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11、組織確定顧客群和細分市場的目的是( )。
A、有利于組織間的交流和學習
B、了解顧客和市場，確保產(chǎn)品符合市場需要
C、為組織銷售提供方便條件
D、《卓越績效評價準則》國家標準的要求
12、卓越績效評價準則框架模型圖中顯示，“領導”決定和掌控著組織( )。
A、組織的經(jīng)營績效
B、企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃
C、前進的方向
D、業(yè)績完成情況
13、重復多次購買該企業(yè)的產(chǎn)品并向他人推薦的顧客屬于組織的( )。
A、直接顧客
B、忠誠顧客
C、最終顧客
D、老顧客
14、《卓越績效評價準則》評分項中，“資源”項總得分是( )分。
A、120
B、110
C、100
D、400
15、《卓越績效評價準則》評分指南中，賦予“經(jīng)營結果”的總得分是( )分。
A、100
B、120
C、120
D、400
16、卓越績效評價準則對“過程”的評價，應按( )四個要素評價組織的過程成熟程度。
A、方法—展開—學習—整合
B、方法—學習—展開—整合
C、方法—展開—整合—學習
D、整合—展開—學習—方法
17、卓越績效評價準則是質量獎評審的依據(jù)，是( )制度的技術文件。
A、國家質量獎獎勵
B、國家質量獎勵
C、質量獎評審
D、卓越績效考核
18、過程旨在結果，結果通過過程取得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供( )。
A、目標
B、導向
C、方向
D、路徑
19、“過程”類目與“結果”類目關系框圖顯示了過程類目與結果類目的評分項之間的較為直接的對應關系，其中過程類目中“領導”對應的結果類目是( )。
A、顧客與市場的結果
B、資源結果
C、過程的有效性結果
D、組織的治理和社會責任結果
20、組織應確定顧客和市場需求、期望和偏好的方法，建立顧客關系，( )顧客滿意度的過程。
A、測量
B、計算
C、測量和改進
D、改進提高
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（責任編輯：中大編輯）
