房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

第四章房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的企業(yè)管理

第二節(jié)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的人力資源與客戶關(guān)系管理

一、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的人力資源管理

隨著房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)競爭的加劇，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)必須加強(qiáng)自己的核心競爭力。由于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)屬于“輕資產(chǎn)”行業(yè)，一定意義上說是勞動密集型行業(yè)，即主要依靠人力而非資本進(jìn)行發(fā)展的行業(yè)。因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的組成人員就是其核心競爭力。由此可見，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)自身的人才隊(duì)伍建設(shè)的重要性。

(一)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)人力資源管理的含義和特征

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的人力資源管理是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)運(yùn)用現(xiàn)代管理方法，對人力資源的獲取(選人)、開發(fā)(育人)、保持(留人)和利用(用人)等方面所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等一系列活動，最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的一種管理行為。這些活動主要包括企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的制定，員工的招募與選拔，培訓(xùn)與開發(fā)，績效管理，薪酬管理，員工流動管理，員工關(guān)系管理，員工安全與健康管理等。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)人力資源構(gòu)成較為復(fù)雜，對人員專業(yè)性的要求也與一般企業(yè)有所不同。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的構(gòu)成人員通常包括有專業(yè)技能的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)專業(yè)人員、策劃專員、投資顧問、交易手續(xù)代辦以及管理人員等。其中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)專業(yè)人員和其他房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)人員通常是構(gòu)成房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的主體。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)人力資源管理具有以下幾個特征：

1.合法性

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的人力資源管理符合房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理中有關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)專業(yè)人員職業(yè)資格登記管理的規(guī)定。

2.人本性

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的人力資源管理必須采取人本取向，始終貫徹員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富的主題，強(qiáng)調(diào)對人的關(guān)心、愛護(hù)，把人真正作為資源加以保護(hù)、利用和開發(fā)。

3.互惠性

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的人力資源管理必須采取互惠取向，強(qiáng)調(diào)管理應(yīng)致力于獲取組織的績效和員工的成就感與成長的雙重結(jié)果;強(qiáng)調(diào)組織和員工之間的“共同利益”，并重視發(fā)掘員工的主動性和責(zé)任感。

4.戰(zhàn)略性

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的人力資源管理應(yīng)聚焦于為組織創(chuàng)造財(cái)富、創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的人員的管理上，即以員工為基礎(chǔ)，以知識員工為中心和導(dǎo)向，是組織最高層所實(shí)施的一種決策性和戰(zhàn)略性管理。人力資源管理是對于全部人員的全面活動以及招聘、任用、培訓(xùn)、發(fā)展的全過程的管理。

(二)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)人力資源管理的內(nèi)容

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的地位日益凸顯，需要有更專業(yè)更職業(yè)的經(jīng)紀(jì)人提供服務(wù)，在歐美發(fā)達(dá)國家，委托方會根據(jù)經(jīng)紀(jì)人的品牌級別和知名度而支付不同的經(jīng)紀(jì)傭金。因此培養(yǎng)符合行業(yè)需求的職業(yè)經(jīng)紀(jì)人或品牌經(jīng)紀(jì)人，對于提升房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量及其未來發(fā)展?jié)摿哂兄匾饬x，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)人力資源管理應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，通過提高進(jìn)入門檻、加大培訓(xùn)和繼續(xù)教育支持力度、建立合理的薪酬機(jī)制及獎懲措施等途徑實(shí)現(xiàn)。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)人力資源管理的內(nèi)容包括以下十個方面：

1.崗位分析與設(shè)計(jì)

對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)中的各個工作崗位的性質(zhì)、結(jié)構(gòu)、責(zé)任、流程以及勝任該崗位工作人員的素質(zhì)、知識、技能等，在調(diào)查分析所獲取相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，編寫出崗位說明書和崗位規(guī)范等人事管理文件。

