管理咨詢(xún)師

2012年管理咨詢(xún)師考試時(shí)間為5月27日，小編整理管理咨詢(xún)師考試輔導(dǎo)資料，希望對(duì)您參加本次考試有所幫助！

 2006年10月，久新物流公司總經(jīng)理袁大海正在為一件事情煩惱。技術(shù)處主管楊化不滿(mǎn)場(chǎng)地總負(fù)責(zé)人黃震的做法，提出黃震應(yīng)當(dāng)改變工作方法。但是，袁總在找黃震談話(huà)后，得到的答案是“不”，而且他還希望楊化調(diào)走，否則會(huì)影響他的正常工作。今年正是久新物流發(fā)展的關(guān)鍵一年，公司內(nèi)部的矛盾無(wú)法得以有效地解決將關(guān)系到久新未來(lái)的發(fā)展。為了這一棘手的問(wèn)題，袁總已經(jīng)考慮了一個(gè)多星期了，但是仍找不到一個(gè)萬(wàn)全之策。

一、公司背景介紹

久新物流公司

久新物流公司是一家集集裝箱技術(shù)和集裝箱貨物全球運(yùn)輸?shù)亩喙δ芫C合性運(yùn)輸服務(wù)公司，成立6年了。公司在本行業(yè)中小有名氣，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，規(guī)模逐漸壯大，職工人數(shù)目前在200人左右。雖然是私營(yíng)公司，但由于袁總早年在美國(guó)工作過(guò)，思想和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格上頗受美式管理的影響，使員工們享受著現(xiàn)今國(guó)有企業(yè)也享受不到的許多好處，如帶薪休?。óa(chǎn)）假、節(jié)假日遠(yuǎn)途回家探親可以提前離崗等，員工在上班時(shí)間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查看股票行情，在個(gè)人電腦上聽(tīng)音樂(lè)、開(kāi)聊天工具閑聊也是很普遍的事，甚至有人把公司比作“美麗的度假區(qū)”。

但在客戶(hù)業(yè)務(wù)方面，袁總的要求卻十分苛刻，從良好的客戶(hù)關(guān)系維系到財(cái)務(wù)走賬不能有絲毫馬虎，處處都細(xì)致至極，這也是公司能一步步從小做大而且聲譽(yù)良好的秘訣所在?？偟膩?lái)說(shuō)，久新物流的業(yè)務(wù)狀況一直比較平穩(wěn)，這幾個(gè)月正是走貨的旺季，訂單較多，業(yè)務(wù)繁忙，集裝箱修理及租借工作也比較緊張。

久新物流公司由財(cái)務(wù)、場(chǎng)地、銷(xiāo)售和人事四個(gè)部門(mén)組成。由于銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)及人事三個(gè)部門(mén)的工作特性，它們與直接客戶(hù)以及公司聯(lián)系緊密，所以從原處開(kāi)發(fā)區(qū)的總部搬到了市區(qū)的寫(xiě)字樓內(nèi)，只將場(chǎng)地留在了開(kāi)發(fā)區(qū)。場(chǎng)地是公司最大、人數(shù)最多的一個(gè)部門(mén)，但也是情況最為復(fù)雜的一個(gè)部門(mén)。

公司場(chǎng)地介紹

久新物流公司的場(chǎng)地實(shí)際上是一個(gè)負(fù)責(zé)承攬客戶(hù)訂單并對(duì)各種類(lèi)型、各種情況的集裝箱進(jìn)行維修保養(yǎng)、租賃以及改制等的綜合性業(yè)務(wù)部門(mén)，下設(shè)業(yè)務(wù)處、技術(shù)處、質(zhì)檢處、安全處等部門(mén)。

技術(shù)處的重點(diǎn)工作是對(duì)各類(lèi)型集裝箱進(jìn)行技術(shù)修理分析，以做出最全面的處理方案，包括集裝箱修理技師、冷藏箱操作技師、框架掛衣箱改制技師等，技術(shù)處主管由楊化擔(dān)任。

