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2017年導游證考試《導游服務能力》大綱(分地區(qū))

發(fā)表時間:2017/5/9 15:26:31 來源:互聯(lián)網(wǎng) 點擊關注微信:關注中大網(wǎng)校微信
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科目五《導游服務能力》大綱(分地區(qū))

科目五《導游服務能力》大綱(北京市)

一、考試目的

“導游服務能力”的考試,根據(jù)導游應具備的基本能力和素質要求,以室內模擬考試的方式對考生進行現(xiàn)場考試。

現(xiàn)場考試包括以下七個方面的內容:

(一)語言表達:考察考生的語言能力,包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及肢體語言的運用。

(二)儀表、禮儀:考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用。

(三)景點講解:考察考生導游講解是否符合規(guī)范程序,對北京城市概況和景點講解的正確性、全面性、條理性,講解是否詳略得當、重點突出、具有一定講解技巧,以及回答景點問題的正確性。

(四)導游規(guī)范:考察考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和運用。

(五)應變能力:考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

(六)綜合知識:主要考察考生對北京重要景點知識的掌握程度,考察考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解。

(七)口譯:主要考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

二、考試內容

第一部分 景點講解

中文類考生景點講解的對象為:天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城、北海、雍和宮、景山、圓明園遺址公園、孔廟和國子監(jiān)、恭王府。

外語類考生景點講解對象為:故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城

第二部分 導游規(guī)范

(一)導游的服務技能

1.正確處理各方面人際關系,包括導游服務集體內部的關系、導游與旅行社的關系、導游與其他旅游接待單位和個人的關系、導游與旅游者的關系;

2.提高組織協(xié)調能力;

3.把握特殊團隊和特殊人群的接待,包括商務團隊、VIP團隊、夏令營團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。

(二)導游的語言技能

1.掌握基本的應對技能,包括應答、道歉、回絕、聚談;

2.掌握常用的導游講解方法和技巧。

(三)導游的行為規(guī)范

1.導游的紀律和守則;

2.導游的儀容、儀表和儀態(tài);

3.導游的禮節(jié)禮貌。

(四)導游服務程序

1.掌握地陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;

2.掌握全陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;

3.掌握散客接待的服務程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務要點。

第三部分 應變能力

(一)旅游者個別要求的處理

1.餐飲方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

2.住宿方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

3.交通方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

4.購物方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

5.游覽活動中個別要求處理的方式方法;

6.文娛活動中個別要求處理的方式方法;

7.自由活動中個別要求處理的方式方法;

8.其他個別要求處理的方式方法,包括探視親友、親友隨團、轉遞物品、中途退團、延長旅游期限等。

(二)應急問題的處理

1.接站事故的預防和處理;

2.送站事故的預防和處理;

3.旅游活動計劃變更的處理;

4.遺失事故的預防和處理;

5.旅游者走失的預防和處理;

6.旅游者傷病、死亡的處理;

7.突發(fā)事件的處理,包括交通事故、治安事故、火災事故、溺水事故、地震等;

8.旅游者越軌言行的處理;

9.旅游投訴的處理。

第四部分 綜合知識

(一)北京重要景點

1.景點講解對象涉及的內容是綜合知識測試的主要內容;

2.園囿:

(1)景山:五方亭的名稱與位置、崇禎自縊處等方面的問題;

(2)圓明園遺址公園:圓明園的歷史沿革及遺跡整修復建情況。

3.壇廟:孔廟、國子監(jiān)等壇廟建筑的地理位置、歷史沿革、主要建筑物相關問題;

4.王府:恭王府的歷史沿革及園內主要景觀;

5.宗教建筑:白云觀的地理位置、歷史沿革、主要建筑特色相關問題。

(二)綜合知識

1.掌握“大北京”、首都經(jīng)濟圈概念,北京的城市性質及發(fā)展目標,北京城市空間布局;

2.掌握北京經(jīng)濟規(guī)模、特點及產(chǎn)業(yè)結構;

3.掌握北京文化發(fā)展情況;

4.掌握北京行政區(qū)劃、民族、人口,交通,生態(tài)環(huán)境、科學技術等方面的情況。

科目五《導游服務能力》大綱(天津市)

通過本科目的考試,檢查考生對天津市的主要景區(qū)、導游服務規(guī)范、突發(fā)事件和特殊問題的處理、綜合知識等方面的了解、熟悉和掌握程度;測查考生的語言表達、禮節(jié)禮儀的運用、景點講解、導游服務程序、應急事故的處理、中外語言互譯等方面技能水平;考察考生是否具有從事導游服務工作的能力。

第一章 景點講解

考試目的:

通過本章的考試,檢查考生對旅游景點的熟悉程度和運用導游講解方法與技巧的能力。

考試內容:

一、導游講解方法與技巧

檢查考生是否掌握常用的導游講解方法與技巧,在講解中做到詳略得當、重點突出,符合導游講解的規(guī)范程序,達到正確性、全面性、條理性、生動性的要求。

(一)熟悉導游講解所應遵循的基本原則;

(二)掌握導游講解的規(guī)范程序和基本要領;

(三)熟悉市容導游、景點導游講解等常用的講解方法與技巧。

二、所列旅游景點的導游講解

檢查考生對天津市域內旅游景點的了解和熟悉程度;是否掌握主要景點的地理位置、具體內容、旅游線路和景點特色,能否勝任主要景點的導游講解工作。

(一)了解天津各區(qū)(縣)主要旅游景點的地理位置、交通路線和基本內容;

(二)掌握所列景區(qū)的地理位置、往返交通路線、交通設施情況、景區(qū)內的精品游覽線路、景區(qū)特色、游覽內容、歷史典故等。

景點講解范圍:

1.天津市主要旅游景點概況—天津旅游概況(中外文)

2.天津市主要旅游景點概況—市內經(jīng)典游覽線(中文)

3.天津市主要旅游景點概況—五大道風情區(qū)(中外文)

4.天津市主要旅游景點概況—古文化街(中外文)

5.天津市主要旅游景點概況—海河游覽線(中文)

6.天津市主要旅游景點概況—石家大院(中文)

7.天津市主要旅游景點概況—濱海經(jīng)典游覽線 (中外文)

8.天津市主要旅游景點概況—盤山(中外文)

9.天津市主要旅游景點概況—黃崖關長城(中文)

10.天津市主要旅游景點概況—獨樂寺(中文)

11.天津市主要紅色景點概況—周恩來鄧穎超紀念館(中文)

12.天津市主要工業(yè)旅游示范點概況—海歐手表廠(中文)