2.人力資源規(guī)劃

把企業(yè)人力資源戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為中長期目標(biāo)、計(jì)劃和政策措施，包括對人力資源現(xiàn)狀分析、未來人員供需的預(yù)測，確保企業(yè)在需要時能獲得所需要的人力資源。

3.員工招聘與選拔

根據(jù)人力資源規(guī)劃和工作分析的要求，為企業(yè)招聘、選拔所需要的人力資源并錄用安排到相應(yīng)的崗位上。根據(jù)企業(yè)新員工招聘來源的不同，可分為外部招聘和內(nèi)部選拔。外部招聘是指從企業(yè)外部吸收具備相應(yīng)能力和資格的人員，然后編制到相關(guān)崗位的過程。外部招聘的程序分為編制宣傳手冊、廣告宣傳、招聘測試、招聘決策等。內(nèi)部選拔是添補(bǔ)空缺的一個重要途徑，是對員工的一種有效激勵。內(nèi)部選拔的優(yōu)點(diǎn)是有利于提高員工的士氣和工作績效，有利于形成奮發(fā)向上的工作氛圍，形成良好的企業(yè)文化;缺點(diǎn)是吸收不到企業(yè)外的優(yōu)秀人才，容易造成自我封閉，使企業(yè)缺乏新鮮的活力。內(nèi)部選拔又分為內(nèi)部調(diào)用和內(nèi)部提升兩種。內(nèi)部調(diào)用是指需要的崗位與原來的崗位層次相同或者略有下降。內(nèi)部提升是指在企業(yè)內(nèi)部將員工的職位提高到更高的層次。

4.績效考評

對員工在一定時間內(nèi)對企業(yè)的貢獻(xiàn)和工作中取得的績效進(jìn)行考核和評價，及時做出反饋，以便提高和改善員工的工作績效，并為員工培訓(xùn)、晉升、計(jì)酬等人事決策提供依據(jù)。

5.薪酬管理

包括對基本薪酬、績效薪酬、獎金、津貼以及福利等薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與管理，以激勵員工更加努力地為企業(yè)工作。如通過改變傭金分成關(guān)系，提高底薪和提成比例，提供員工工作待遇，激發(fā)員工的服務(wù)積極性。

6.員工激勵

采用激勵理論和激勵措施，對員工的各種需要予以不同程度的滿足或限制，引起員工心理狀況的變化，以激發(fā)員工向企業(yè)所期望的目標(biāo)而努力。

7.培訓(xùn)與開發(fā)

一方面，通過培訓(xùn)提高員工個人、群體和企業(yè)整體的知識、能力、工作態(tài)度和工作績效水平，進(jìn)一步開發(fā)員工的智力潛能，以增強(qiáng)人力資源的貢獻(xiàn)率。另一方面，強(qiáng)化專業(yè)的銷售服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，從個人層面，提高員工的執(zhí)業(yè)素養(yǎng)。

8.職業(yè)生涯規(guī)劃

從行業(yè)層面，提高員工對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)職業(yè)的認(rèn)同感和行業(yè)自豪感，并通過鼓勵和關(guān)心員工的個人發(fā)展，幫助員工制定個人發(fā)展規(guī)劃，以進(jìn)一步激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性。

9.人力資源會計(jì)

與財(cái)務(wù)部門合作，建立人力資源會計(jì)體系，開展人力資源投資成本與產(chǎn)出效益的核算工作，為人力資源管理與決策提供依據(jù)。

10.勞動關(guān)系管理

協(xié)調(diào)和改善企業(yè)與員工之間的勞動關(guān)系，進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，營造和諧的勞動關(guān)系和良好的工作氛圍，保障企業(yè)經(jīng)營活動的正常開展。需要注意的是：當(dāng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)需要終止與員工的勞動關(guān)系時，必須慎重考慮解除的前提和法律方面的問題，嚴(yán)格遵守終止合同關(guān)系時要遵循的相關(guān)程序，并將這些行為內(nèi)容做成人事管理文件存檔以規(guī)避可能出現(xiàn)的勞動爭議。

