質(zhì)量工程師

2013年質(zhì)量工程師考試定于6月23日舉行，為幫助考生更全面掌握質(zhì)量工程師考試用書(shū)知識(shí)點(diǎn)，小編整理了質(zhì)量工程師考試科目《中級(jí)綜合知識(shí)》重要考點(diǎn)，預(yù)?？荚図樌?

第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析

考試大綱

一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

1.了解質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)性的關(guān)系。

2.熟悉從利潤(rùn)與成本兩個(gè)方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性問(wèn)題。

3.熟悉質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理。

二、質(zhì)量成本

1.熟悉質(zhì)量成本的概念。

2.掌握質(zhì)量成本的PAF(預(yù)防、鑒定和故障成本)模式。

3.熟悉質(zhì)量成本的過(guò)程(符合性和非符合性)模式。

4.熟悉質(zhì)量成本模型。

5.了解質(zhì)量成本管理。

6.熟悉質(zhì)量成本指標(biāo)分析方法。

三、質(zhì)量成本構(gòu)成

1.掌握預(yù)防成本的構(gòu)成。

2.掌握鑒定成本的構(gòu)成。

3.掌握內(nèi)部故障(損失)成本的構(gòu)成。

4.掌握外部故障(損失)成本的構(gòu)成。四、劣質(zhì)成本

1.熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成。

2.了解劣質(zhì)成本分析的步驟。

備考重點(diǎn)

1.從成本和利潤(rùn)兩個(gè)方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性問(wèn)題

質(zhì)量問(wèn)題實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理，來(lái)提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)方面：一是增加收入(銷售額)、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額;二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本，減少資源投入。組織的管理者應(yīng)首先規(guī)定其基本目的、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并形成文件，然后才能策劃增值和降低成本的活動(dòng)，從而達(dá)到最佳經(jīng)濟(jì)效果。

2.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是：從組織方面的考慮——降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理;從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。

(1)增強(qiáng)顧客滿意

增強(qiáng)顧客滿意包括兩個(gè)方面：一是開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù))，二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷。

①開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品(服務(wù))

在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下幾方面的工作：

a.開(kāi)發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務(wù));

b.開(kāi)發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品(服務(wù));

C.縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間;

d.改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))。

②改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷

在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷方面應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾方面的工作：

a.增強(qiáng)信譽(yù)。講求“誠(chéng)信”，取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù);

b.(認(rèn)真考慮顧客的利益)增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。反映顧客忠誠(chéng)有三個(gè)標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說(shuō)服親屬、朋友購(gòu)買以及能自覺(jué)地將對(duì)生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見(jiàn)向生產(chǎn)者反映和交流;

C.擴(kuò)大市場(chǎng)份額。加強(qiáng)營(yíng)銷策略的研究，加強(qiáng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)韻營(yíng)銷手段，努力擴(kuò)大市場(chǎng)占有量，為更多的顧客服務(wù)。

(2)降低過(guò)程成本

降低成本也包括兩個(gè)方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。

合格(符合)成本是指現(xiàn)有的過(guò)程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所發(fā)生的費(fèi)用。不合格(不符合)成本是指由現(xiàn)有過(guò)程的缺陷(故障)所發(fā)生的費(fèi)用。①降低合格(符合)成本

降低合格成本可以通過(guò)以下途徑：

a.提高現(xiàn)有的過(guò)程能力;

b.提高技能;

C.過(guò)程再設(shè)計(jì)，即重新對(duì)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，如采用新的加工工藝流程翱方法，設(shè)計(jì)全新的服務(wù)過(guò)程，從而提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、降低損失。

②降低不合格(不符合)成本降低不合格成本可以通過(guò)以下途徑：

a.減少停工所造成的損失;

b.減少顧客退貨;

C.減少超支，主要是減少計(jì)戈Ⅱ外的額外開(kāi)支;

d.降低能耗和污染損失。

3.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序

IS0/TRl0014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序。(1)識(shí)別和(或)評(píng)審過(guò)程應(yīng)從組織的角度及顧客的角度分別識(shí)別和評(píng)審過(guò)程。①組織的角度

a.識(shí)別過(guò)程活動(dòng)

組織應(yīng)對(duì)過(guò)程由的活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別，以便分配費(fèi)用。為此，組織應(yīng)明確過(guò)程活動(dòng)的輸入(如：材料、設(shè)備和數(shù)據(jù))，確定過(guò)程活動(dòng)的輸出，并識(shí)別向一個(gè)或多個(gè)顧客的各項(xiàng)輸出。

