質(zhì)量工程師

2012年質(zhì)量工程師即將開考，為使您順利通過2012年質(zhì)量工程師考試，小編特編輯整理了質(zhì)量工程師考試初級(jí)相關(guān)知識(shí)知識(shí)鞏固階段模擬試題，幫您查漏補(bǔ)缺，讓您考試得心應(yīng)手!

31、關(guān)于顧客的滿意程度下列說法正確的.

A.如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意.

B.如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就一定很滿意.

C.如果效果超過期望，顧客會(huì)一定會(huì)產(chǎn)生忠誠

D.顧客抱怨就一定要投訴.2012年質(zhì)量工程師考試模擬試題

答案A

解析:顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過期望，顧客會(huì)高度滿意，可能忠誠也可能不會(huì)忠誠。顧客的有抱怨不一定就要投訴。

32、假如某組織對(duì)產(chǎn)品的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以“顧客滿意”為總的目標(biāo)，可分解為() 服務(wù)、購買、價(jià)格、供貨等各個(gè)子目標(biāo)。

A標(biāo)準(zhǔn)

B產(chǎn)品

C對(duì)內(nèi)在的要求

D對(duì)外在的要求

答案B

解析：見課本31頁。

33、不同階層需求的人對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同，這正說明了顧客滿意的()。

A層次性

B主觀性

C相對(duì)性質(zhì)量工程師

D階段性

答案：A

解析：處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿意度的層次性。

34、關(guān)于PDCA循環(huán)說法正確的是

A P是指計(jì)劃(PIan)

B D是指實(shí)施(Do)

C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。

D PDCA循環(huán)適合每一個(gè)過程的持續(xù)改進(jìn)。

答案：ABCD

解析：見書上15和208頁2012年質(zhì)量工程師準(zhǔn)考證打印時(shí)間

35.在卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)””()”、”顧客和市場(chǎng)”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。

A戰(zhàn)略

B資源質(zhì)量工程師

C過程管理

D經(jīng)營結(jié)果

答案：A

36、所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者)以外，還包括：( )。

A.組織的所有者

B. 所有的銀行

C.供方質(zhì)量工程師

D. 一般社會(huì)團(tuán)體2012質(zhì)量工程師考試報(bào)名時(shí)間

答案AC

37、關(guān)于顧客滿意的程度的四個(gè)基本特征敘述正確的是( )

A顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的,所以滿意程度具有主觀性

B層次性是指處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同 .

C階段性是指顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，由此得到的滿意或不滿意有階段性;

D相對(duì)性是指任何產(chǎn)品都具有壽命周期， 顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn)，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)相對(duì)性。

答案AB

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