三、游客所提問題的解答

檢查考生是否熟悉解答游客在市容游覽、景區(qū)游覽及其他與游客相處過程中所提出的相關問題,是否掌握解答游客所提問題的技巧。

(一)熟悉市容導游、景點講解所涉及的自然知識、人文知識、社會知識、生活常識,并能夠用于解答游客提出的相關問題;

(二)掌握旅游心理學的相關知識,能夠針對不同游客的旅游消費心理,有的放矢地回答游客提出的各種問題。

第二章 導游服務規(guī)范

考試目的:

通過本章的考試,檢查考生對導游服務規(guī)范、工作程序、服務質量要求等方面的掌握程度和應用能力。

考試內容:

一、地方導游的導游服務規(guī)范

檢查考生是否熟悉和掌握地方導游的主要工作內容及應達到的服務質量標準。

(一)了解接待旅游團隊前的服務準備內容,熟悉計劃準備、物質準備、語言和知識準備、形象準備、心理準備等方面的主要內容;

(二)熟悉接站服務的工作程序,掌握旅游團抵達前的服務安排、旅游團抵達后的服務、赴飯店途中的服務等方面的導游服務規(guī)范;

(三)熟悉入店服務、核對及商定活動日程等服務規(guī)范;

(四)熟悉參觀游覽服務的規(guī)范和服務質量標準,掌握出發(fā)前的準備、途中服務、景點導游講解、參觀活動、返程中的服務等服務內容和服務技巧;

(五)熟悉和掌握地方導游應提供的社交活動、餐飲服務、娛樂服務、購物服務等服務項目的具體服務程序、服務規(guī)范和服務質量標準;

(六)熟悉送客服務的服務規(guī)范與服務質量標準,掌握送行前的工作、離店服務、送行服務等工作的程序和服務質量標準;

(七)熟悉旅游團隊離開當?shù)睾笏z留問題的處理、結賬、總結等后續(xù)工作的工作程序。

二、全程導游的導游服務規(guī)范

檢查考生是否熟悉和掌握全程導游的主要工作內容及應達到的服務質量標準。

(一)了解全程導游的服務準備工作內容及工作程序,掌握接待計劃的熟悉、知識準備、物質準備、與接待社聯(lián)系等工作內容;

(二)熟悉首站(入境站)接團服務的規(guī)范和服務質量標準,掌握迎接游客、入境介紹、商談日程、入店服務等服務工作的方法;

(三)熟悉各站服務的規(guī)范,掌握抵站服務、停留服務、離站服務、途中服務等全程導游服務的質量標準;

(四)熟悉末站(離境站)送團服務和后續(xù)工作的工作程序和方法。

三、定點導游的導游服務規(guī)范

檢查考生是否熟悉和掌握定點導游的主要工作內容及應達到的服務質量標準。

(一)熟悉服務準備方面的工作內容,了解旅游者的基本情況;

(二)根據(jù)旅游者的情況準備必要的專業(yè)知識和導游講解方式;

(三)掌握必要的生態(tài)環(huán)境或文物保護知識和安全知識;

(四)了解景區(qū)景點的有關管理規(guī)定;

(五)熟悉景點導游講解的服務規(guī)范和服務質量標準,掌握致歡迎詞、導游講解和送別服務的方法和技巧。

四、散客旅游的接待服務規(guī)范

檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服務程序及應達到的服務質量標準。

(一)熟悉接站服務的基本程序和服務質量標準,掌握服務準備、接站服務、沿途導游服務、入住飯店服務和后續(xù)工作的服務規(guī)范;

(二)熟悉散客導游服務的主要工作內容和服務質量標準,掌握出發(fā)前服務、途中導游服務、現(xiàn)場導游講解等服務規(guī)范;

(三)熟悉散客送站服務的基本程序,掌握散客送站服務準備、到飯店接運游客、到站送客等服務規(guī)范;

(四)了解自駕車散客旅游的接待服務規(guī)范,熟悉向導服務、安全服務、生活提醒服務等服務內容。

五、出境領隊服務工作程序

檢查考生是否熟悉和掌握出境領隊的主要工作內容及應達到的服務質量標準。

(一)了解出境旅游團領隊服務程序和服務質量標準;

(二)了解出境前服務準備工作程序以及服務準備的主要內容;

(三)了解出境旅游服務的主要內容以及帶團出境、抵站服務的服務規(guī)范;

(四)了解境外服務的主要內容和服務質量標準;

(五)了解歸國入境服務和歸國后續(xù)工作的內容。

六、文明旅游

檢查考生是否了解文明旅游的意義,熟悉相關的文明旅游公約,掌握應對個別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。

(一)了解開展文明旅游活動對維護我國的國家形象、維護旅游者及相關利益方合法權益的意義;

(二)了解導游在促進文明旅游活動中應發(fā)揮的作用和承擔的義務;

(三)熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內容;

(四)掌握應對個別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。

第三章 導游應變能力

考試目的:

通過本章的考試,檢查考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧,是否掌握不同原因造成旅游活動計劃變更時應采取的措施以及是否具備處理各種突發(fā)事件和旅游事故的能力。

考試內容:

一、旅游計劃與活動日程變更的處理

檢查考生對于旅游計劃、旅游活動日程、活動項目變更、游客人數(shù)變化等情況的處理能力。

(一)了解導致旅游計劃發(fā)生變更的原因,熟悉變更發(fā)生前導游應采取的措施;

(二)熟悉和掌握處理旅游線路變更的原則與技巧;

(三)掌握處理旅游日程變更的方法;

(四)掌握旅游活動項目變更的處理方法;

(五)掌握入境旅游團人數(shù)變更的處理方法。

二、導游工作事故的預防與處理

檢查考生對于漏接、錯接、空接、誤機(車、船)等導游工作事故的預防與處理能力。

(一)了解漏接、錯接、空接、誤機(車、船)事故產(chǎn)生的原因;

(二)熟悉漏接、錯接、空接、誤機(車、船)事故的預防措施;

(三)掌握漏接、錯接、空接、誤機(車、船)事故的處理方法。

三、旅游者個人事故的處理

檢查考生對于旅游者的證件丟失、財物丟失、游客走失等個人事故的處理能力。

(一)熟悉旅游者證件、行李、錢物丟失的主要預防措施;

(二)掌握旅游者的旅行證件、行李、錢物丟失事故處理方法;

(三)了解造成旅游者走失的主要原因,熟悉旅游者走失事故的預防措施;

