導(dǎo)游證

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

(遼寧省)

一、考試目的

通過現(xiàn)場導(dǎo)游考試，檢驗考生對導(dǎo)游規(guī)范操作技能、語言技能、講解技能、應(yīng)變能力的掌握程度;檢查考生對導(dǎo)游應(yīng)具備的基本素養(yǎng)的認(rèn)識和在導(dǎo)游實踐中的體現(xiàn);考核考生對導(dǎo)游知識的掌握程度和發(fā)揮能力。要求考生掌握導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范及工作程序、并具備一定的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力;要求考生掌握遼寧省著名景點的相關(guān)知識，對國內(nèi)外時事政治和常識性知識有一定的了解，并對景點進行熟練地講解。外語類考生要求全程使用所報考的外語語種應(yīng)試和講解，并具備中、外互譯能力。

二、考試方式

采取現(xiàn)場模擬考試的形式。在考試過程中，每位考生必須按照抽簽順序和現(xiàn)場安排進行景點講解，回答考評員對導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識的提問，并注重禮節(jié)禮貌。

三、考試內(nèi)容

(一)景點講解

1.規(guī)定景點講解。規(guī)定景點講解采取“抽三選一"的方式進行，抽選景點范圍包括：遼寧省概況、沈陽故宮、沈陽世博園、張氏帥府、老虎灘海洋公園、大連森林動物園、千山風(fēng)景名勝區(qū)、鞍山玉佛苑風(fēng)景名勝區(qū)、赫圖阿拉城、九曲銀河本溪水洞、鳳凰山風(fēng)景名勝區(qū)、筆架山、望兒山風(fēng)景區(qū)、佛光神韻海棠山、廣佑寺景區(qū)、蓮花湖國家城市濕地公園、鳥化石國家地質(zhì)公園、紅海灘國家風(fēng)景廊道、九門口長城、興城古城。普通話和外語正常報考考生抽選景點講解范圍一致。

2.自選導(dǎo)游講解。考生可任選導(dǎo)游詞進行現(xiàn)場模擬講解。講解內(nèi)容可以是景點(全國范圍)講解，也可講解城市旅游概況、行程安排或民俗文化等內(nèi)容。

3.外語加試考生只考察自選導(dǎo)游講解。要求講解內(nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)完整，講解過程中評委根據(jù)考生講解內(nèi)容隨時進行提問，講解時間不低于10分鐘。

(二)導(dǎo)游規(guī)范

1.掌握各類導(dǎo)游的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求;掌握導(dǎo)游應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。

2.掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點;掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點;掌握領(lǐng)隊服務(wù)程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點;了解景點導(dǎo)游服務(wù)程序及在接待過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點。

3.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。

4.熟悉導(dǎo)游帶團的特點和原則;掌握導(dǎo)游同游客交往的原則和技巧;掌握導(dǎo)游引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動游客游興的方法;掌握導(dǎo)游同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

5.了解導(dǎo)游語言的概念、特點，熟悉導(dǎo)游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用;熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求;掌握各種導(dǎo)游講解方法和技巧。

(三)應(yīng)變能力

1.了解游客個別要求的處理原則;掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法;掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限的處理辦法;掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。

2.了解旅游事故的類型、特點;熟悉旅游事故產(chǎn)生的原因;掌握旅游事故處理的基本原則和程序;掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法;掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法;掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法;掌握漏接、錯接和誤機(車、船)事故的預(yù)防與處理辦法;掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理辦法;掌握游客不當(dāng)言行的處理辦法。了解自然災(zāi)害的類型;掌握地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對措施。

3.了解游客投訴的原因，熟悉游客投訴的心理，掌握游客投訴的處置辦法。

(四)綜合知識

1.了解旅行社的歷史發(fā)展、主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品類型;了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展以及我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程;了解導(dǎo)游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點;熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用;掌握社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀以及導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。

2.了解導(dǎo)游資格考試的報考條件;熟悉導(dǎo)游的定義、分類。

3.熟悉出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定;熟悉航空、鐵路、水運購票、

退票和攜帶物品的規(guī)定以及航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消和行李賠償?shù)挠嘘P(guān)知識;了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識;了解信用卡知識;熟悉外匯知識;熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識;了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安全知識;了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識。

4.掌握旅游業(yè)的核心價值觀、旅游業(yè)最新的時事政策、遼寧旅游主題等。

5.掌握遼寧5A級景區(qū)及世界文化遺產(chǎn)知識。

(五)口譯

口譯內(nèi)容主要以旅游專業(yè)的短文(以景區(qū)介紹，城市風(fēng)光，旅游可持續(xù)發(fā)展等相關(guān)題材短文為主)，制作題卡，考生抽取題卡進行中外文互譯。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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