(三)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)人力資源管理的主要方法

1.設(shè)計(jì)科學(xué)的薪酬制度

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的薪酬制度是以房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系為基礎(chǔ)而建立的。良好的薪酬制度不但能使企業(yè)員工士氣旺盛，勇往直前，盡其所能地為企業(yè)服務(wù)，而且能吸引其他機(jī)構(gòu)的優(yōu)秀員工進(jìn)入本企業(yè)。研究與設(shè)計(jì)良好的薪酬制度是促使公司經(jīng)營成功的關(guān)鍵之一。

(1)薪酬制度的制定原則

薪酬制度的制定要遵循以下的原則：①底薪與獎金分離;②簡明扼要，易于執(zhí)行;③管理方便，符合經(jīng)濟(jì)原則;④公平合理，有激勵作用;⑤在同行業(yè)中有競爭力;⑥適時動態(tài)調(diào)整;⑦在機(jī)構(gòu)內(nèi)部各類、各級職務(wù)的獎酬基準(zhǔn)上，適當(dāng)?shù)乩_差距。

(2)薪酬支付方式

在我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)中薪酬的支付方式大體分為以下幾種：

1)固定薪金制。即有保障底薪，無論業(yè)績?nèi)绾危寄塬@得固定的薪金收入。這一薪金制度對業(yè)務(wù)員生活最有保障，企業(yè)人員流動性較低，與顧客的關(guān)系容易保持常態(tài)。但其最大的缺點(diǎn)是缺乏薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)有的激勵效應(yīng)。

2)傭金制。即沒有保障底薪，其收入完全視個人業(yè)績而定，業(yè)績高則薪酬高，業(yè)績低則薪酬低，甚至沒有薪金。傭金制激勵大，刺激性強(qiáng)，業(yè)務(wù)員的“危機(jī)意識”最高。但由于無底薪，企業(yè)在管理上存在較大的難度，人員流動性較大。有些業(yè)務(wù)員為了取得業(yè)績，甚至不擇手段，可能對公司的信譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。

3)混合制。即將固定薪金制和傭金制混合運(yùn)用，比如，工資加代理傭金、銷售傭金加提成比例等。它融合了上述兩種支付方式的優(yōu)點(diǎn)，并避免了它們的缺點(diǎn)。如某房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的“薪酬模式一底薪十提成十獎金十補(bǔ)貼十分行分紅十其他福利”就屬于混合制，混合制是我國目前大部分房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)所采用的一種模式。

2.建立有效的激勵機(jī)制

企業(yè)實(shí)行激勵機(jī)制的最根本目的是正確地誘導(dǎo)員工的工作動機(jī)，使他們在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時滿足自身的需要，實(shí)現(xiàn)自身的價值，增加其滿意度，從而使他們的積極性和創(chuàng)造性繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)下去。由此可見激勵機(jī)制的實(shí)施效果在一定程度上決定了企業(yè)興衰。如何運(yùn)用好激勵機(jī)制也就成為各個企業(yè)亟待解決的重要問題。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)通過激勵機(jī)制的建立和合理使用，可以吸引、保留、激勵企業(yè)所需要的人力資源，激發(fā)員工工作熱情，調(diào)動工作積極性，強(qiáng)化員工的歸屬感和責(zé)任感，鼓勵員工盡其所能創(chuàng)造優(yōu)秀的業(yè)績。

