質(zhì)量工程師

2013年質(zhì)量工程師考試備考已經(jīng)拉開帷幕，為了幫助考生順利通過2013年質(zhì)量工程師考試，小編特編輯整理了2013年質(zhì)量工程師模擬試題：《中級理論與實務(wù)》基礎(chǔ)階段練習(xí)題，希望在2013年中級質(zhì)量工程師考試中，助您一臂之力！

11、( )的一項主要結(jié)果是識別顧客滿意度驅(qū)動因素的評估模型。

A.調(diào)查

B.分析

C.積極聯(lián)系

D.開展顧客關(guān)系管理

12、顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)采用( )。

A.層次分析結(jié)構(gòu)

B.匯總結(jié)構(gòu)

C.總分結(jié)構(gòu)

D.逐層分析結(jié)構(gòu)

13、( )是整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，( )由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，( )通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算，( )通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算。

A.企業(yè)級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、國家級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)

B.企業(yè)級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)、國家級指數(shù)

C.企業(yè)級指數(shù)、國家級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)

D.國家級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)、企業(yè)級指數(shù)

14、( )是企業(yè)在市場導(dǎo)向理論指導(dǎo)下所采取的一種長期的經(jīng)營手段，是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段。

A.供應(yīng)商質(zhì)量管理

B.企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

C.企業(yè)管理

D.顧客關(guān)系管理

15、( )主要指供應(yīng)商的業(yè)務(wù)人員與企業(yè)相關(guān)部門的交流和溝通，探討所供零部件的技術(shù)參數(shù)及加工過程，介紹供應(yīng)商的基本情況、技術(shù)實力，主要設(shè)備及過程控制，需要開發(fā)模具時共同選擇模具開發(fā)商、商定模具開發(fā)費用;為實現(xiàn)零部件的加工制作作好準(zhǔn)備。

A.售前服務(wù)

B.售中服務(wù)

C.售后服務(wù)

D.產(chǎn)品服務(wù)

16、( )是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。

A.描述顧客對產(chǎn)品的要求

B.了解顧客需求

C.細(xì)分顧客群

D.獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)

17、質(zhì)量管理的八項原則之一“領(lǐng)導(dǎo)作用”，即最高管理者具有( )和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用。

A.決定

B.決策

C.計劃

D.規(guī)定

18、顧客財產(chǎn)是指顧客所擁有的由組織( )的財產(chǎn)。

A.保護(hù)和維護(hù)

B.妥善保管

C.正確使用

D.控制或使用

19、“顧客滿意”是一個相對的概念，是指顧客對其( )已被滿足的程度的感受。

A.要求

B.期望

C.需求

D.希望

20、組織應(yīng)采用適宜的方法監(jiān)視質(zhì)量管理體系過程，質(zhì)量管理體系過程包括與管理活動、資源管理、( )和測量有關(guān)的過程。

A.產(chǎn)品實現(xiàn)

B.產(chǎn)品監(jiān)視

C.質(zhì)量管理

D.質(zhì)量監(jiān)視

答案：

第11題

試題答案：A

第12題

試題答案：A

試題解析：

采用層次分析結(jié)構(gòu)，首先確定顧客滿意度測量的總目標(biāo)-顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標(biāo)，并繼續(xù)分解每個子目標(biāo)直至具體測量目標(biāo)。

第13題

試題答案：B

試題解析：

中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個層次，分別為國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。

第14題

試題答案：D

試題解析：

企業(yè)如果建立了有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，將大大強化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)。另外，企業(yè)的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的組織設(shè)置也將有利于顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)。

第15題

試題答案：A

試題解析：

售中服務(wù)指供應(yīng)商應(yīng)確保及時、保質(zhì)保量地交付貨物、及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，出現(xiàn)質(zhì)量問題積極協(xié)助主機廠進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)措施。了解提供給主機廠的零部件的使用狀況，必要時可以開展聯(lián)合設(shè)計;售后服務(wù)指當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，供應(yīng)商的反應(yīng)速度、處理態(tài)度和問題解決的結(jié)果;以及為用戶提供產(chǎn)品維修、保養(yǎng)和技術(shù)支持，開展用戶滿意度調(diào)查，及時了解產(chǎn)品市場質(zhì)量信息反饋，并根據(jù)用戶信息反饋，積極展開持續(xù)改進(jìn)。

第16題

試題答案：D

試題解析：

獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。

對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯(lián)系的，對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”，在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過程。

第17題

試題答案：B

第18題

試題答案：D

試題解析：

組織應(yīng)愛護(hù)顧客財產(chǎn)。這里所說的愛護(hù)包含了妥善保管和正確使用兩層含義。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，組織應(yīng)記錄這些情況并報告顧客。

第19題

試題答案：A

試題解析：

顧客滿意指的是顧客的一種感受，相對于顧客、要求和程度：

1)相對于顧客：不同的顧客的要求不同，感受也不同;

2)相對于要求：顧客要求因時間和空間的變化而不同，感受也不同;

3)相對于程度：滿足顧客要求的程度不同，感受也不同。

第20題

試題答案：A

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