(四)掌握旅游者走失事故的處理方法。

四、旅游者患病、死亡的處理

檢查考生對于旅游者患病的預防與處理能力、旅游者死亡的處理能力。

(一)熟悉旅游者患病的預防措施;

(二)熟悉旅游者患一般疾病的處理方法;

(三)掌握旅游者突患重病的處理方法;

(四)掌握旅游者因病死亡的處理原則與方法。

五、旅游安全事故的預防與處理

檢查考生對于旅游過程中可能發(fā)生的旅游安全事故的預防與處理能力。

(一)熟悉交通、治安、火災、游客溺水、食物中毒事故的預防措施;

(二)掌握交通、治安、火災、游客溺水、食物中毒事故的處理方法。

六、旅游者越軌言行的處理

檢查考生處理旅游者的越軌言行能力。

(一)熟悉對于旅游者的攻擊性或污蔑性言論的處理原則與方法;

(二)掌握對于旅游者的違法行為或違規(guī)行為的處理原則與方法。

七、旅游者個別要求、特殊需求的處理

檢查考生對于旅游者提出的個別要求或特殊旅游者的需求的處理能力。

(一)熟悉處理旅游者個別要求的基本原則;

(二)掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面提出個別要求時的處理方法;

(三)掌握參加旅游團活動的旅游者提出自由活動要求時的處理方法;

(四)掌握旅游者關于探親訪友或親友隨團活動要求的處理方法;

(五)掌握旅游者關于中途退團或延長旅游期限要求的處理方法;

(六)掌握旅游者要求導游轉遞物品和信件時的處理方法;

(七)熟悉對宗教界旅游者的服務規(guī)范和服務質量標準;

(八)熟悉和掌握對兒童或老年旅游者的服務規(guī)范和服務質量標準;

(九)熟悉和掌握對殘疾旅游者的服務規(guī)范和服務質量標準。

第四章 綜合知識

考試目的:

通過本章的考試,檢查考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面綜合知識、地方導游的綜合知識以及旅游目的地、客源地國家(地區(qū))的綜合知識的了解、熟悉和掌握程度。

考試內容:

一、時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識

檢查考生對于時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面綜合知識的熟悉和掌握程度。

(一)了解當前國內和國際重大時政事件,熟悉國內、國際宏觀經(jīng)濟形勢和我國經(jīng)濟建設的重要成就;

(二)了解國內、國際文化、社會發(fā)展現(xiàn)狀,熟悉我國文化事業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展重大成就;

(三)熟悉我國關于旅游業(yè)發(fā)展的重大戰(zhàn)略、方針、政策;

(四)熟悉和掌握我國有關旅游者和旅游業(yè)的法律、法規(guī)。

二、地方導游的綜合知識

檢查考生是否熟悉和掌握天津市及各區(qū)(縣)概況;能否勝任天津市容游覽的導游講解工作。

(一)了解天津市的地理區(qū)位、行政區(qū)劃、人口數(shù)量、民族構成、氣候特點;

(二)熟悉天津的歷史沿革、民俗風情、市容游覽線路;

(三)掌握天津的經(jīng)濟建設、社會發(fā)展、文化教育等方面的成就;

(四)熟悉天津著名景點的具體內容。

三、旅游目的地/客源地國家(地區(qū))的綜合知識

檢查考生對于我國的主要旅游目的地、客源地國家(地區(qū))綜合知識的熟悉程度。

(一)了解我國的主要旅游客源國(地區(qū))及主要旅游目的地國家(地區(qū))政治、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展、風俗習慣等方面的知識;

(二)了解外國旅游者在中國境內的權利和義務;

(三)熟悉交通、郵電、貨幣、保險、衛(wèi)生常識、國際時差及其他常識。

第五章 語言表達與外語能力

考試目的:

通過本章的考試,檢查考生語言表達的能力及身體語言的運用能力;是否了解導游語言的功能和運用原則;是否掌握導游語言的語調和運用技巧;能否運用外語進行導游講解、回答問題及中外口語互譯。

考試內容:

一、語言表達能力

檢查考生在導游講解及其他旅游接待服務中的運用口語表達、體態(tài)語言的能力。

(一)考生在進行導游講解時,是否顯示出較強的目的地性、邏輯性和針對性;

(二)考生在回答問題時,其口語表達是否簡潔明了,并能夠視情況進行調整;

(三)考生能否較好地運用首語、手勢語、目光語等與游客進行交流;

(四)考生能否運用口語語言藝術進行導游講解,較好地回答游客提問。

二、外語能力

檢查考生運用外語進行導游講解、回答問題及在漢語和外語之間口頭互譯的能力。

(一)考生能否用外語介紹旅游景點、參觀單位;

(二)考生能否用外語同外國旅游者進行交談和回答他們提出的問題;

(三)考生能否用外語辦理旅游目的地國家(地區(qū))移民、海關等的相關手續(xù);

(四)考生能否獨立進行漢語與外語的相互翻譯。

第六章 儀表禮儀

考試目的:

通過本章的考試,檢查考生是否掌握并運用導游服務工作所應具備的禮節(jié)、禮儀知識;舉止行為是否端莊大方;服飾、化妝是否得體。

考試內容:

一、儀容儀表

檢查考生在導游講解及其他旅游接待服務中的儀容儀表是否符合導游應達到的要求。

二、儀態(tài)

檢查考生是否具有良好的儀態(tài),舉止優(yōu)雅,風度灑脫。

三、禮貌禮節(jié)

檢查考生是否具備相應的禮貌禮節(jié)知識,并能夠成功地運用在導游講解及其他旅游服務接待工作中。

(一)熟悉和掌握介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等見面禮節(jié);

(二)熟悉和掌握與游客交談的禮節(jié);

(三)熟悉和掌握宴會、會見等社交禮節(jié)及日常交往禮節(jié)。

科目五《導游服務能力》大綱(河北省)

一、考試目的

通過本科目的考試,檢驗考生是否具備導游應有的能力與素質要求。重點考察考生的景點講解能力、導游服務流程規(guī)范的掌握情況、導游服務應變能力、對綜合知識的了解、熟悉和掌握程度以及相關知識在導游過程中的應用能力。

二、考試內容

(一)要求考生具有良好的語言表達能力,包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運用能力等。

(二)要求考生有良好的儀表、儀容并對禮節(jié)、禮儀正確運用。

(三)要求考生用符合導游規(guī)范的程序進行景點講解,確保城市概況和景點講解的正確性、條理性以及詳略得當、重點突出,能夠運用一定的講解技巧,能夠正確回答與景點相關的問題。

