管理咨詢師

平衡計分卡

1.財務(wù)指標(biāo)

2.客戶指標(biāo)客戶方面績效指標(biāo)主要包括：

(1)市場份額，即在一定的市場中(可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷售的數(shù)量)企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例;

(2)客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，既可以用絕對數(shù)表示，也可以用相對數(shù)表示;

(3)客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例，既可以用絕對數(shù)表示，也可以用相對數(shù)表示;

(4)客戶滿意度，即反映客戶對其從企業(yè)獲得價值的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法加以估計;

(5)客戶利潤貢獻率，即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)所取得的利潤水平。

3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)主要包括三個方面：

(1)評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開發(fā)費用與營業(yè)利潤的比例、第一設(shè)計出的產(chǎn)品中可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對設(shè)計加以修改的次數(shù)等;

(2)評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標(biāo)，如產(chǎn)品生產(chǎn)時間和經(jīng)營周轉(zhuǎn)時間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等;

(3)評價企業(yè)售后服務(wù)績效的指標(biāo)，如企業(yè)對產(chǎn)品故障的反應(yīng)時間和處理時間、售后服務(wù)一次成功率、客戶付款的時間等。

4.學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)主要包括三個方面：

(1)評價員工能力的指標(biāo)，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工知識水平等;

(2)評價企業(yè)信息能力的指標(biāo)，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反映的時間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當(dāng)前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等;

(3)評價激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)，如員工所提建議的數(shù)量、采納建議的數(shù)量、個人和部門之間的協(xié)作程度等。

這四部分內(nèi)容，雖然各自有特定的評價對象和指標(biāo)，但彼此之間存在著密切的聯(lián)系，共同構(gòu)筑了一個完整的評價體系。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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