組織應(yīng)明確所有過(guò)程的控制手段和資源。

b.監(jiān)控費(fèi)用

組織應(yīng)識(shí)別和監(jiān)控那些與所選過(guò)程的每項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)的費(fèi)用，包括直接和間接人工費(fèi)、材料費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、組織的一般管理費(fèi)等，其數(shù)據(jù)可以是實(shí)際的、分配的或估算的。費(fèi)用不應(yīng)僅限于作業(yè)活動(dòng)，而應(yīng)包括組織的所有活動(dòng)。

現(xiàn)行使用的幾個(gè)成本分類方法包括：

用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式(稱為PAF模式);用合格(符合)成本和不合格(不符合)成本作為科目將成本分類的模式(稱為過(guò)程模式);

按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式(稱為壽命周期模式);

將重點(diǎn)放在由于活動(dòng)的設(shè)計(jì)或?qū)嵤┎患讯鴮?dǎo)致的經(jīng)營(yíng)賬目中缺陷附加值的識(shí)別和測(cè)量的模式。模式的選擇將取決于組織自身的要求。

C.編制過(guò)程成本報(bào)告

組織應(yīng)對(duì)費(fèi)用進(jìn)行匯總，并通過(guò)比較建立起質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性和已完成活動(dòng)數(shù)量之間的關(guān)系，形成報(bào)告。②顧客的角度

a.識(shí)別影響顧客滿意度的因素

顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個(gè)尺度上來(lái)監(jiān)測(cè)。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。顧客滿意度無(wú)法精確預(yù)測(cè)，但應(yīng)加以監(jiān)測(cè)，以便發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)在質(zhì)量策劃期間考慮上述因素。

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的決定因素是“顧客的忠誠(chéng)”，不是顧客滿意。不斷提高的經(jīng)濟(jì)效益是通過(guò)由顧客的忠誠(chéng)所證實(shí)的顧客滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

b.監(jiān)測(cè)顧客滿意度

由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)測(cè)顧客滿意度，以便對(duì)趨勢(shì)進(jìn)行分析。

C.編制顧客滿意度報(bào)告

組織應(yīng)將顧客滿意度的監(jiān)測(cè)結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的報(bào)告，以便作出決策。這種顧客滿意度報(bào)告應(yīng)包含監(jiān)測(cè)活動(dòng)的結(jié)果、信息來(lái)源及其收集方法，以及對(duì)那些被認(rèn)為是影響顧客當(dāng)前滿意程度的因素的評(píng)價(jià)。

(2)改進(jìn)的管理①管理評(píng)審組織應(yīng)提供成本和顧客滿意度報(bào)告，以便：

——由管理者定期對(duì)報(bào)告進(jìn)行評(píng)審;

——使用相關(guān)數(shù)據(jù)將報(bào)告和計(jì)劃加以比較;

——依據(jù)變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境對(duì)報(bào)告進(jìn)行分析。

在考慮到長(zhǎng)期和短期計(jì)劃的影響之后，評(píng)審應(yīng)使管理者關(guān)注所采取的改進(jìn)措施。

②識(shí)別機(jī)會(huì)

組織應(yīng)根據(jù)成本和顧客滿意度報(bào)告中的信息，確定下述方面是否存在改進(jìn)的機(jī)會(huì)：——不合格的糾正;

——不合格的預(yù)防;

——持續(xù)改進(jìn)。

③進(jìn)行成本和(或)收益分析

組織應(yīng)考慮所有可能采取的質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)濟(jì)效果，然后將收益與所建議的成本進(jìn)行對(duì)比，以便確定優(yōu)先次序和作出決策。

為了進(jìn)行成本和(或)收益分析，組織可采取如下步驟：

a.確保對(duì)所建議的改進(jìn)措施作出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、計(jì)劃安排和成本估算;

b.通過(guò)增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來(lái)預(yù)測(cè)對(duì)顧客滿意度的影響;

C.估計(jì)因提高顧客滿意度而得到的重復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加的收入;

d.識(shí)別顧客和其他受益者的隱含利益;

e.估計(jì)過(guò)程內(nèi)外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的變化;

f.檢查所建議的改進(jìn)措施的整體財(cái)務(wù)效果;

9.將整體效益與改進(jìn)措施的投資進(jìn)行比較，從而決定是否采取改進(jìn)措施。

組織可使用各種財(cái)務(wù)決策方法(如凈現(xiàn)值、回收期、內(nèi)部回收率)決定是否采取改進(jìn)措施。④策劃和實(shí)施改進(jìn)組織應(yīng)策劃和實(shí)施已批準(zhǔn)的改進(jìn)措施。對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確保其有效性。

