質(zhì)量工程師

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8、顧客關(guān)系管理(CRM)技術(shù)有三種類型，問：

(1)具有顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票/賬單，銷售自動(dòng)化管理功能的屬于( )類型。

A、綜合型

B、運(yùn)營型

C、分析型

D、協(xié)作型

(2)可對顧客數(shù)據(jù)捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告的是( )類型。

A、綜合型

B、運(yùn)營型

C、分析型

D、協(xié)作型

(3)通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑的技術(shù)是( )類型。

A、綜合型

B、運(yùn)營型

C、分析型

D、協(xié)作型

9、顧客關(guān)系管理(CRM)技術(shù)通過CRM引擎、前臺(tái)辦公解決方案、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成、CRM后諯辦公軟件四個(gè)部分來實(shí)現(xiàn)的。問：

(1)收集所有顧客信息，建立顧客數(shù)據(jù)庫是由( )部分完成的。

A、CRM引擎

B、前臺(tái)辦公解決方案

C、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成

D、CRM后諯辦公軟件

(2)可以使系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通的部分是( )。

A、CRM引擎

B、前臺(tái)辦公解決方案

C、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成

D、CRM后諯辦公軟件

(3)側(cè)重于分析應(yīng)用，提供各種個(gè)性化的應(yīng)用功能，屬于( )部分。

A、CRM引擎

B、前臺(tái)辦公解決方案

C、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成

10、顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。

(1)首先確定顧客滿意度測量的總目標(biāo)是( )。

A、相關(guān)方滿意

B、顧客滿意

C、員工滿意

D、所有人員滿意

(2)有關(guān)公司名譽(yù)、公司競爭力的績效指標(biāo)是( )。

A、與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)

B、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)

C、與購買有關(guān)的指標(biāo)

D、與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)

E、與供貨有關(guān)的指標(biāo)

(3)有關(guān)處理顧客抱怨的績效指標(biāo)是( )。

A、與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)

B、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)

C、與購買有關(guān)的指標(biāo)

D、與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)

E、與供貨有關(guān)的指標(biāo)

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