中文考生景點講解范圍:石家莊西柏坡、正定古城、承德避暑山莊及周圍寺廟、張家口崇禮滑雪旅游度假區(qū)、秦皇島山海關、唐山清東陵、廊坊霸州勝芳古鎮(zhèn)、保定白洋淀、滄州吳橋雜技大世界、衡水湖、邢臺扁鵲廟、邯鄲涉縣媧皇宮景區(qū)。

外語類考生景點講解范圍:承德避暑山莊及周圍寺廟、張家口崇禮滑雪旅游度假區(qū)、秦皇島山海關、唐山清東陵、滄州吳橋雜技大世界。

(四)要求考生掌握導游服務規(guī)范的流程和工作程序,并能夠恰當?shù)剡\用。

(五)要求考生能夠處理旅游過程中突發(fā)事件和解決疑難問題。

(六)要求考生了解河北省的時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展狀況,掌握河北省重要景點的相關知識。

(七)要求外語類考生能夠用相應報考語種熟練地完成景點講解并回答有關景點相關問題,進行導游規(guī)范問答、應變能力問答和綜合知識問答。能夠熟練地在中文和相應報考語種之間進行口頭互譯。

科目五《導游服務能力》大綱(山西省)

一、考試目的

通過模擬講解,考察考生對山西旅游景點知識和導游服務規(guī)范、綜合知識的掌握程度,以及其應變能力、講解能力、語言表達能力、交流能力的綜合測評。

二、考試內容

景點講解:分景點知識、專題知識兩部分考查。景點考試內容共涉及5條線路,考生可任選其中一條進行準備。每條線路包括旅游景點5個,專題題目8個,共13個題目??忌ㄟ^抽簽決定講解內容(景點1個、專題1個),參考書目《情系山西——旅行社導游詞選編》。

綜合知識問答:綜合知識、臨場應變題由考官各抽取1個。

導游規(guī)范:考察導游講解服務中的禮貌用語、講解姿勢、儀容儀表、服務程序等。

三、考評要點

(一)景點知識講解要點

1.宗教古建游

(1)云岡石窟:云岡石窟的開鑿歷史;第5~6窟的窟制特點、藝術特征,中心塔柱的功用;曇曜五窟的建造歷史及藝術、宗教特征;云岡石窟作為世界文化遺產(chǎn)的重要地位。

注:前兩項可任選一項重點講解

(2)懸空寺:懸空寺與周圍環(huán)境和諧相融體現(xiàn)出其特殊的選址;“半插飛梁為基”等高超的建筑手法在懸空寺的運用;懸空寺“三教殿”的宗教特色及歷史意義。

(3)應縣木塔:木塔的建筑特色;木塔的文化內涵;木塔的建造歷史、社會地位及其功能。

(4)顯通寺:顯通寺所代表的五臺山建寺歷史,及其作為青廟之首的歷史淵源;中軸線七重大殿,可選擇三大特色殿或大文殊殿、千缽文殊殿進行講解;顯通寺在五臺山的宗教地位。

(5)佛光寺:全國僅存三座完整的唐代木結構建筑在山西;梁思成夫婦發(fā)現(xiàn)佛光寺;東大殿的建筑特征和歷史標識;東大殿的唐代彩塑;建于金代的文殊殿是“減柱營造法”的成功范例。

2.晉商文化游

(1)中國煤炭博物館:社會地位;煤炭生成廳;模擬礦井(古代到現(xiàn)代的煤炭開采方式的演變)。

(2)晉祠:晉祠是祠廟式園林建筑、“剪桐封地”的歷史典故;以中軸線為主,介紹晉祠的三大國寶建筑、晉祠三絕;可延伸講解晉祠三大名匾、三大名泉。

(3)喬家大院:喬家大院的建筑布局、文化內涵;民俗展覽中展示出的晉中民俗特征;喬氏家族誠信從商折射出的晉商精神。

(4)平遙古城:平遙古城的布局特點;平遙古城墻城防設施的主要特點及文化內涵;日升昌票號產(chǎn)生的歷史背景、經(jīng)營特色、用人制度以及對現(xiàn)代金融業(yè)的影響或借鑒作用;平遙古城作為世界文化遺產(chǎn)的完整概念和重要價值。

(5)綿山:綿山的歷史背景及寒食節(jié)的由來;大羅宮、抱腹巖及云峰寺等景觀可擇一重點講解;綿山所弘揚的忠孝文化——忠孝文化的發(fā)源地。

3.尋根覓祖游

(1)普救寺:“天下佛寺不言情,普救寺中情意濃”——普救寺和《西廂記》的關系;普救寺鶯鶯塔的回音建筑原理;順著《西廂記》“拷紅”、“西廂待月”等典型的故事情節(jié),揭示其所反映的社會現(xiàn)實。

(2)永樂宮:永樂宮在中國道教史上的地位;永樂宮搬遷歷史;三清殿的主要特點;《朝元圖》的藝術價值及其在中國繪畫史和世界繪畫史上的重要地位;壁畫特點。

(3)解州關帝廟:關帝廟作為我國的“武廟之冠”其獨特的皇家建制;崇寧殿的宏偉壯觀和春秋樓“懸梁吊柱”的建筑特色;關羽在中國傳統(tǒng)文化中的重要地位。

(4)堯廟:堯帝的歷史功績和堯廟的宏大規(guī)模;五鳳樓的歷史作用和廣運殿的歷史意義。

(5)洪洞大槐樹:明朝的移民歷史;三代大槐樹所體現(xiàn)的根祖文化。

4.太行山水(紅色經(jīng)典)游

(1)皇城相府:皇城相府的靈魂——陳廷敬;各具風韻的官宦宅邸和民居院落以及堅不可摧的防御工事,擇御書樓、大學士第、功德牌坊、河山樓等景觀重點闡述;“德積一門九進士,恩榮三世六翰林”,突出其文化大家庭的特色。

(2)太行大峽谷:太行山大峽谷的地質形成特點;主要景觀——紅豆峽、八泉峽、黑龍?zhí)兜忍酗L光,可擇一景區(qū)講解。

(3)黃崖洞:黃崖洞得天獨厚的地理位置和秀美的自然風光;黃崖洞保衛(wèi)戰(zhàn)的重要事件和歷史意義;兵工廠舊址及歷史作用。

(4)紅色武鄉(xiāng):武鄉(xiāng)名稱由來及其抗戰(zhàn)歷史;武鄉(xiāng)是“八路軍的故鄉(xiāng)”和“抗戰(zhàn)的圣地”;八路軍總部舊址、八路軍太行紀念館,擇其一重點闡述。