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過(guò)程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。

沒(méi)有顧客就沒(méi)有市場(chǎng)，就沒(méi)有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。

4.質(zhì)量成本的基本概念

質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用，以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形或無(wú)形的損失。

組織可以按照自己的準(zhǔn)則對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分類，某些損失(如信譽(yù)損失等)難以定量，但很重要。

5.質(zhì)量成本分類

(1)PAF分類

PAF分類即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障(損失)模型構(gòu)成如下：

 

 

 

 

(2)符合性分類

如果從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本又可以由以下模型構(gòu)成：

 

 

為了與預(yù)防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類：

 

 

6.質(zhì)量成本模型

 

 

7.質(zhì)量成本分析(1)結(jié)構(gòu)比

 

 

(2)相關(guān)比

有時(shí)，也經(jīng)常用質(zhì)量成本占銷售額的比例來(lái)反映質(zhì)量成本水平，即

 

 

8.質(zhì)量成本構(gòu)成

(1)預(yù)防成本

①質(zhì)量策劃費(fèi)

質(zhì)量策劃費(fèi)是指有關(guān)部門(mén)或人員用于策劃所需時(shí)間的費(fèi)用支出，例如：規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細(xì)節(jié)所l需的時(shí)間;根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和顧客對(duì)質(zhì)量的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、指導(dǎo)書(shū)等所需的時(shí)間。質(zhì)量策劃費(fèi)用還包括從事其他質(zhì)量策劃工作所需時(shí)間的費(fèi)用支出，如可靠性研究，試生產(chǎn)質(zhì)量分析，為編制試驗(yàn)、檢驗(yàn)和工序控制的指導(dǎo)書(shū)或操作規(guī)程等所需的時(shí)間。

②過(guò)程控制費(fèi)

過(guò)程控制費(fèi)是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程能力的研究和分析制造過(guò)程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出;為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對(duì)車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出;在生產(chǎn)操作過(guò)程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。

③顧客調(diào)查費(fèi)

顧客調(diào)查費(fèi)是為了掌握顧客的需求所開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。④質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用

質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用不包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)熟練程度的訓(xùn)練費(fèi)，而是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用。

⑤產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用

產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定費(fèi)指的是為了鑒定設(shè)計(jì)的質(zhì)量、可靠性和安全性而評(píng)價(jià)試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時(shí)所支出的費(fèi)用。此外，還包括生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)。

⑥質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)

質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)是指用于整個(gè)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用。⑦供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)

供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。

⑧其他預(yù)防費(fèi)

其他預(yù)防費(fèi)包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理費(fèi)用(不包括經(jīng)營(yíng)管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費(fèi))，以及零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用。

(2)鑒定成本

①外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)

外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)是指由實(shí)驗(yàn)室或其他試驗(yàn)單位所進(jìn)行的為評(píng)價(jià)外購(gòu)材料質(zhì)量所支出的費(fèi)用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費(fèi)用。它還包括檢驗(yàn)人員到供貨廠評(píng)價(jià)所購(gòu)材料時(shí)所支出的差旅費(fèi)。

②實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)

實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)是指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測(cè)等的費(fèi)用。③檢驗(yàn)費(fèi)

檢驗(yàn)費(fèi)是指檢驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)支出的費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用。但是不包括“口”中所述的外購(gòu)材料的檢驗(yàn)費(fèi)用，以及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗(yàn)費(fèi)。

④試驗(yàn)費(fèi)

試驗(yàn)費(fèi)是指試驗(yàn)人員用于評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)支出的費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用。它不包括①中所述的外購(gòu)材料的試驗(yàn)費(fèi)用，以及機(jī)器設(shè)備試驗(yàn)費(fèi)，公用設(shè)施試驗(yàn)費(fèi)，有關(guān)工具試驗(yàn)費(fèi)或其他材料的試驗(yàn)費(fèi)。

⑤核對(duì)工作費(fèi)

核對(duì)工作費(fèi)是指這樣一些工作所需時(shí)間的費(fèi)用支出：操作人員按照質(zhì)量計(jì)劃的要求而檢驗(yàn)自己的工作質(zhì)量;在制造過(guò)程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格;挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品;進(jìn)行加工過(guò)程中的產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)。

⑥試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)

