物業(yè)管理師

風(fēng)險(xiǎn)防控

物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，風(fēng)險(xiǎn)的防控主要有以下幾個(gè)要點(diǎn)。

1.制訂合理的經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃

在確定一項(xiàng)具體的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及內(nèi)容后，首先要制訂一份管理計(jì)劃并獲得委托方認(rèn)可。管理計(jì)劃是將要進(jìn)行的管理行為變?yōu)樵诮?jīng)濟(jì)上和策略上的行動(dòng)綱領(lǐng)。制訂管理計(jì)劃一般應(yīng)遵循如下工作步驟：

(1)市場(chǎng)分析。包括對(duì)本地區(qū)和周邊的市場(chǎng)分析，具體需要調(diào)查分析當(dāng)?shù)厝丝?、?jīng)濟(jì)狀況和發(fā)展趨勢(shì)、就業(yè)與收入狀況、消費(fèi)水平、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變動(dòng)、利率水平等。

(2)交通與公用設(shè)施情況調(diào)查。重點(diǎn)是公共交通和停車場(chǎng)情況，交通布局可能發(fā)生的變化等。有時(shí)候，停車場(chǎng)吸納車輛的數(shù)量對(duì)于現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者都是不容小覷的重要因素。交通布局的改變可以改善或者惡化一個(gè)地區(qū)的原有經(jīng)營(yíng)格局。

(3)同類物業(yè)供求關(guān)系調(diào)查。著重同類物業(yè)的供求平衡分析、租售情況分析。應(yīng)尋找可比性強(qiáng)的同類物業(yè)加以比較，對(duì)房屋狀況、租金狀況、人流客流狀況、租戶的構(gòu)成及其變動(dòng)情況等進(jìn)行摸底排查，合理確定租售價(jià)格水平。

(4)消費(fèi)者調(diào)查、分析。調(diào)查潛在消費(fèi)者收入水平、消費(fèi)心理、行為與習(xí)慣(消費(fèi)價(jià)格區(qū)間、消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)的時(shí)間和頻率、和誰一起消費(fèi)等)。在此基礎(chǔ)上，確定主要目標(biāo)消費(fèi)群體。

(5)進(jìn)行嚴(yán)密的經(jīng)濟(jì)論證。全面衡量項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)周期收支，做出慎重的可行性論證和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

(6)組建精干的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，確定合理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2.協(xié)調(diào)處理好各方關(guān)系

(1)協(xié)調(diào)處理好與業(yè)主的關(guān)系。經(jīng)營(yíng)管理方應(yīng)做好與業(yè)主的充分溝通，明確業(yè)主的真實(shí)目標(biāo)和意圖(出租率、租金水平、市場(chǎng)地位、品牌目標(biāo)等)，明確各自的權(quán)限與責(zé)任。業(yè)主的目標(biāo)是制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的基礎(chǔ)，權(quán)責(zé)明確才能保證經(jīng)營(yíng)計(jì)劃不受業(yè)主方干擾，促成經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(2)協(xié)調(diào)處理好與租戶的關(guān)系。首先，應(yīng)在租賃合同中明確租戶的權(quán)利義務(wù);其次，應(yīng)嚴(yán)格依約為租戶提供服務(wù)，并經(jīng)常傾聽租戶的意見，妥善處理租戶投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，盡可能為租戶創(chuàng)造好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

(3)協(xié)調(diào)處理好業(yè)主與租戶間的關(guān)系。業(yè)主與租戶間會(huì)因任何一方違約出現(xiàn)不和諧關(guān)系。作為業(yè)主方比較常見的是未能按租約約定交付被租用的物業(yè)，或是沒有兌現(xiàn)合同中承諾的輔助條件;而作為租戶，較多出現(xiàn)的是拖欠租金、未按規(guī)定使用物業(yè)設(shè)施及違約經(jīng)營(yíng)等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)者，應(yīng)建立良好的三方溝通渠道，從公平和大局出發(fā)協(xié)調(diào)鞏固雙方關(guān)系，建設(shè)性地化解業(yè)主與租戶的矛盾。

(4)協(xié)調(diào)處理好與消費(fèi)者間的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者創(chuàng)造安全、便捷、舒心的消費(fèi)環(huán)境，督促商家尊重維護(hù)消費(fèi)者的基本權(quán)益，妥善處理與消費(fèi)者之間的爭(zhēng)執(zhí)，創(chuàng)建公平交易、文明消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

(5)協(xié)調(diào)處理好與媒體的關(guān)系。正確處理與媒體的關(guān)系，利用一切可能樹立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正面形象，是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理時(shí)應(yīng)著重注意的問題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提高在與媒體交往中的責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)和授權(quán)意識(shí)，教育員工了解媒體的工作性質(zhì)和社會(huì)影響力，避免發(fā)生媒體交往風(fēng)險(xiǎn)事故。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立以下規(guī)定：①在與各媒體的工作接觸和工作交往中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理具有唯一的決定權(quán)利;②項(xiàng)目如需在報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)或其他媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道、參加公關(guān)活動(dòng)或刊登招聘廣告時(shí)，必須事先得到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的批準(zhǔn)和核準(zhǔn)，否則不得進(jìn)行;③項(xiàng)目在日常經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)的統(tǒng)一VIS設(shè)計(jì)(包括文字、格式、字體、顏色等)，不得隨意改動(dòng)。

3.建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制

為確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益不受損害，應(yīng)在經(jīng)營(yíng)管理過程中實(shí)行預(yù)警制度，即要根據(jù)收支計(jì)劃和實(shí)際財(cái)務(wù)運(yùn)作測(cè)算出收支平衡點(diǎn)，規(guī)定一旦低于平衡點(diǎn)多少幅度時(shí)，企業(yè)就要自動(dòng)進(jìn)入警戒狀態(tài)。當(dāng)在日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過程中財(cái)務(wù)狀況接近該警戒線時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要及時(shí)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人提交預(yù)警報(bào)告，包括預(yù)先對(duì)財(cái)務(wù)狀況的前景做出的預(yù)測(cè)與分析、如何扭轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)狀況的措施及設(shè)想、需委托方及物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予的支持等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要密切注意改進(jìn)措施的實(shí)施情況，將虧損消滅在萌芽狀態(tài)。

4.合理投保，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)

物業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的管理風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)不在，為最大限度地減少企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)來臨后的損失，妥善的辦法之一是在信譽(yù)好的專業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行商業(yè)保險(xiǎn)，通過保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)投標(biāo)的相關(guān)知識(shí)詳見《物業(yè)管理綜合能力》。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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