(5)藏山:藏山的得名及自然風光;“藏孤救孤”的歷史典故及重點遺跡藏孤洞;“藏孤救孤”的典故感天動地,弘揚的是一種忠義的美德。

5.黃河文明(呂梁風光)游

(1)蘆芽山:蘆芽山的植被特征及綺麗的自然風光;蘆芽山是國家級自然保護區(qū)、省鳥褐馬雞保護地;太子殿。

(2)玄中寺:玄中寺創(chuàng)建年代、自然環(huán)境及選址;大雄寶殿體現(xiàn)凈土道場的特點,祖師殿體現(xiàn)凈土宗的傳承和中日友好往來的歷史過往;玄中寺在佛教歷史上的重要地位。

(3)酒都杏花村:中國的酒文化之汾酒的歷史;汾酒的釀造工藝;汾酒的種類、美譽及品牌文化。

(4)磧口古鎮(zhèn):中國歷史文化名鎮(zhèn)——磧口的得名及歷史作用;磧口古街的特點及小鎮(zhèn)古貌所承載的晉商文化內涵;中國歷史文化名村——西灣古村的村落特色。

(5)壺口瀑布:壺口瀑布的得名及形成;壺口瀑布壯觀的四大景觀及不同季節(jié)的瑰麗景象;中華民族的精神寫照。

(二)專題講解要點

1.山西的地理環(huán)境、氣候物產(chǎn)

(1)山西“表里山河”的地理位置。

(2)山西作為軍事要地的地理優(yōu)勢。

(3)山西的氣候特點及形成原因。

(4)獨特的氣候條件造就了山西豐富的物產(chǎn)資源。

(5)豐富的礦產(chǎn)資源。

2.山西的歷史文化

(1)山西在中華民族的歷史進程中所扮演的重要角色。

(2)陶寺遺址的重要發(fā)現(xiàn)。

(3)“史前三圣”堯舜禹在山西建都立業(yè)。

(4)山西歷代重要事件。

3.山西的傳統(tǒng)村落

(1)留得住青山、看得見綠水、記得住鄉(xiāng)愁。

(2)山西傳統(tǒng)村落保存現(xiàn)狀。

(3)山西的鄉(xiāng)村旅游。

4.和諧相融的宗教

(1)山西的宗教文化特征。

(2)佛教在山西的傳播發(fā)展及重要事件。

(3)道教在山西的歷史淵源及代表性的景區(qū)。

5.一流的古建藝術

(1)山西被譽為“中國古代建筑寶庫”。

(2)與古代建筑相輔相成的藝術種類及代表性的景區(qū)景點。

6.稱雄明清的晉商

(1)晉商的發(fā)展過程及歷史貢獻。

(2)晉商精神的豐富內涵以及研究晉商文化的歷史意義。

7.獨特的風土人情

(1)山西獨特的風土人情的形成及有代表性的風俗,居住習俗、婚嫁習俗、人生禮俗可擇其一二闡述。

(2)山西的戲曲文化是如何體現(xiàn)山西地方民俗特征的,能夠說出各種地方戲曲的代表曲目和發(fā)源地。

(3)山西的民歌、小調。

8.情深誼長山西面

(1)山西被譽為“面食王國”的原因,“堯制石餅”及出土的面食器具,以及一面百樣吃。

(2)山西的主要面食品種及體現(xiàn)的面食文化。

科目五《導游服務能力》大綱 (內蒙古自治區(qū))

一、考試目的

“導游服務能力”的考試,根據(jù)導游應具備的基本能力和素質要求,以室內模擬考試的方式對考生進行現(xiàn)場考查。模擬場景可采用兩種形式:一是景點現(xiàn)場講解,二是途中車內導游。

現(xiàn)場考試主要考查以下七個方面的內容:

(一)語言表達:考查考生的語言能力,包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力及肢體語言的運用。

(二)禮儀禮貌:考查考生的儀表儀容及禮儀的規(guī)范使用。

(三)景點講解:考查考生導游講解是否符合規(guī)范程序,對內蒙古自治區(qū)的景點和民俗文化講解的正確性、全面性、條理性,考查導游方法的運用及講解技巧。

(四)導游規(guī)范:考查考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和運用。

(五)應變能力:考查考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

(六)綜合知識:考查考生對內蒙古自治區(qū)概況、旅游資源、民俗與社會等綜合知識了解是否全面。

(七)口譯:主要考查外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

二、考試內容

(一)景點講解

1.中文類考生

(1)自然景觀或景點

1草原旅游景點:呼和諾爾景區(qū)、輝騰錫勒草原

2沙漠旅游景點:響沙灣

3水域旅游景觀:呼倫湖

4山地旅游景觀:阿爾山

(2)人文旅游景點及人文知識

1人文旅游景點:昭君博物院

2宗教旅游景點:五當召、大召

3歷史文化名人:成吉思汗

4民俗文化知識:蒙古族的衣食住行、那達慕

5宗教文化知識:蒙古族的宗教信仰

6紅色旅游景點:世界反法西斯戰(zhàn)爭海拉爾紀念園

7科技旅游景點:東風航天城

2.外語類考生

(1)自然景觀或景點:

1草原旅游景觀:格根塔拉草原

2沙漠旅游景點:響沙灣

3山地旅游景點:阿爾山

(2)人文旅游景點及人文知識

1名人陵寢:成吉思汗陵

2宗教旅游景點:五當召

3民俗文化知識:那達慕

4邊境旅游景點:滿洲里國門景區(qū)

5科技旅游景點:東風航天城

(二)導游規(guī)范

考查考生對地方導游、全程導游以及出境領隊服務規(guī)范與程序的掌握和應用。

(三)應變能力

主要考查考生對旅游者個別要求和突發(fā)事件及特殊問題的應變和處理能力。

1.旅游者個別要求的處理。包含游客餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理;游客要求自由活動和轉遞物品的處理;游客要求探視親友、要求親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理。

2.突發(fā)事件和特殊問題的處理。包含漏接、空接、錯接的預防和處理;旅游活動計劃和日程變更的處理;誤機(車、船)事故的預防和處理;遺失的預防和處理;旅游者走失的預防和處理;旅游者患病、死亡問題的處理、旅游者越軌言行的處理、旅游者突發(fā)安全事故的預防和處理。

