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全面質量管理(TQM)與ISO9000族是人們在解決質量問題時所運用的方法、手段不斷發(fā)展和完善的產(chǎn)物。作為質量管理學說休系發(fā)展的兩個階段，它們既有內(nèi)在的聯(lián)系，又有實質區(qū)別。而明確這種區(qū)別與聯(lián)系，對于指導我們的質量管理具有重要作用。
一、TQM與ISO9000的聯(lián)系
1、理論基礎相同。質量管理先后經(jīng)歷了檢驗質量管理、統(tǒng)計質量管理和全面質量管理三個實踐階段。而這些實踐活動，逐步形成和豐富了質量管理學的基本原理和理論，并使其成為一門獨立的學科。任何一種標準都是理論與實踐相結合的產(chǎn)物。ISO9000族材料亦如此。因此，TQM與ISO9000的共同基礎是質量管理學;ISO9000族標準是質量管理學理論發(fā)展的基礎上，與TQM實踐相結合的產(chǎn)物。
2、最終目標一致。兩者都突出以一個組織的全員參與而使本組織(企業(yè))的產(chǎn)品(服務)質量提高，達到顧客滿意為兩者的共同目標。
3、強調不斷進行質量改進。兩者都認為質量是一個螺旋上升的過程。循環(huán)為工作程序。每經(jīng)過一個循環(huán)，質量便提高一次。而ISO9000族標準中，專門在ISO9004-4這一標準中，明確提出質量改進目標、組織、策劃、衡量，并提供11種工具和技術供使用。因此，兩者都注重通過過程質量改進來不斷改進產(chǎn)品和服務質量。
4、重視應用現(xiàn)代統(tǒng)計技術和現(xiàn)代管理技術。兩者都強調采用多種多樣的方法進行質量管理，包括現(xiàn)有的和待開發(fā)的技術和方法。ISO9000強調應用多種統(tǒng)計技術和方法，特別是在進行質量改進時，介紹推薦了調查表、分層圖、水平對比圖、因果圖、控制圖、直方圖、排列圖等11種工具和技術。
二、TQM與ISO9000的區(qū)別
1、ISO9000作為質量管理和質量保證標準，具有標準的屬性，實現(xiàn)了質量管理的有序、統(tǒng)一、規(guī)范并保持相對穩(wěn)定性。TQM則是質量管理學說發(fā)展到一定階段的一種新的理論，是一個實踐的、不斷改進的過程。
2、ISO9000族標準是從購買方(顧客)的角度向企業(yè)提出質量管理和質量保證方面的要求，強調符合性。TQM則是從組織(企業(yè))本身的角度出發(fā)，動員組織(企業(yè))的各方面參與質量管理工作，強調質量的不斷改進。
3、ISO9000重視過程，強調所有工作都是通過過程控制來實現(xiàn);TQM重視結果，強調發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性。
4、ISO9000族標準主要反映歐美的管理哲學，而TQM則反映現(xiàn)代管理思想，強調在不斷變化的客觀條件下，其質量管理自主計劃、自主實施、自主檢查、自主提高。
一、全面品質管理(TQM)的內(nèi)涵：
1、 持續(xù)改進是與組織文化與生俱備的觀點
2、 所有過程的相互一致和協(xié)調(包含主要和支援過程)
3、 技術性與組織性管理問題的解決。
二、成功推行TQM所需要的品質理念：
1、品質不是品管部門或品管專家的專責，而是組織所有人員的責任。尤其是領導作用的發(fā)揮，最高領導者的承諾和參與。所以戴明博士有這樣一句話：品質是在董事會的會議室中制造出來的。
2、通過良好的管理、設計、生產(chǎn)、檢查和品質宣導，在組織全體成員中形成強勢的品質文化：品質是習慣出來的。
3、TQM是以顧客為導向的，組織內(nèi)所有成員都要融入到對顧客的服務當中去。要求把增強外部顧客滿意的觀念引入企業(yè)內(nèi)部，在事務流程中，把下位接辦者作為自己的顧客，讓內(nèi)、外部顧客的觀念深植到組織內(nèi)每一個人心中。
4、TQM的精神核心是持續(xù)改善：PDCA管理工具的使用，建立一個能使所有員工尋求持續(xù)改進的環(huán)境，QCC等小集團的改善活動，QC手法的使用，SPC以及實驗設計和田口方法等品質改善工具的使用。
5、TQM強調團隊精神、協(xié)調合作。TQM運做中需要成立許多跨部門的改善工作小組，而品質機能展開QFD在各階段的展開中同樣需要相關部門的通力合作。組織規(guī)劃的良好進行，才可以進行好人力資源管理，品質改進先從人的改進(品質意識、職業(yè)道德)開始。