(1)目標(biāo)激勵

通過設(shè)置適當(dāng)?shù)墓ぷ髂繕?biāo)，把員工的需要與工作目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，從而調(diào)動員工的積極性。心理學(xué)家認(rèn)為，個體對目標(biāo)看得越重要，預(yù)期實(shí)現(xiàn)的可能性越大，目標(biāo)所起的激勵作用就越大。因此，設(shè)置目標(biāo)要合理、可行。在選擇和確立目標(biāo)時，要對目標(biāo)的效果和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的概率做出科學(xué)的價值評估與判斷，使目標(biāo)的設(shè)置具有科學(xué)性。同時要注重將長遠(yuǎn)目標(biāo)與近期目標(biāo)相結(jié)合，集體利益和個人利益相結(jié)合，只有那些經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)、實(shí)現(xiàn)之后能夠獲得利益的目標(biāo)，才是真正具有激勵作用的目標(biāo)。

(2)情感激勵

積極的情感可以煥發(fā)出驚人的力量，消極的情感會嚴(yán)重妨礙工作。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者如能和員工建立起真摯的感情，用自己積極的情感去感染員工，打動和征服員工的心，就能起到激勵作用。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，關(guān)心員工家屬，信任員工并給員工以熱情的支持，那將是一股巨大的無形力量，可以增強(qiáng)員工戰(zhàn)勝困難的信心和勇氣，從而使他們千方百計(jì)地克服困難，取得突出成績。

(3)尊重激勵

尊重是加速員工自信力爆發(fā)的催化劑，尊重激勵是一種基本的激勵方式。上下級之間的相互尊重是一種強(qiáng)大的精神力量，它有助于企業(yè)員工之間的和諧，有助于企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。如果管理者不重視員工感受，不尊重員工，就會大大打擊員工的積極性，使他們認(rèn)為工作僅是為了獲取報(bào)酬，激勵從此大大削弱。這時，懶惰和不負(fù)責(zé)任等情況將隨之發(fā)生。

(4)參與激勵

現(xiàn)代人力資源管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和研究表明，現(xiàn)代的企業(yè)員工都有參與管理的要求和愿望，創(chuàng)造和提供一切機(jī)會讓員工參與管理是調(diào)動他們積極性的有效方法。因此，讓員工恰當(dāng)?shù)貐⑴c管理，既能激勵員工，又能為企業(yè)的成功獲得有價值的意見。通過參與管理，形成員工對企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿足員工自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要。

3.加強(qiáng)自身企業(yè)文化建設(shè)和制度建設(shè)

針對當(dāng)前房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員高流失率及從業(yè)人員違規(guī)問題，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過企業(yè)文化增加員工的歸屬感，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)行為習(xí)慣。通過企業(yè)文化建設(shè)，凝心聚力，通過考核制度建設(shè)，明確權(quán)責(zé)，改進(jìn)從業(yè)人員的不良行為。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員要有較強(qiáng)的專業(yè)基礎(chǔ)知識和很高的專業(yè)化操作水平，而我國現(xiàn)階段房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員還沒有達(dá)到這個水平。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)可以通過公司內(nèi)部管理制度對員工的執(zhí)業(yè)能力進(jìn)行考核，通過公司內(nèi)部管理提高經(jīng)紀(jì)人的人職門檻，進(jìn)而提高企業(yè)的服務(wù)水平與運(yùn)營效率。如房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)可通過考核制度的改革和完善，改進(jìn)經(jīng)紀(jì)人的行為。當(dāng)前房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)普遍采用的考核制度主要考核經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)絡(luò)發(fā)布房源數(shù)量、聯(lián)系客戶人次、帶看客戶人次等。

企業(yè)發(fā)展需要員工的支持，員工不是一種工具，其主動性、積極性和創(chuàng)造性將對企業(yè)生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用。而要取得員工的支持，管理者就必須在管理當(dāng)中靈活運(yùn)用不斷創(chuàng)新的激勵機(jī)制，提升員工的滿意度和歸屬感，充分發(fā)揮和調(diào)動員工的主觀能動性，增強(qiáng)組織的活力和凝聚力。只有這樣，企業(yè)才能在競爭中立于不敗之地。

