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三、質(zhì)量管理的發(fā)展
(一)質(zhì)量管理發(fā)展階段的回顧
質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了三個階段：
1、質(zhì)量檢驗階段
20世紀初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學管理運動”，將質(zhì)量檢驗機構獨立出來。
從工長的質(zhì)量管理到檢驗員的質(zhì)量管理。
2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理相結合
第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特發(fā)明了控制圖，標志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗進行檢驗加預防的階段。
1929年《抽樣檢查方法》
1931年休哈特發(fā)表了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》
第二次世界大戰(zhàn)開始，美國軍政部門1941年至1942年間公布了Z1.1《質(zhì)量管理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)分析用控制圖》、Z1.3《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。
3、全面質(zhì)量管理階段
1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念
(二)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念
1、戴明的質(zhì)量理念
美國著名的質(zhì)量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理理念。
戴明的十四條質(zhì)量管理原則：
建立改進產(chǎn)品和服務的長期目標;
采用新觀念;
停止依靠檢驗來保證質(zhì)量;
結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法;
持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng);
采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓;
發(fā)揮主管的指導幫助作用;
排除恐懼;
消除不同部門之間的壁壘;
取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標;
避免單純用量化定額和指標來評價員工;
消除影響工作完美的障礙;
開展強有力的教育和自我提高活動;
使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。
2、朱蘭的質(zhì)量理念
美國著名質(zhì)量管理專家，1951年出版過《質(zhì)量控制手冊》，1998年更名為《朱蘭質(zhì)量手冊》
朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。
3、石川馨的質(zhì)量理念
日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一。
推行全員質(zhì)量管理理念。要“始于教育、終于教育”。
六項：
質(zhì)量第一;
面向消費者;
下道工序是顧客;
用數(shù)據(jù)、事實說話;
尊重人的經(jīng)營;
機能管理。
四、質(zhì)量管理培訓
(一)質(zhì)量管理培訓內(nèi)容
質(zhì)量管理培訓內(nèi)容包括：質(zhì)量意識教育、質(zhì)量知識培訓和技能培訓。
1、質(zhì)量意識教育
提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，質(zhì)量意識教育是質(zhì)量培訓的首要內(nèi)容。
質(zhì)量意識教育的重點：
各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義;
其工作結果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響;
采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關的質(zhì)量目標做出貢獻。
質(zhì)量意識教育內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律、法規(guī)、質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責任等。
2、質(zhì)量知識培訓
質(zhì)量知識培訓是質(zhì)量管理培訓內(nèi)容的主體，組織應對所有從事與質(zhì)量有關工作的員工進行不同層次的培訓。
領導培訓內(nèi)容應以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主;
管理人員和技術人員培訓內(nèi)容應注重質(zhì)量管理理論和方法;
一線員工培訓內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。
3、技能培訓
技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術和操作技能。
領導培訓除應熟悉專業(yè)技術外，還應掌握管理技能;
技術人員主要應進行專業(yè)技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術;
一線員工應加強基礎技術訓練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平。
(二)質(zhì)量管理培訓的實施
培訓過程由識別培訓需要、提供培訓和培訓有效性評價三個階段組成。
1、培訓需求的識別：
(1)根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關的培訓需要。
(2)通過內(nèi)審和管理評審，在擬定糾正、預防措施加以改進時，提供培訓需要的信息;
(3)領導者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，以確定培訓需要的信息。
2、提供培訓
3、評價培訓有效性
五、質(zhì)量管理信息
信息指“有意義的數(shù)據(jù)”
(一)質(zhì)量信息
產(chǎn)品的形成過程中，存在著兩種動力過程：物流和信息流。
物流，由原材料等資源輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。
信息流，伴隨著物流而產(chǎn)生的，反映了物流狀況的有意義、有價值的言訊或消息。
信息流包含：信息源、信息傳遞、信息處理、信息反饋。
1、信息源：指信號或消息序列的產(chǎn)生者?？煞譃閮?nèi)部和外部。
顧客滿意度的評價;
產(chǎn)品的符合性;
過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，以及發(fā)展趨勢;
糾正、預防措施和持續(xù)改進。
2、信息傳遞：指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，以過一定的載體從一處傳到另一處的過程，信息傳遞大體上分為三部分：信源-信道-信宿。信道是傳遞的通道，信宿是傳遞的終點。
3、信息處理：指將原始數(shù)據(jù)(信息)通過一系列系的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。
4、信息反饋
(二)質(zhì)量信息系統(tǒng)
組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動、戰(zhàn)略計劃活動。
作業(yè)活動：在作業(yè)層上，主要關注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點：重復性、可預見性、歷史性、詳細性、來源內(nèi)部化、形式結構化(表格)及高精確度。
戰(zhàn)術活動：在戰(zhàn)術層，主要監(jiān)督和控制業(yè)務活動，有效進行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。戰(zhàn)術層的信息通常有以下特點：匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部與外部信息源。
戰(zhàn)略計劃活動：最高管理者一般會利用管理評審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(中、長期)，因此戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點：隨機性、異常信息、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結構化及主觀性
(三)質(zhì)量信息管理
識別信息需求;
識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源;
將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識;
利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標;
確保適宜的安全性和保密性;
評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。
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（責任編輯：中大編輯）
