質(zhì)量工程師

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三、質(zhì)量管理的發(fā)展

(一)質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧

20世紀(jì)，人類(lèi)跨入了以加工機(jī)械化、經(jīng)營(yíng)規(guī)模化、資本壟斷化為特征的工業(yè)化時(shí)代。在整整一個(gè)世紀(jì)中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段:

1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段

20世紀(jì)初，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。期間，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的"科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)"。"科學(xué)管理"提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開(kāi)，中間再加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對(duì)計(jì)劃、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行。這就是說(shuō)，計(jì)劃設(shè)計(jì)、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專(zhuān)職檢查隊(duì)伍，構(gòu)成了一個(gè)專(zhuān)職的檢查部門(mén)、這樣，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來(lái)了。起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長(zhǎng)，故被人稱(chēng)為"工長(zhǎng)的質(zhì)量管理"。

后來(lái)，這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移到專(zhuān)職檢驗(yàn)人員，由專(zhuān)職檢驗(yàn)部門(mén)實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)。稱(chēng)為"檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理"。

質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中起到預(yù)防、控制的作用。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端廉就突顯出來(lái)。

2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，并發(fā)明了控制圖。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時(shí)就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生?？刂茍D就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門(mén)獨(dú)立學(xué)科的開(kāi)始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專(zhuān)著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學(xué)做出了貢獻(xiàn)。

第二次世界大戰(zhàn)開(kāi)始以后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng)用。美國(guó)軍政部門(mén)組織一批專(zhuān)家和工程技術(shù)人員，于1941～1942年間先后制訂并公布了Z1.1《質(zhì)量管理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》和Z1.3《生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理控制圖法》，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承諾。

第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，美國(guó)許多企業(yè)擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，除原來(lái)生產(chǎn)軍火的工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國(guó)以外的許多國(guó)家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，并取得了成效。

但是，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，是統(tǒng)計(jì)專(zhuān)家的事。在計(jì)算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。

3.全面質(zhì)量管理階段

20世紀(jì)50年代以來(lái)，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越來(lái)越高。要求人們運(yùn)用"系統(tǒng)工程"的概念，把質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過(guò)程、全企業(yè)的管理。60年代在管理理論上出現(xiàn)了"行為科學(xué)"學(xué)派，主張調(diào)動(dòng)人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)都很重視"產(chǎn)品責(zé)任"和"質(zhì)量保證"問(wèn)題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。 在上述背景條件下，顯然僅僅依賴(lài)質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿(mǎn)足社會(huì)進(jìn)步要求。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。

所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)上顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國(guó)的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對(duì)全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量管理知識(shí)的教育培訓(xùn)，廣泛開(kāi)展群眾性質(zhì)量管理小組活動(dòng)，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補(bǔ)充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。

全面質(zhì)量管理以往通常用英文縮寫(xiě)TQC來(lái)代表，現(xiàn)在改用TQM來(lái)代表。其中"M"是"Management"的縮寫(xiě)，更加突出了"管理"。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。

發(fā)達(dá)國(guó)家組織運(yùn)用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國(guó)的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國(guó)都結(jié)合自己的實(shí)踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營(yíng)模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的

(二)質(zhì)量管理專(zhuān)家的質(zhì)量理念

在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)中，質(zhì)量管理專(zhuān)家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專(zhuān)家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對(duì)質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，對(duì)質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。

1.戴明的質(zhì)量理念

戴明(W.E.Deming)是美國(guó)著名的質(zhì)量專(zhuān)家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應(yīng)邀赴日本講學(xué)和咨詢(xún)，對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。后來(lái)他在美國(guó)傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理。1980年，在美國(guó)全國(guó)廣播公司(NBC)的名為"日本可以，為什么我們不能"節(jié)目播出后，戴明便成為美國(guó)在質(zhì)量方面的著名人物。

戴明在主要觀點(diǎn)是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司地管理系統(tǒng)而不在員工。他總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則，認(rèn)為一個(gè)公司要想使其產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。戴明的質(zhì)量管理14條原則是:

(1)建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo);

(2)采用新觀念;

(3)停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量;

(4)結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法;

(5)持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng);

(6)采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn);

(7)發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用;

(8)排除恐懼;

(9)消除不同部門(mén)之間的壁壘;

(10)取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo);

(11)避免單純用量化定額和指標(biāo)采評(píng)價(jià)員工;

(12)消除影響工作完美的障礙;

(13)開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng);

(14)使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

2.朱蘭的質(zhì)量理念

像戴明一樣，朱蘭(J.M.Juran)作為美國(guó)的著名質(zhì)量專(zhuān)家，曾指導(dǎo)過(guò)日本質(zhì)量管理。他在1951年出版了《質(zhì)量控制手冊(cè)》(Quality Control Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》(Juran Quality Handbook)。

(1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)

朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。在《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》中他對(duì)質(zhì)量的定義是:

①質(zhì)量是指那些能滿(mǎn)足顧客需求，從而使顧客感到滿(mǎn)意的"產(chǎn)品特性"。

②質(zhì)量意味著無(wú)缺陷，也就是說(shuō)沒(méi)有造成返工、故障、顧客不滿(mǎn)意和顧客投訴等現(xiàn)象。

(2)朱蘭質(zhì)量管理三部曲

朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個(gè)普遍過(guò)程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱(chēng)為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量管理三部曲)。

3.石川馨的質(zhì)量理念

石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名質(zhì)量管理專(zhuān)家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國(guó)外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國(guó)實(shí)踐相結(jié)合的一位專(zhuān)家。

石川馨認(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。

他認(rèn)為，全面質(zhì)量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。具體內(nèi)容包括:①所有部門(mén)都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門(mén)的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此，要對(duì)各部門(mén)人員進(jìn)行教育，要"始于教育，終于教育"。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長(zhǎng)、職能人員、工班長(zhǎng)、操作人員、推銷(xiāo)人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)成本管理(利潤(rùn)、價(jià)格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷(xiāo)量、存量)、交貨期管理。

他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項(xiàng):①質(zhì)量第一;②面向消費(fèi)者;③下道工序是顧客;④用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話(huà);⑤尊重人的經(jīng)營(yíng);⑥機(jī)能管理。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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