二、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)系管理

(一)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的含義和作用

1.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)，源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。從解決方案的角度講，是市場營銷的科學(xué)理論與信息技術(shù)的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。所以，CRM既是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念，又是一套技術(shù)解決方案。具體來講，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，通過對相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)以及相關(guān)工作流程的重新組合，以深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)來滿足客戶個性化的需要，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤“雙贏”策略的實(shí)現(xiàn)。

現(xiàn)今，不同的行業(yè)領(lǐng)域?qū)蛻絷P(guān)系管理的概念有不同的解釋。一方面是不同的行業(yè)領(lǐng)域根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)或要求，有不同的理解側(cè)重;另一方面，客戶關(guān)系管理概念本身具有較強(qiáng)的開放性，隨客戶需求的變化而改變，其內(nèi)涵也在不斷地豐富和發(fā)展。然而CRM的核心思想主要由三個方面構(gòu)成;一是客戶是企業(yè)發(fā)展的重要資源之一;二是對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理;三是進(jìn)一步延伸和健全企業(yè)的服務(wù)鏈管理。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容是從客戶的角度出發(fā)，充分運(yùn)用客戶的生命周期理論，對客戶進(jìn)行分析研究，努力提高客戶的信任度、忠誠度和滿意度，實(shí)現(xiàn)留住老客戶，吸引更多新客戶的目的。

2.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的作用

(1)客戶關(guān)系管理是房地產(chǎn)電子商務(wù)的重要手段

客戶關(guān)系管理使房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)有了一個基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)通過客戶關(guān)系管理，借助通信、互聯(lián)網(wǎng)等手段，利用企業(yè)以及合作企業(yè)的共享資源，對已有客戶自動地提供個性化的解釋、解答、現(xiàn)場服務(wù)等支持和服務(wù)，并優(yōu)化其工作流程，使之更趨于合理化，從而更有效地管理客戶關(guān)系。

(2)客戶關(guān)系管理為服務(wù)研發(fā)提供決策支持

客戶關(guān)系管理的成功在于數(shù)據(jù)庫的建立和數(shù)據(jù)挖掘。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)通過收集的資料可了解客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需求，合理分析客戶的個性化需求，從而挖掘具有市場需求而企業(yè)尚未提供的服務(wù)內(nèi)容、類型，以及需要完善和改進(jìn)之處等高附加價值的深加工信息，在經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)研發(fā)環(huán)節(jié)中為確定服務(wù)品種、內(nèi)容等提供決策支持。

(3)客戶關(guān)系管理為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)整個內(nèi)部管理體系的重要組成部分，機(jī)構(gòu)通過對反饋的信息分析，可以檢驗(yàn)企業(yè)現(xiàn)有內(nèi)部管理體系的科學(xué)性和合理性，以便及時調(diào)整內(nèi)部管理的各項(xiàng)政策制度，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。

(4)客戶關(guān)系管理為選擇客戶策略提供決策支持

在客戶關(guān)系管理中，通過挖掘和分析客戶信息來預(yù)測客戶的未來行為，能使房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在正確的時間，向正確的客戶提供正確的服務(wù)?？蛻舴治鱿到y(tǒng)一般包括客戶分類分析、市場活動分析、客戶聯(lián)系時機(jī)優(yōu)化分析等。通過客戶分類分析，可以找出企業(yè)的重點(diǎn)客戶，使企業(yè)可以將更多的精力投放在能為企業(yè)帶來最大效益的重點(diǎn)客戶身上;通過市場活動影響分析，企業(yè)知道客戶最需要什么;通過客戶聯(lián)系時機(jī)優(yōu)化分析使企業(yè)學(xué)會掌握與客戶聯(lián)系的最佳時機(jī)?？蛻絷P(guān)系管理要做到與不同價值客戶建立合適的關(guān)系，使企業(yè)盈利最大化。

