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為了幫助考生順利通過2013年質(zhì)量工程師考試,小編特編輯整理了2013年質(zhì)量工程師考試科目《中級(jí)綜合知識(shí)》顧客關(guān)系管理知識(shí)點(diǎn),希望在2013年中級(jí)質(zhì)量工程師考試中,助您一臂之力!
顧客關(guān)系管理
一、顧客關(guān)系管理(CRM)
顧客關(guān)系管理是企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系,贏得顧客的高度滿意,保留有價(jià)值顧客,挖掘潛在顧客,贏得顧客忠誠(chéng),并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。
顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始,通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助,改善組織和相應(yīng)的過程。在顧客關(guān)系管理的理念中,技術(shù)并非居于至高無上的地步。成功經(jīng)驗(yàn)表明,許多企業(yè)努力為顧客提供個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù),從而也可形成忠誠(chéng)的客戶,在這里,計(jì)算機(jī)應(yīng)用必不可少。
二、顧客關(guān)系管理應(yīng)用
顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程:
(1)營(yíng)銷 通過數(shù)據(jù)收集和分析,尋找潛在顧客及獲得新顧客。
(2)銷售 通過有效的銷售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán),在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識(shí)管理、接觸及預(yù)測(cè)管理等。
(3)電子貿(mào)易 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,整個(gè)銷售過程應(yīng)該是迅速、便捷和低成本。
(4)服務(wù) 處理售后服務(wù)及支持問題,使用呼叫中心直至internet網(wǎng)絡(luò)的顧客自動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品。
因此,顧客關(guān)系管理是經(jīng)過合理設(shè)計(jì)的企業(yè)戰(zhàn)略,用以創(chuàng)建和維持長(zhǎng)期的、有利潤(rùn)的顧客關(guān)系,使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與顧客要求一致,提供滿足顧客需求的產(chǎn)品。CRM技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)者,它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。
例題
顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客,最終獲得顧客( )而實(shí)施的一種管理方法。
A.信息
B.滿意
C.長(zhǎng)期價(jià)值
D.反饋意見
答案:C
三、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容
1、收集顧客信息
收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ),顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。顧客信息主要包括顧客個(gè)人信息;購(gòu)買產(chǎn)品信息;顧客意見信息等。
2、顧客識(shí)別
顧客識(shí)別是將顧客進(jìn)行分類,以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。進(jìn)行顧客識(shí)別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中;其次通過各種統(tǒng)計(jì)分析方法,將顧客進(jìn)行差異化分類;最后需要不斷及時(shí)地更新顧客信息。
3、與顧客接觸
與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系,具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一方面是為了了解顧客的需求或?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)的意見或建議;另一方面是為了讓顧客更好地了解企業(yè)的現(xiàn)狀、服務(wù)策略和政策以及新產(chǎn)品信息等。
4、調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)
在與顧客接觸后,企業(yè)已經(jīng)了解了顧客的意見和建議。這時(shí),需要將這些意見和建議按企業(yè)相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行分類,提出改進(jìn)的重點(diǎn),并將這些結(jié)果有效地在企業(yè)內(nèi)部傳遞。以便各部門實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。
四、顧客關(guān)系管理技術(shù)
顧客關(guān)系管理技術(shù)在CRM中起到很重要的驅(qū)動(dòng)作用,從技術(shù)方面來說,一般有二重性:面向顧客的應(yīng)用和面向企業(yè)的應(yīng)用。面向顧客的應(yīng)用是顧客真實(shí)的體驗(yàn),也可以被認(rèn)為是顧客交互式應(yīng)用,在其中顧客與企業(yè)員工、網(wǎng)站及系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的交互作用。
1.CRM技術(shù)類型
CRM技術(shù)有三種類型:運(yùn)營(yíng)型、分析型及協(xié)作型,技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運(yùn)營(yíng)和分析型。
(1)運(yùn)營(yíng)型CRM
運(yùn)營(yíng)型CRM有點(diǎn)類似ERP的部分功能。典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購(gòu)管理、發(fā)票/賬單或銷售及營(yíng)銷的自動(dòng)化及管理等等。這也是CRM的主要用途。運(yùn)營(yíng)型CRM可能用于整合企業(yè)資源管理(ERP)應(yīng)用的財(cái)務(wù)及人力資源職能。
(2)分析型CRM
分析型CRM可對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告。分析型CRM的價(jià)值并不僅僅在算法和存儲(chǔ)上,也包括如何使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)來為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。
(3)協(xié)作型CRM
協(xié)作型CRM是溝通交流的中心,通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑,它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用(PRM)或顧客交互中心(CIC),它也可能意味著交通渠道,例如Web或電子郵件、語言應(yīng)用等。
2.CRM技術(shù)組成
顧客關(guān)系管理技術(shù)組成有以下幾個(gè)部分:
(1)CRM引擎
主要指顧客數(shù)據(jù)庫(CDW),引擎的目的是收集所有相關(guān)顧客的信息,為企業(yè)各部門創(chuàng)建統(tǒng)一的顧客觀點(diǎn)。
(2)前臺(tái)辦公解決方案
對(duì)顧客信息進(jìn)行分析,為企業(yè)員工提供所需要的信息,也可能是銷售機(jī)會(huì)或顧客的抱怨,然后顯示顧客下一步將采取的行動(dòng)。
(3)CRM的企業(yè)應(yīng)用集成(EAl)
采取代碼或連接器和橋梁,作為EAI主體,位于新安裝的CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)系統(tǒng)之間,提供信息服務(wù)的數(shù)據(jù)映射服務(wù),可以使得系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通。
(4)CRM后端辦公軟件
CRM后端辦公應(yīng)用側(cè)重于分析應(yīng)用,提供各種個(gè)性化的應(yīng)用,包括各種統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)分析報(bào)告等等。
3.顧客生命周期
顧客生命周期就是顧客與企業(yè)維持關(guān)系的整個(gè)過程。當(dāng)然這其中也包括顧客與企業(yè)整個(gè)的購(gòu)買歷史等等。
五、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系
顧客關(guān)系管理是企業(yè)在市場(chǎng)導(dǎo)向理念指導(dǎo)下所采取的一種長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)手段,它與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)具有十分密切的聯(lián)系。
1、兩者具有相同的理念
顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均以顧客為中心。在這一理念下,“顧客”承擔(dān)了整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)的控制職能,成為企業(yè)運(yùn)行的核心。企業(yè)追求的基本目標(biāo)是如何通過讓顧客滿意,來獲得更多的利潤(rùn)。
2、顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段
實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要識(shí)別顧客、認(rèn)知顧客和保留顧客,以及對(duì)顧客的信息反饋進(jìn)行管理。企業(yè)如果建立了有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng),將大大強(qiáng)化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)。利用顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的呼叫中心了解顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度就是很好的例證。另外,企業(yè)的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的組織設(shè)置也將有利于顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)。
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