(四)綜合知識

考查考生對內蒙古自治區(qū)概況、旅游業(yè)發(fā)展、自然旅游資源、歷史文化及相關旅游資源、民俗文化旅游資源、特色旅游商品與名店、主要旅游城鎮(zhèn)以及旅游政策等相關內容的掌握。

(五)口譯(外語類考生)

主要考查考生在中文和外語之間口譯互譯的能力??疾榭忌姆g是否正確、規(guī)范,能否使翻譯水平達到“信”、“達”、“雅”。

科目五《導游服務能力》大綱(遼寧省)

一、考試目的

通過現(xiàn)場導游考試,檢驗考生對導游規(guī)范操作技能、語言技能、講解技能、應變能力的掌握程度;檢查考生對導游應具備的基本素養(yǎng)的認識和在導游實踐中的體現(xiàn);考核考生對導游知識的掌握程度和發(fā)揮能力。要求考生掌握導游的服務規(guī)范及工作程序、并具備一定的導游服務應變能力;要求考生掌握遼寧省著名景點的相關知識,對國內外時事政治和常識性知識有一定的了解,并對景點進行熟練地講解。外語類考生要求全程使用所報考的外語語種應試和講解,并具備中外文互譯能力。

二、考試方式

采取模擬考試的形式。在考試過程中,每位考生必須按照抽簽順序和現(xiàn)場安排進行景點講解,回答考評員對導游規(guī)范、應變能力、綜合知識的提問,并注重禮節(jié)禮貌。

三、考試內容

(一)景點講解

中文類和外語類景點講解范圍:(1)遼寧省概況;(2)沈陽故宮;(3)張氏帥府;(4)老虎灘海洋公園;(5)金石灘國家旅游度假區(qū);(6)千山風景名勝區(qū);(7)鞍山玉佛苑風景名勝區(qū);(8)清永陵;(9)九曲銀河本溪水洞;(10)五女山山城;(11)鴨綠江風景名勝區(qū);(12)北普陀山風景區(qū);(13)百年遼河老街;(14)佛光神韻海棠山;(15)廣佑寺景區(qū);(16)蓮花湖國家城市濕地公園;(17)鳥化石國家地質公園;(18)盤錦紅海灘旅游區(qū);(19)九門口長城;(20)興城古城。

(二)導游服務規(guī)范

1.導游的服務技能

(1)正確處理各方面人際關系,包括導游服務集體內部的關系、導游與旅行社的關系、導游與其他旅游接待單位和個人的關系、導游與旅游者的關系;

(2)提高組織協(xié)調能力;

(3)把握特殊團隊和特殊人群的接待,包括商務團隊、VIP團隊、夏令營團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。

2.導游的語言技能

(1)掌握基本的應對技能,包括應答、道歉、回絕、聚談;

(2)掌握常用的導游講解方法和技巧。

3.導游的行為規(guī)范

(1)導游的紀律和守則;

(2)導游的儀容、儀表和儀態(tài);

(3)導游的禮節(jié)禮貌。

4.導游服務程序

(1)掌握地陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;

(2)掌握全陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;

(3)掌握散客接待的服務程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務要點。

(三)應變能力

1.旅游者個別要求的處理

(1)餐飲方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

(2)住宿方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

(3)交通方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

(4)購物方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

(5)游覽活動中個別要求處理的方式方法;

(6)文娛活動中個別要求處理的方式方法;

(7)自由活動中個別要求處理的方式方法;

(8)其他個別要求處理的方式方法,包括探視親友、親友隨團、轉遞物品、中途退團、延長旅游期限等。

2.應急問題的處理

(1)接站事故的預防和處理;

(2)送站事故的預防和處理;

(3)旅游活動計劃變更的處理;

(4)遺失事故的預防和處理;

(5)旅游者走失的預防和處理;

(6)旅游者傷病、死亡的處理;

(7)突發(fā)事件的處理,包括交通事故、治安事故、火災事故、溺水事故、地震等;

(8)旅游者越軌言行的處理;

(9)旅游投訴的處理。

(四)綜合知識

1.旅行社知識

旅行社含義性質與職能、機構設置與人員、旅行社的分類、旅行社的基本業(yè)務、旅行社在旅游業(yè)中的地位與作用、旅行社產(chǎn)品等知識。

2.計調業(yè)務

計調的含義、職能、特點;計調業(yè)務流程與內容、計調人員的職責和素質要求。

3.導游服務與導游

導游服務含義與性質、類型、范圍、特點、原則及發(fā)展趨勢;導游概念、分類、角色、素質要求、行為規(guī)范及管理。

4.導游常識

入境知識、出境知識、旅游產(chǎn)品知識、交通知識、郵電通信知識、衛(wèi)生常識、貨幣保險知識。

5.時事政治常識

旅游業(yè)的核心價值觀、旅游業(yè)最新的時事政策、遼寧旅游主題等。

6.遼寧5A級景區(qū)及世界文化遺產(chǎn)知識

(五)外語類考試面試中除了景點講解,導游規(guī)范、應變能力及綜合知識回答問題以外,還包括口譯環(huán)節(jié),考生根據(jù)給定內容進行現(xiàn)場口譯,中外互譯。

科目五《導游服務能力》大綱(吉林省)

一、 考試目的

通過考試,主要考察考生在語言表達、儀表、禮儀、景點講解、導游規(guī)范、應變能力及綜合知識方面的素質及應具備的基本能力,提高導游在實際工作中的講解水平、服務質量及操作應用能力。

二、 考試內容

中文類考生現(xiàn)場考試內容包括:景點講解、導游規(guī)范問答、應變能力問答、綜合知識問答。

外語類考生現(xiàn)場考試內容包括:用所考語種進行景點講解、導游規(guī)范問答、應變能力問答、綜合知識問答和口譯測試(包括“中譯外”、“外譯中”)。

根據(jù)導游應具備的基本能力和素質要求,現(xiàn)場導游考試的測試要素包括以下七個方面:

1.語言表達:主要考察考生的語言能力,包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運用等;

2.儀表、禮儀:主要考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用等;

3.景點講解:主要考察考生導游講解是否符合規(guī)范程序,城市概況和景點講解是否正確、全面、熟練,是否詳略得當、重點突出,講解方法是否運用得當,是否具有一定的講解技巧,以及回答景點問題的正確性;

(1)中文類景點講解:吉林省概況、長白山北景區(qū)、長春偽滿皇宮博物院、長春凈月潭國家森林公園、長春長影世紀城、敦化六鼎山文化旅游區(qū)、長春世界雕塑公園、集安高句麗王城(王陵及貴族墓葬)、通化靖宇陵園、查干湖旅游度假區(qū)、向海自然保護區(qū)、琿春防川國家級風景名勝區(qū)、吉林松花湖風景名勝區(qū)、吉林霧凇、四平葉赫那拉城。