(5)客戶關(guān)系管理能夠提高經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)的效果

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)通過客戶關(guān)系管理，對業(yè)務(wù)活動加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，通過調(diào)用房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)外部的通信、媒體、中介機(jī)構(gòu)、政府部門等資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)。此外，在協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營要素的同時，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享，提高企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的整體反應(yīng)能力和事務(wù)處理能力，強(qiáng)化業(yè)務(wù)活動效果，從而為客戶提供更快速更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶。

(二)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

客戶關(guān)系管理的核心是“以客戶為中心”，視客戶為企業(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和留住客戶。對于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)來說，客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于充分運(yùn)用客戶的生命周期理論，對客戶進(jìn)行研究，盡量延長客戶的生命周期，并爭取更多的客戶。

1.留住老客戶

房地產(chǎn)作為一種商品，其消費(fèi)具有一定的生命周期，客戶有可能會重復(fù)購買，也有可能買進(jìn)后賣出，或賣出后買進(jìn)。而且相比于獲取新客戶，留住老客戶的成本要低得多，因此房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)首先要想方設(shè)法通過滿足客戶需求來留住客戶。為了留住客戶，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)可以從以下四個方面入手：

(1)提供個性化服務(wù)

要想實(shí)現(xiàn)留住客戶的目的，就必須為客戶提供滿意的服務(wù)，這就要求房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員掌握專業(yè)知識，熟悉市場，了解客戶需求。通過對成交客戶資料的研究，分析客戶的行為特點(diǎn)，確定客戶的服務(wù)級別，并為特殊的客戶提供個性化服務(wù)。比如，對于來自國外的客戶，由于文化、生活習(xí)慣的差異，導(dǎo)致居住偏好有很大的區(qū)別，通過研究成交資料，可以了解他們的居住及生活偏好，并運(yùn)用在服務(wù)過程中，以幫助他們及時準(zhǔn)確地找到滿意的物業(yè)，從而提高客戶的滿意度。

(2)正確處理投訴

通過對投訴的正確處理，可以將因失誤或錯誤導(dǎo)致的客戶失望轉(zhuǎn)化為新的機(jī)會，并強(qiáng)化房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)誠信經(jīng)營和為客戶服務(wù)的品牌形象。即使問題不是由房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的過錯造成的，機(jī)構(gòu)也應(yīng)該及時給予解釋并盡可能地給予協(xié)助解決，給客戶留下良好的印象，從而提高客戶的感知價值。

(3)建立長久合作關(guān)系

對于企業(yè)客戶，在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)通?？梢酝ㄟ^介入開發(fā)項(xiàng)目的前期運(yùn)作，與開發(fā)商形成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶關(guān)系;通過成功的項(xiàng)目合作與開發(fā)商形成長久的合作伙伴關(guān)系。對于個人客戶，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)要根據(jù)客戶價值，挑選出有價值的個人客戶，并與其建立長期合作的關(guān)系。

(4)積極溝通客戶

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的溝通對象包括開發(fā)商、業(yè)主、購買者和承租人等，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)要與他們進(jìn)行積極的、及時的溝通?？蛻艟銟凡渴欠康禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)與客戶溝通的有效載體，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)除了基本的會員服務(wù)，諸如免費(fèi)發(fā)放會刊雜志、豐富的樓盤或房源信息、政策法規(guī)咨詢、優(yōu)先優(yōu)惠認(rèn)購等，還可以定期安排一些會員活動，比如會員沙龍、投資分析講座、家居服務(wù)活動等，增進(jìn)對客戶的了解，為客戶提供力所能及的幫助，建立與客戶的友好關(guān)系，取得客戶的信任甚至信賴，以實(shí)現(xiàn)真正贏得客戶的目的。

2.爭取新客戶

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)除了留住客戶外，還可以從下列幾方面入手積極爭取更多的客戶：

