管理咨詢(xún)師

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最滿(mǎn)意的一頓飯

【案例】

冬日的下午，30多位臺(tái)灣老人旅游團(tuán)的客人準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)某高星級(jí)飯店，晚餐設(shè)在裝飾豪華的中餐廳里。當(dāng)餐飲服務(wù)員送上8碟地道的寧波菜時(shí)，老人們仿佛是一群孩童般地歡呼起來(lái)，不一會(huì)兒，黃泥螺、烤菜、蟹醬、鰻鲞等冷菜便被一掃而光。接下來(lái)，服務(wù)員送上一道道經(jīng)過(guò)精心制作、口味正宗的熱炒，只見(jiàn)筷子如雨點(diǎn)般在一個(gè)個(gè)碟中"掃蕩"，很快也被消滅干凈。這時(shí)，站在一個(gè)不顯眼角落的餐飲部王經(jīng)理看著老人們又說(shuō)又笑又大吃，開(kāi)心得不得了，提了好幾天的心思終于放了下來(lái)。原來(lái)，幾天前市里的有關(guān)部門(mén)通知飯店，有一支30余人的臺(tái)灣老人旅游團(tuán)將來(lái)本市，準(zhǔn)備入住該飯店，雖然這些客人逗留時(shí)間不長(zhǎng)，但要求很高。他們大多是古稀老人，都是解放前夕去臺(tái)灣的。多年來(lái)，他們天天惦念家鄉(xiāng)，有一個(gè)共同的心愿，就是在有生之年親眼看一看家鄉(xiāng)的變化，再親口嘗一嘗地地道道的家鄉(xiāng)菜。

"可是，他們到底要吃哪兒的菜?喜歡什么口味?有什么特殊要求呢?"這是餐飲部王經(jīng)理最為關(guān)心的事情。于是，王經(jīng)理一連打了十幾個(gè)電話(huà)，終于了解到這批臺(tái)灣老人此時(shí)正下榻在上海浦東的一家高檔飯店，他與那家飯店聯(lián)系上了，并通過(guò)傳真要到幾份臺(tái)灣客人在上海用餐的菜單，掌握了許多非常有價(jià)值的信息。如這30多位客人都是當(dāng)初從浙江寧波去臺(tái)灣的，他們渴望吃上一頓地地道道的甬菜?？墒撬麄?cè)谏虾５乃奶鞎r(shí)間里，每天都忙著應(yīng)酬，頓頓幾乎都有上海人宴請(qǐng)中感覺(jué)最上品位的大閘蟹。了解到這些相關(guān)信息后，王經(jīng)理就胸有成竹了。晚餐之后，按王經(jīng)理的要求，為客人服務(wù)的員工主動(dòng)向客人征詢(xún)意見(jiàn)，臺(tái)灣客人異口同聲地說(shuō)，這是他們到大陸后吃得最香、最滿(mǎn)意、最開(kāi)心的一頓飯，并向飯店表示誠(chéng)摯的感謝。

【分析】

客人進(jìn)飯店有著各種各樣的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果飯店把滿(mǎn)足客人的多方面需求作為追求目標(biāo)的話(huà)，那么飯店管理人員和服務(wù)人員還必須研究客人的心理、向往和價(jià)值觀(guān)念。

本例中餐飲部的王經(jīng)理摸準(zhǔn)了客人心理。為接待好這批客人，他打破常規(guī)做法，積極地搜集有關(guān)信息。他主動(dòng)與客人入住上海的飯店聯(lián)系，使想當(dāng)然的閉門(mén)造車(chē)的服務(wù)改為有的放矢的服務(wù)，這是服務(wù)觀(guān)念上的一個(gè)飛躍。

王經(jīng)理為一份菜單不遺余力地調(diào)查研究，也是飯店關(guān)注賓客需求、進(jìn)行科學(xué)管理的體現(xiàn)。王經(jīng)理成功的秘訣就是不讓客人吃與前面重復(fù)的菜肴，并投其所好，看起來(lái)這里似乎沒(méi)有什么高深的學(xué)問(wèn)，每家飯店也都明白這一點(diǎn)，但在具體接待過(guò)程中，飯店卻往往只能考慮到客人在本飯店的幾頓用餐中不出現(xiàn)重復(fù)的菜肴，至于初次來(lái)店的客人到底喜歡吃什么、希望吃什么往往更難以搞清楚，而這就是王經(jīng)理的高明之處。那些離開(kāi)寧波近半個(gè)世紀(jì)的老人們回歸故里，想吃上一頓地地道道的家鄉(xiāng)菜，針對(duì)這一心理，王經(jīng)理設(shè)計(jì)了這頓酒菜，成功也就在意料之中了。

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