(2)外語類景點講解:長白山北坡風光、長春偽滿皇宮博物院、長春凈月潭國家森林公園、長春長影世紀城、敦化六鼎山文化旅游區(qū)、長春世界雕塑公園、吉林霧凇、松原查干湖風景區(qū)。

4.導游服務規(guī)范:吉林省導游資格考試系列教材《導游實務》內容。主要考察考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和應用;

5.應變能力:吉林省導游資格考試系列教材《導游實務》內容。主要考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力;

6.知識問答:吉林省導游資格考試系列教材為主要內容,主要考察考生對本省重要景點知識點的掌握程度。結合當前時政、經(jīng)濟、文化、歷史及社會發(fā)展等方面情況考察考生對綜合知識是否全面了解。

7.口譯測試:主要考察考生在中文和外語之間口頭互譯的能力(外語類考生)。

科目五《導游服務能力》大綱(黑龍江)

一、景點講解

(一)考試目的

主要考察考生導游講解是否符合規(guī)范程序、詳略得當、重點突出,具有一定的講解技巧??疾炜忌鷮Τ鞘懈艣r及景點講解的正確性、全面性、條理性和規(guī)范性。

(二)考試內容

1.中文類景點講解內容

(1)黑龍江省概況

(2)哈爾濱太陽島風景區(qū)

(3)黑河市五大連池風景區(qū)

(4)牡丹江鏡泊湖風景名勝區(qū)

(5)伊春湯旺河林海奇石風景區(qū)

(6)大興安嶺漠河北極村旅游區(qū)

(7)森工亞布力滑雪旅游度假區(qū)

(8)森工雪鄉(xiāng)旅游風景區(qū)

(9)哈爾濱中央歐陸風情旅游區(qū)(中央大街)

(10)伏爾加莊園

(11)極樂寺

(12)阿城金源文化旅游區(qū)

2.外語類景點講解內容

(1)黑龍江省概況

(2)哈爾濱太陽島風景區(qū)

(3)哈爾濱中央歐陸風情旅游區(qū)(中央大街)

(4)極樂寺

(5)阿城金源文化旅游區(qū)

二、導游規(guī)范

(一)考試目的

主要考察考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和應用。

(二)考試內容

1.地陪導游服務程序

2.全陪導游服務程序

3.出境領隊服務程序

4.景區(qū)景點導游服務程序

5.散客導游服務程序

三、應變能力

(一)考試目的

主要考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

(二)考試內容

1.餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理

2.對“特殊”旅游者的服務

3.旅游計劃和日程變更的處理

4.漏接、空接、錯接的處理和預防

5.誤機(車、船)事故的處理和預防

6.旅游者丟失證件、錢物、行李的預防與處理

7.旅游者走失的處理和預防

8.旅游者患病、死亡問題的處理

9.旅游者越軌言行的處理

10.旅游安全事故處理與預防

11.急救、安全常識

四、綜合知識

(一)考試目的

主要考察考生對旅游接待禮儀和導游業(yè)務等方面知識的掌握程度。

(二)考試內容

1.旅游接待禮儀

(1)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念

(2)人際交往中的禮節(jié)

(3)導游的儀容、儀表和儀態(tài)

(4)導游的服飾禮儀

(5)電話禮節(jié)

(6)涉外禮儀慣例與通則

2.導游業(yè)務相關知識

(1)入出境知識

(2)交通、郵電知識

(3)貨幣、保險知識

五、口譯

(一)考試目的

主要考察考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

(二)考試內容

(1)黑龍江省概況

(2)哈爾濱太陽島風景區(qū)

(3)哈爾濱中央歐陸風情旅游區(qū)(中央大街)

(4)極樂寺

(5)阿城金源文化旅游區(qū)

科目五《導游服務能力》大綱(上海市)

一、中文類考試大綱

(一)考試目的

通過本科目考試,檢查考生從事導游工作的綜合素質以及對所學相關知識的表達能力和應用能力。考察考生對上海主要游覽區(qū)和景點知識的掌握和應用;考察考生對導游規(guī)范服務及工作程序的掌握和應用;考察考生對旅游接待服務中突發(fā)事件和特殊問題的處理能力;考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用等。

(二)考試內容

中文類現(xiàn)場考試分兩部分內容,分別在兩個考場進行。

1.講解和語言表達能力

內容有上海概況或游覽區(qū)概況、景點講解和綜合知識問答。要求考生重點掌握上海概況和外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、龍華五大游覽區(qū)的概況及所轄范圍內景點介紹和相關知識,并能運用導游語言和導游講解技巧,對上海概況、游覽區(qū)、景點進行有重點、有條理的生動講解??荚嚂r間一般為9分鐘??忌嫉挠斡[區(qū)、景點和綜合知識問答題在考試當天隨機抽取確定。

上海概況的講解,應掌握下列基本要素:地理環(huán)境(所處位置、地形特征、氣候類型、主要河流等),面積人口,行政區(qū)劃,歷史沿革(如簡稱、建城、開埠、解放、中國共產(chǎn)黨成立、浦東開發(fā)開放的時間等),城市特點,市花,主要游覽區(qū)等。在講清這些基本要素的基礎上,力求有深度、有創(chuàng)意、并能掌握與之相關的其他知識點。

五大游覽區(qū)需要掌握的知識分別如下:

(1)外灘游覽區(qū)

游覽區(qū)概況講解:重點突出地理位置,歷史沿革,主要景點,景區(qū)特色。

主要景點講解:熟悉并熟練講解中國太平洋保險公司大樓、華爾道夫酒店、浦東發(fā)展銀行大樓、海關大樓、中國外匯交易中心大樓、和平飯店、中國銀行大樓、光大銀行大樓、上海大廈、外白渡橋、黃浦江、觀光長廊等。

(2)人民廣場游覽區(qū)

游覽區(qū)概況講解:重點突出地理位置,歷史沿革,主要景點,景區(qū)特色。

主要景點講解:熟悉并熟練講解人民大廈、上海大劇院、上海城市規(guī)劃展示館、音樂旱噴泉、上海博物館、國際飯店等。

(3)東方明珠游覽區(qū)