(1)鼓勵客戶推薦?？梢酝ㄟ^折扣返點(diǎn)，推薦積分等手段鼓勵已買房客戶介紹朋友購買。

(2)給新客戶提供附加服務(wù)，比如有獎銷售、限時優(yōu)惠，吸收新客戶加入客戶俱樂部享受各種會員服務(wù)等。另外，考慮到新客戶缺少置業(yè)經(jīng)驗(yàn)或者工作繁忙，給他們提供一些裝修和購置家具等方面的建議，以提高客戶的滿意度;對于開發(fā)商客戶，為其提供新樓盤設(shè)計(jì)、市場定位的參考建議，也是建立良好客戶關(guān)系的有效辦法。附加服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的關(guān)懷，對完善企業(yè)形象很有好處，能夠從側(cè)面促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

(三)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的主要方法

1.創(chuàng)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的應(yīng)用。該系統(tǒng)由客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶資料數(shù)據(jù)庫、客戶分析子系統(tǒng)、決策支持子系統(tǒng)等構(gòu)成，其中，客戶資料數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理的核心。

2.建立和維護(hù)客戶資料數(shù)據(jù)庫

客戶資料數(shù)據(jù)庫是由房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信息及銷售管理信息所組成。建立客戶資料數(shù)據(jù)庫包括信息的輸入與存儲，整理分析，數(shù)據(jù)輸出等工作。首先，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中，客戶信息可通過客戶電話咨詢、登門訪問及電子商務(wù)門戶收集(即客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站或企業(yè)手機(jī)APP)獲得，這些信息的形式包括電話記錄，訪問表格，電子郵件及網(wǎng)頁表單等，信息整理后被導(dǎo)入客戶資料數(shù)據(jù)庫。客戶資料數(shù)據(jù)庫作為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的主要客戶資源，是開展經(jīng)紀(jì)工作的基礎(chǔ)，必須對其進(jìn)行實(shí)時備份以保證數(shù)據(jù)的完整性和安全性。

3.利用客戶分析子系統(tǒng)進(jìn)行客戶的分析和管理

把保存在客戶資料數(shù)據(jù)庫中的客戶信息按客戶群體分類整理后，利用客戶分析子系統(tǒng)對其進(jìn)行管理和分析，通過數(shù)據(jù)挖掘，揭示客戶的基本特點(diǎn)、分析影響其購買行為的主要因素并對客戶進(jìn)行有針對性的分類，對重點(diǎn)客戶進(jìn)行有效的識別和重點(diǎn)關(guān)注?？蛻舴治鲎酉到y(tǒng)可以提供和輸出客戶表單管理、營銷表單管理、客戶資料管理、營銷服務(wù)質(zhì)量分析以及客戶行為分析等的分析結(jié)果。

4.通過決策支持子系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題并提出針對性的解決方案

利用決策支持子系統(tǒng)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)客戶分析的結(jié)果，全面了解和掌握企業(yè)的營銷狀況;及時發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中存在的問題;發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營活動各個環(huán)節(jié)是否協(xié)調(diào)一致，并在此基礎(chǔ)上，提出有針對性的解決方案并將其納入企業(yè)下一步的經(jīng)營決策。

5.利用客戶俱樂部等形式深化與客戶的溝通與聯(lián)系

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)可以將客戶俱樂部，又稱“客戶會”，作為有形的客戶資料庫，納入其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過舉辦講座、沙龍、論壇、看房等活動，吸引現(xiàn)有客戶和潛在客戶加入客戶會，增加與客戶的交流，擴(kuò)大企業(yè)的社會影響，既達(dá)到項(xiàng)目對外宣傳推廣的目的，還可能創(chuàng)造出新的商業(yè)機(jī)會。在與客戶的交流過程中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)還可以通過征詢客戶的意見和采納客戶的合理化建議，使得今后的營銷活動更具有針對性，以更加有效地提高客戶的滿意度和忠誠度?？蛻魰軌?yàn)榭蛻魯?shù)據(jù)庫提供大量的數(shù)據(jù)，是企業(yè)與客戶直接溝通的紐帶，其重要性越來越得到房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

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