試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)是指有關(guān)人員為了進(jìn)行性能試驗(yàn)而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時(shí)間的費(fèi)用支出。

⑦試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用

試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料費(fèi)用指的是，用于試驗(yàn)的主要設(shè)備的動(dòng)力消耗，例如蒸汽、油以及在破壞性試驗(yàn)(如壽命試驗(yàn)或拆卸檢驗(yàn))中消耗的材料和物品。小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)胞括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設(shè)備的費(fèi)用。

⑧質(zhì)量審核費(fèi)

質(zhì)量審核費(fèi)指產(chǎn)品和體系的審核費(fèi)，包括內(nèi)審和外審費(fèi)用。

⑨外部擔(dān)保費(fèi)

外部擔(dān)保費(fèi)是指外部實(shí)驗(yàn)室的酬金、保險(xiǎn)檢查費(fèi)等。

⑩顧客滿意調(diào)查費(fèi)

顧客滿意調(diào)查費(fèi)是為了了解顧客(包括內(nèi)部)對(duì)產(chǎn)品滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用。

⑩產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用

產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用是指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨裝運(yùn)之前再次審查試驗(yàn)和檢驗(yàn)數(shù)據(jù)時(shí)所支出的費(fèi)用。

⑩現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)

現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)是指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門(mén)按照顧客指定的場(chǎng)所試驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)所造成的損失。這部分費(fèi)用包括有關(guān)差旅費(fèi)和生活費(fèi)。

⑩其他鑒定費(fèi)用

如供應(yīng)商認(rèn)證費(fèi)等。

(3)內(nèi)部故障(損失)成本

①報(bào)廢損失費(fèi)

因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無(wú)法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報(bào)廢所損失的費(fèi)用，以及外購(gòu)元器件、零部件、原材料在采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、篩選等過(guò)程中因質(zhì)量問(wèn)題所損失的費(fèi)用(不包括由于其他原因而廢棄的材料)。

②返工或返修損失費(fèi)

為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費(fèi)用(包括返工或返修后產(chǎn)品重新投入運(yùn)行前的再次檢驗(yàn)費(fèi)用)。

③降級(jí)損失費(fèi)

因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)而降級(jí)或讓步所損失的費(fèi)用。

④停工損失費(fèi)

因質(zhì)量問(wèn)題造成停工所損失的費(fèi)用。

⑤產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)

因處理內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量事故所支付的費(fèi)用，如重復(fù)檢驗(yàn)或重新篩選等支付的費(fèi)用。⑥內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)

內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)是指解決內(nèi)審和外審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)晶質(zhì)量問(wèn)題所支出的費(fèi)用，包括防止問(wèn)題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。

⑦其他內(nèi)部故障費(fèi)用

(4)外部故障(損失)成本

①投訴費(fèi)

在保單約定范圍內(nèi)，對(duì)顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換等所支出的費(fèi)用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費(fèi)用。

②產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)

直接用于校正誤差或特殊試驗(yàn)，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費(fèi)用(不包括安裝服務(wù)費(fèi)及合同規(guī)定的維修費(fèi)用。

③產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)

因產(chǎn)品質(zhì)量故障而造成的有關(guān)賠償損失費(fèi)用(含法律訴訟、仲裁等費(fèi)用)。

④其他外部故障費(fèi)用

包括由失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫(kù)存，由顧客不滿意而引起的成交機(jī)會(huì)喪失和糾正措施等費(fèi)用。

9.劣質(zhì)成本組成

劣質(zhì)成本是指不增值的質(zhì)量成本，包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。確立劣質(zhì)成本的概念旨在提示人們，不僅要重視降低非符合性成本，也要關(guān)注減少符合性成本中不增值的部分。只有這樣才能降低質(zhì)量成本以及整個(gè)運(yùn)行的資源成本。

一問(wèn)一答

問(wèn)：為什么要先規(guī)定基本目的、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，然后才能策劃增值和降低成本的活動(dòng)?

答：如果沒(méi)有任何約束地只考慮增值和降低成本，很可能會(huì)導(dǎo)致銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品或服務(wù)。而銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品或服務(wù)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)份額減少、形象和信譽(yù)受損等，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，甚至?xí)o企業(yè)帶來(lái)滅頂之災(zāi)，三鹿問(wèn)題奶粉事件就是最好的例證。所以企業(yè)要先規(guī)定基本目的、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，再策劃增值和降低成本的活動(dòng)。增值和降低成本策劃建議應(yīng)確保其改進(jìn)措施與組織的基本目的相一致。

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