質(zhì)量工程師

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(八)、卓越績效評價準(zhǔn)則

1、卓越績效評價準(zhǔn)則目的

根據(jù)(中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法)和國務(wù)院頒布的(質(zhì)量振興綱要)中有關(guān)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法和表彰質(zhì)量先進(jìn)單位的規(guī)定，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了GB/T19580(卓越績效評價準(zhǔn)則)和GB/Z19579(卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南)標(biāo)準(zhǔn)，并積極醞釀和推動政府行為的國家質(zhì)量獎制度的設(shè)立。

1)制定這套標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個，

一是用于國家質(zhì)量獎的評價。

二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。

2.適用范圍

GBITl9580(卓越績效評價準(zhǔn)則)和GBIZl9579(卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南)適用于追求卓越績效的各類組織，是一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)。前者規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，后者對前者的內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越提供了實施指南。兩者為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價。

3、卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、相互關(guān)系及其主要內(nèi)容

1)、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、相互關(guān)系

卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖(圖1.1—4)描述了卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)，形象而清楚地表達(dá)了GB/T19580(卓越績效評價準(zhǔn)則)七個類目之間的邏輯關(guān)系.

卓越績效評價準(zhǔn)則共包括七大類目：“4.1領(lǐng)導(dǎo)”、“4.2戰(zhàn)略”、“4.3顧客與市場”、“4.4資源”、“4.5過程管理”、“4.6測量、分析與改進(jìn)”和“4.7經(jīng)營結(jié)果”。有關(guān)過程的類目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，有關(guān)結(jié)果的類目為4.7。

“過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”和“結(jié)果”兩個箭頭框圖表達(dá)以下邏輯：

(1)過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。

(2)卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對評價準(zhǔn)則的要求，確定展開組織的方法，并定期評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體績效和能力，趕超競爭對手和標(biāo)桿，獲得卓越級的績效。只有那些經(jīng)過卓越過程取得卓越結(jié)果的組織才是真正卓越的組織。

“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織前進(jìn)的方向。“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動性的;“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動性的;而“測量、分析和改進(jìn)”猶如鏈接兩個三角的“鏈條”，轉(zhuǎn)動著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營績效和競爭能力，其中的數(shù)據(jù)、信息和知識對于基于事實的管理和競爭性改進(jìn)而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成了組織運作和績效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。每個三角中的小箭頭表示了各類目之間的相互作用;中間的雙向箭頭表示.“領(lǐng)導(dǎo)”密切關(guān)注著“經(jīng)營結(jié)果”，并通過對經(jīng)營結(jié)果的績效評價來改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng);下方的粗箭頭以及左、右下方的細(xì)箭頭表示“測量、分析與改進(jìn)”貫穿于其他所有類目之中，并相互作用。

2).卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要

標(biāo)準(zhǔn)的第1章為“范圍”，第2章為“規(guī)范性引用文件”，第3章為“術(shù)語和定義”，第4章“評價要求”是標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容，共包括7個類目(4.1至4.7)和22個評分項(4.1.1至4.7.5)，具體內(nèi)容概述如下：

4.1領(lǐng)導(dǎo)

評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況。分為組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會的責(zé)任。

4.2戰(zhàn)略

評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。

分為戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署

4.3、顧客與市場

評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系、測量和改進(jìn)顧客滿意度的過程。

顧客和市場的了解

顧客關(guān)系和顧客滿意

4.4資源

評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其它資源。人力資源和財務(wù)資源

4.5過程管理

評價組織過程管理的主要方面，包括價值創(chuàng)造過程和支持過程。

價值創(chuàng)造的過程和支持過程。

4.6測量、分析與改進(jìn)

評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效的情況。

測量與分析、信息和知識的管理、改進(jìn)。

4.7.經(jīng)營結(jié)果評價組織在經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括主要績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢與競爭對手和標(biāo)桿對比的結(jié)果。

顧客與市場的結(jié)果、財務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性的結(jié)果、組織的治理和社會責(zé)任的結(jié)果。

例題 1. 卓越績效評價原準(zhǔn)則是由()發(fā)布的。

A.國務(wù)院

B.國家質(zhì)檢總局

C.標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門

答案B

2.卓越績效評價準(zhǔn)則目的

A.提高質(zhì)量意識、滿足顧客需要。

B.是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。

C.是用于國家質(zhì)量獎的評價。

D.提高企業(yè)的競爭力

答案：BC

小結(jié) 1、卓越績效評價準(zhǔn)則兩個目的： 2.適用范圍

適用于追求卓越績效的各類組織;也可用于質(zhì)量獎的評價。

卓越績效評價準(zhǔn)則共包括七大類目

圖中領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，

各章的大致的內(nèi)容

2、GB/Tl9580<卓越績效評價準(zhǔn)則)和GB/Zl9579(卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南)制定的目的在于( )

A.評定國家質(zhì)量獎企業(yè)

B.引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢

C.要求企業(yè)規(guī)范和夯實其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

D.獲得國際承認(rèn)

答案：AB

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