業(yè)務(wù)處主要以業(yè)務(wù)小組為單位，負(fù)責(zé)處理銷(xiāo)售部門(mén)截獲的訂單以及客戶(hù)維系的相關(guān)工作。雖然業(yè)務(wù)處是按照業(yè)務(wù)小組進(jìn)行分工，但實(shí)際計(jì)酬時(shí)都是以個(gè)人為單位，而且為了節(jié)省人員管理與開(kāi)支的相關(guān)費(fèi)用，其成員多半來(lái)自技術(shù)處的技師。這是因?yàn)殡m然技術(shù)處的修理與租借部門(mén)對(duì)質(zhì)量要求比較嚴(yán)格，但其工作時(shí)間非常寬松，完成任務(wù)后就可以離職。而業(yè)務(wù)處為了更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需要，保證信譽(yù)，時(shí)限上和內(nèi)容上都很?chē)?yán)格，經(jīng)常缺少人手。所以，技術(shù)處的人員經(jīng)常被借調(diào)到業(yè)務(wù)處。業(yè)務(wù)處的主管目前由黃震擔(dān)任。

本來(lái)技術(shù)處和業(yè)務(wù)處之間的合作還是比較愉快的，因?yàn)榧夹g(shù)處的工程師通過(guò)參與業(yè)務(wù)訂單，可以根據(jù)業(yè)績(jī)獲得相應(yīng)的收入，而這比做技術(shù)賺死工資要相對(duì)容易很多。技術(shù)處人員的調(diào)派主要由業(yè)務(wù)處主管根據(jù)業(yè)務(wù)訂單的需要向場(chǎng)地總負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，再由場(chǎng)地總負(fù)責(zé)人同技術(shù)處主管商議后決定。但是，隨著公司薪酬體系的改變以及對(duì)修理與租賃這種“前臺(tái)”部門(mén)的重視，業(yè)務(wù)處和技術(shù)處之間產(chǎn)生了摩擦。

二、沖突描述

業(yè)務(wù)處與技術(shù)處之間的矛盾沖突

2005年，前任場(chǎng)地總負(fù)責(zé)人調(diào)換工作后，一時(shí)沒(méi)有找到合適的替代人選。袁總認(rèn)為業(yè)務(wù)處主管黃震有能力管好場(chǎng)地，因此希望他出任總負(fù)責(zé)人一職，同時(shí)兼任業(yè)務(wù)處主管。由于黃震此前一直在業(yè)務(wù)處工作，因此上任后對(duì)業(yè)務(wù)處垂青有加。

近一段時(shí)間以來(lái)，公司走貨業(yè)務(wù)頻繁，任務(wù)比前陣子要重的多，使得修理與租借所需技術(shù)人員短缺。這種情況下，技術(shù)處主管楊化對(duì)人員調(diào)派顯得越來(lái)越不情愿了。與此同時(shí)，業(yè)務(wù)處也急需人手，而公司規(guī)定不得從外部臨時(shí)聘用，這就造成了技術(shù)處與業(yè)務(wù)處之間的人員之爭(zhēng)。

本來(lái)這一問(wèn)題比較好解決，但是由于黃震目前身兼兩職：作為業(yè)務(wù)處主管，如果業(yè)務(wù)處業(yè)績(jī)完成的好，他的獎(jiǎng)勵(lì)提成就比較多；作為場(chǎng)地總負(fù)責(zé)人，他又有權(quán)對(duì)本部門(mén)的人力資源進(jìn)行調(diào)配，結(jié)果就造成黃震強(qiáng)行將技術(shù)處的技師調(diào)派到業(yè)務(wù)處。另外，根據(jù)新的薪酬體系規(guī)定，這種調(diào)派屬于不正式的職位改變，調(diào)派后的技師并不能享受相關(guān)的年底報(bào)酬提成了。同時(shí)，新的薪酬方案中十分重視對(duì)技術(shù)人員基本待遇的提高，而且年末表現(xiàn)突出的技術(shù)人員還將獲得一份可觀的鼓勵(lì)獎(jiǎng)，因此技術(shù)處的員工也不再愿意被轉(zhuǎn)調(diào)到業(yè)務(wù)處幫忙。這使得技術(shù)處的員工對(duì)黃震意見(jiàn)很大，但大家也是敢怒不敢言，畢竟黃震是袁總手下的一員“愛(ài)將”，關(guān)鍵時(shí)刻誰(shuí)都得罪不起，稍有不慎就可能被“穿小鞋”。