6、推行全面的教育訓練：品質觀念的改變(如注重預防，品質是價值體現(xiàn)，品質提升同時還可降低成本，縮短工作時間，而并非是僅僅追求零缺點)，品質文化的形成，團隊精神的建立，以及品質應用技術的熟練應用與革新，持續(xù)進行全面教育訓練是比不可少的，而且要做好短、中和長期教育訓練規(guī)劃。
7、企業(yè)價值鏈和供應鏈管理的應用。與客戶和供應商之間建立起良好的資訊溝通、回饋系統(tǒng)，以更好服務客戶，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。
三、TQM 推動者指南：
1、發(fā)揮領導作用
2、在組織范圍內(nèi)建立認知，組織紀律要求日復一日應用新行為，直至成為習慣。
3、建立開放的溝通渠道
4、目標的堅持和持續(xù)改進
5、以顧客為中心
6、及時、不定期地向TQM推行重要決策者提報推行中取得的成就，獲取支持。
7、注重對團隊建設和團隊精神的培養(yǎng)。
8、提供支援和教育訓練
9、注重彼此信任和尊重
10、把PDCA 管理工具變成一種工作習慣，創(chuàng)建這種氛圍，改進所有的過程。
11、將管理范圍擴張到供應商。
四、可以良好測量公司內(nèi)TQM推行進度的競爭標桿矩陣：
世界各國TQM均有其各自特點，而不同企業(yè)也可根據(jù)自身特點而有所側重。
美國有馬康巴立治獎，日本有戴明獎，企業(yè)獎又分制造業(yè)和服務業(yè)兩種。分別列述有評核的具體內(nèi)容。因標桿管理方法已為眾多國家和行業(yè)推崇，特筆者以標桿矩陣的方式來描述TQM推行的不同階段，以供企業(yè)界參考。
競爭標桿矩陣
TQM內(nèi)容 高層管理承諾 卓越的期盼 顧客驅動 訓練 員工參與 激勵的使用 工具的使用 顧客滿意
所希望的方向現(xiàn)況
5 持續(xù)改進成為自然的日常行為習慣 持續(xù)改進品質成本與生產(chǎn)力 主要目的是為了顧客滿意 TQM相關知識訓練在公司全體員工間展開 全員參與;自主工作小組 跨部門進行利益分享 統(tǒng)計在員工中成為共同語言 更多顧客愿意與公司建立業(yè)務關系
4 注重與制度改進 利用跨部門改進小組 利用顧客回饋的資訊做決策 高層管理了解并應用TQM理念 管理者設定界限，小組自行決定團體激勵多與個人 統(tǒng) 計技術涉及到設計及其他部門 針對顧客的價值改進成為日常習慣
3 劃撥適當資金與時間從事持續(xù)改進與訓練 建立并使用TQM的支援體系 通常使用設計時用的TQM工具 持續(xù)執(zhí)行訓練計劃 管理者提出問題得到建議作出決定 與品質有關員工的激勵 統(tǒng)計的制程用于減少變異 對顧客回饋態(tài)度積極改進抱怨
2 長期目的與短期目的取得平衡 設置指導委員會 了解顧客需要和期望 編制好訓練計劃 管理者提出建議征求問題并作出決定 采用員工的有效提案計劃 制造中采用統(tǒng)計的制程管制了解顧客對公司的評價
1 品質管理的傳統(tǒng)方法：以檢驗為主，而非預防;品質越好=成本越高;報廢與重復的活動多只在制造部門有品質管理;目標管理在各部門應用不當;統(tǒng)計的制程管制(僅供舉例，并非所有公司適用)
五、美國TQM主要包括以下一些內(nèi)容：
1、專注于顧客需要
2、持續(xù)不斷的改進品質
3、高階管理者負責品質
4、公司所有層級人員均接受過品質管理訓練
5、全員參與
6、將品質改進應用到業(yè)務過程
7、在結構基礎上進行標準規(guī)劃以取代經(jīng)驗法則
8、用自主管制，自主工作小組等方式取代泰勒制度
9、將品質目標納入企業(yè)計劃，將目標展開轉化成行動
六、日本CWQC(全集團公司品質管制)的主要內(nèi)容：
1、品質保證體系(源流管理、后工程是顧客)
2、品質成本體系(預防成本、評價、失敗成本)
3、過程品質管制體系(過程解析)
4、原材料管理體系(采購管理、委外管理)
5、新產(chǎn)品開發(fā)體系(體系建立)
6、標準化體系(技術儲蓄、積累)
7、日常要項管理體系(組織明確、權責清晰)
8、方針管理(方針、目標、對策)
9、機能別管理(橫向管理)
10、CWQC組織經(jīng)營(部門別管理、機能別管理)
11、教育訓練體系(品質文化同一、人才培育)
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