技術(shù)處里最為不滿(mǎn)的就是楊化，因?yàn)樵瓉?lái)黃震和他是平級(jí)的，現(xiàn)在不僅騎到了他的頭上，而且還影響了他本人的正常工作，因此他對(duì)黃震的意見(jiàn)相當(dāng)大。

場(chǎng)地總負(fù)責(zé)人兼業(yè)務(wù)處主管黃震

黃震進(jìn)入公司才一年多，但由于工作上比較認(rèn)真、肯干，為人也比較正直，得到了原場(chǎng)地負(fù)責(zé)人的賞識(shí)，不久就被升為業(yè)務(wù)處的主管。雖然黃震學(xué)歷不高，但他卻虛心刻苦，做事很講究門(mén)道，時(shí)間一長(zhǎng)，優(yōu)點(diǎn)便突顯出來(lái)，“能力高于學(xué)歷”這句話(huà)用在他身上再恰當(dāng)不過(guò)了。有幾次原場(chǎng)地負(fù)責(zé)人外調(diào)時(shí)，都是他擔(dān)任代理負(fù)責(zé)人，而且每次都得到袁總的夸獎(jiǎng)。因此，在原場(chǎng)地總負(fù)責(zé)人調(diào)職后，黃震就順?biāo)浦鄣乇辉蠛Ｈ蚊鼮檎降呢?fù)責(zé)人，同時(shí)兼任業(yè)務(wù)處主管。

黃震是個(gè)嚴(yán)于律己的人，在管理上也形成了自己的風(fēng)格，對(duì)部門(mén)內(nèi)部所有的人要求也都非常嚴(yán)格，如果誰(shuí)在工作中犯了錯(cuò)誤，他都會(huì)嚴(yán)厲地批評(píng)，從不許有一絲馬虎和不負(fù)責(zé)任。升任場(chǎng)地負(fù)責(zé)人后，這塊難管的“泥巴地”有了明顯的改觀。同時(shí)，他修改了原有的一些制度，改變了原來(lái)的一些工作方法，包括工作的分配、裁減一些臨時(shí)工并對(duì)部分人員進(jìn)行了工作調(diào)動(dòng)、嚴(yán)格規(guī)范作息和獎(jiǎng)懲制度等等，這在某種程度上觸犯了一部分人的利益。

但是，總的說(shuō)來(lái)，工作的計(jì)劃性、質(zhì)量、進(jìn)度等都得到了提高，原來(lái)的人浮于事等不合理現(xiàn)象減少了，整個(gè)場(chǎng)地部門(mén)的效率有了改進(jìn)。

技術(shù)處主管楊化

楊化進(jìn)入公司四年多了，在公司也算是“元老級(jí)”人物了。他原在一家大型物流公司擔(dān)任副主任，但是由于與前任上級(jí)發(fā)生了不愉快，便憤然離職，來(lái)到了久新物流。楊化在技術(shù)上絕對(duì)精通，對(duì)本職工作也極其認(rèn)真，交給他的工作總是千方百計(jì)、盡心盡責(zé)地完成，周?chē)耐聦?duì)他的評(píng)價(jià)都很高。但是前幾次請(qǐng)他代理場(chǎng)地負(fù)責(zé)人時(shí)，他都婉言謝絕了，稱(chēng)自己只對(duì)技術(shù)工作感興趣，并不想做管理工作。但許多人心里都清楚他這是不滿(mǎn)前任負(fù)責(zé)人的某些做法賭氣而不愿意出任代理一職，其實(shí)他本人從心里還是希望在事業(yè)上取得更大發(fā)展的。

好在前任場(chǎng)地負(fù)責(zé)人終于調(diào)走了，他覺(jué)得施展抱負(fù)的機(jī)會(huì)來(lái)了。但是，袁總卻沒(méi)有讓他接任這個(gè)職位，而是讓一個(gè)他自認(rèn)為水平不高的人來(lái)?yè)?dān)任，因此他對(duì)此很不滿(mǎn)意。第一個(gè)希望破滅之后，他又燃起了第二個(gè)希望，希望借助此次公司的改革計(jì)劃而有所作為，結(jié)果卻又被黃震搞得一塌糊涂。在他心里，黃震可是一個(gè)冤家對(duì)頭。因此，楊化煽動(dòng)整個(gè)技術(shù)處的人起來(lái)反對(duì)黃震。

黃震與楊化之間的爭(zhēng)執(zhí)

楊化曾經(jīng)兩次找到袁總反映黃震任意調(diào)派技術(shù)處人員影響了自己正常工作的問(wèn)題，說(shuō)如果黃震不改變做法的話(huà)，他本人就辭職。于是，袁大海意識(shí)到這一問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重起來(lái)。

為了緩解兩人之間的矛盾，袁總也曾與黃震深談過(guò)。但黃震認(rèn)為他沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，因?yàn)槟壳皥?chǎng)地的總?cè)藛T數(shù)量是有限的，同時(shí)也是緊缺的，如果滿(mǎn)足了技術(shù)處，就要耽誤客戶(hù)的業(yè)務(wù)，如果滿(mǎn)足了業(yè)務(wù)處，就要違背公司的規(guī)則。但是，他認(rèn)為，在客戶(hù)面前，其他一切都是次要的，只有滿(mǎn)足客戶(hù)需求才是重中之重。另外，黃震認(rèn)為楊化一直對(duì)自己有偏見(jiàn)，存有妒忌，在工作配合上也存在著問(wèn)題，而且他現(xiàn)在所做的一切，楊化并不認(rèn)同也不配合其工作。如果由楊化繼續(xù)擔(dān)任技術(shù)處主管的話(huà)，將會(huì)影響他未來(lái)工作的開(kāi)展，因此黃震認(rèn)為最好將楊化調(diào)走。

三、如何解決

袁大海開(kāi)始擔(dān)心兩人之間的矛盾會(huì)越來(lái)越大，很可能會(huì)影響今后的工作，因此解決這一問(wèn)題成為眼下當(dāng)務(wù)之急。但是怎樣協(xié)調(diào)這兩個(gè)人之間的矛盾呢？是將黃震撤回原職，重新任命一名場(chǎng)地總負(fù)責(zé)人，還是將楊化調(diào)走呢？如果撤換黃震，場(chǎng)地目前的改革成果將無(wú)法維持下去，而且新來(lái)的負(fù)責(zé)人需要較長(zhǎng)時(shí)間去適應(yīng)，而場(chǎng)地現(xiàn)在的情況不允許有這么倉(cāng)促的安排；如果不撤換黃震而是調(diào)走楊化，那么技術(shù)處又將失去一個(gè)既善管理又懂技術(shù)的得力人員，而且以前升任場(chǎng)地負(fù)責(zé)人的機(jī)會(huì)沒(méi)有給楊化，袁總已經(jīng)覺(jué)得有點(diǎn)對(duì)不住他，如果這次犧牲的又是楊化，是不是太過(guò)分了呢？袁總還是想不出萬(wàn)全之策來(lái)。

【思考問(wèn)題】

1．從表面上看，久新物流公司內(nèi)部主要沖突是什么？沖突的原因是什么？

2．身兼兩職引起的沖突可以避免么？如何解決？

3．群體中的沖突在所難免，沖突過(guò)程中除了當(dāng)事人本身的溝通外，領(lǐng)導(dǎo)作用也相當(dāng)重要。假設(shè)你是袁總，你會(huì)怎樣處理這一沖突事件？

【分析內(nèi)容與要求】

本案例分析的目的：通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部沖突事件的描述，了解群體與團(tuán)隊(duì)內(nèi)沖突管理的具體思想和內(nèi)容，探討建設(shè)高效率團(tuán)隊(duì)的方法。

【思考要點(diǎn)】

（1）群體內(nèi)部沖突的性質(zhì)與來(lái)源（2）協(xié)調(diào)群體內(nèi)沖突的方法（3）領(lǐng)導(dǎo)者在沖突處理中的作用

本案例分析路徑：（1）久新物流公司內(nèi)部的沖突既有表面原因也有深層原因，深層原因在于部門(mén)利益（2）導(dǎo)致沖突產(chǎn)生的原因有多種因素，如溝通因素、結(jié)構(gòu)因素、個(gè)體行為因素等在久新公司的內(nèi)部都有所體現(xiàn)（3）沖突能否有效協(xié)調(diào)得以順利解決，領(lǐng)導(dǎo)行為至關(guān)重要。

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（責(zé)任編輯：xy）

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