游覽區(qū)概況講解:重點突出地理位置,歷史沿革(結合浦東的開發(fā)開放),主要景點,景區(qū)特色。

主要景點講解:熟悉并熟練講解東方明珠廣播電視塔、上海城市歷史發(fā)展陳列館、金茂大廈、上海環(huán)球金融中心、上海國際會議中心、上海海洋水族館、陸家嘴中心綠地、濱江大道及游覽區(qū)內的其他代表性樓宇等。

(4)豫園游覽區(qū)

游覽區(qū)概況講解:重點突出地理位置,歷史沿革,主要景點,景區(qū)特色。

主要景點講解:熟悉并熟練講解豫園(大假山、萬花樓、點春堂、會景樓、玉玲瓏、內園六個景區(qū)的主要景觀),城隍廟,上海老街等。

(5)龍華游覽區(qū)

游覽區(qū)概況講解:重點突出地理位置,歷史沿革,主要景點,景區(qū)特色。

主要景點講解:熟悉并熟練講解龍華塔,龍華寺(山門、彌勒殿、天王殿、大雄寶殿、三圣寶殿、鐘樓、鼓樓、觀音堂、羅漢堂、牡丹園),龍華烈士陵園等。

2.導游服務規(guī)范與特殊問題處理及應變能力

內容有對導游服務規(guī)范與特殊問題處理和應變問題或案例進行分析講解回答。要求考生全面掌握導游(地陪、全陪、散客導游)服務操作程序,掌握對導游服務中所遇到的旅游者個別要求及旅游故障的處理原則和方法,以及導游服務的技能。考試時間一般為6分鐘??碱}于考試當天隨機抽取確定。

二、外語類考試大綱

(一)考試目的

通過本科目考試,檢查考生的外語聽說能力和從事導游工作的綜合素質,以及對所學相關知識的表達能力和應用能力??疾炜忌鷮ι虾V饕斡[區(qū)和景點知識的掌握和應用;考察考生對導游規(guī)范服務及工作程序的掌握和應用;考察考生對旅游接待服務中突發(fā)事件和特殊問題的處理能力;考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用等。

(二)考試內容

外語類考生須用所報語種的語言進行現(xiàn)場導游考試??忌嫉念}目在考試當天隨機抽取確定。

英語、日語、德語、俄語法語、西班牙語的考試內容有外譯中和中譯外、上海概況或游覽區(qū)概況講解、景點講解和綜合知識問答、導游服務規(guī)范與特殊問題處理及應變能力的問題或案例進行分析講解回答。要求考生重點掌握上海概況和外灘游覽區(qū)、人民廣場游覽區(qū)、東方明珠游覽區(qū)、豫園游覽區(qū)和玉佛寺的概況,以及所轄范圍內景點介紹和相關知識,并能運用導游語言和講解技巧,有重點、有條理地生動講解。

其他外語語種類的考試內容有上海概況或游覽區(qū)概況講解、景點講解和綜合知識問答、導游服務規(guī)范與特殊問題處理及應變能力的問題或案例進行分析講解問答。要求考生重點掌握東方明珠游覽區(qū)、外灘游覽區(qū)、人民廣場游覽區(qū)、豫園游覽區(qū)和玉佛寺的概況,以及所轄范圍內景點介紹和相關知識,并能運用導游語言和講解技巧,有重點、有條理地生動講解,從中體現(xiàn)自身口譯能力。其中朝鮮語類考生還需掌握大韓民國臨時政府舊址景點;阿拉伯語考生無需掌握玉佛寺景點。

所有外語類上海概況的講解內容應掌握下列基本要素:地理環(huán)境(所處位置、地形特征、氣候類型、主要河流等),面積人口、行政區(qū)劃、歷史沿革、城市特點、市花、主要游覽區(qū)。在講清這些基本要素的基礎上,力求有深度、有創(chuàng)意、并能掌握與之相關的其他知識點。

所有外語類游覽區(qū)概況講解應掌握該游覽區(qū)地理位置、歷史沿革、主要景點和景區(qū)特色。

“導游服務規(guī)范與特殊問題處理及應變能力”要求考生掌握導游工作職責、服務程序與標準的掌握及靈活應用能力,以及對旅游過程中遇到的各種特殊問題的處理和應變能力。

科目五《導游服務能力》大綱(江蘇省)

一、考試目的

通過現(xiàn)場考試,檢查考生的語言能力,要求語言表達準確、流暢、生動,其中外語類考生需全程使用所報考的外語語種應試和講解,具備中外文互譯能力;檢查考生是否具備導游的基本能力和素質要求,要求考生掌握導游的服務規(guī)范及工作程序、并具備一定的導游服務應變能力;要求考生能對考試景點熟練進行導游講解,講解要求詳略得當、重點突出,具有一定講解技巧;要求考生掌握所在城市的概況和景點的背景知識;同時要求考生對國內外時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等綜合知識有一定的了解。

二、考試內容

(一)內容

1.中文類

中文類考生現(xiàn)場考試內容包括:城市概況、景點講解、景點知識問答、導游規(guī)范、應變能力和綜合知識問答。其中“導游規(guī)范”“應變能力”和“景點知識問答”統(tǒng)一使用《江蘇省導游現(xiàn)場考試手冊》中有關內容。

2.外語類

外語類考生現(xiàn)場考試內容包括:用所考語種講述城市簡介和景點,回答評委用所考語種提出的“導游規(guī)范”、“應變能力”、“景點知識問答”和”綜合知識問答”題。閱讀所考語種短文,并用所考語種復述閱讀內容,閱讀材料字數(shù)在150-200字之間。同時,需根據(jù)要求進行中外文互譯。

(二)景點講解范圍

江蘇省現(xiàn)場導游考試分設南京市、蘇州市、無錫市、常州市、鎮(zhèn)江市、揚州市、南通市、連云港市、徐州市、淮安市、鹽城市、泰州市、宿遷市等13個考點,每個城市考點均設有不同的考試景點,各市景點講解范圍如下:

1.南京市

中文類現(xiàn)場考試景點:中山陵、明孝陵、靈谷寺、夫子廟A、夫子廟B、南京城垣與中華門城堡、總統(tǒng)府A、總統(tǒng)府B、雨花臺、牛首山、大報恩寺、侵華日軍南京大屠殺遇難同胞紀念館。

外語類現(xiàn)場考試景點:中山陵、明孝陵、夫子廟、中華門、總統(tǒng)府、侵華日軍南京大屠殺遇難同胞紀念館。

2.蘇州市

中文類現(xiàn)場考試景點:蘇州概況、拙政園、虎丘、網(wǎng)師園、寒山寺、留園、獅子林、蘇州博物館、平江歷史街區(qū)、環(huán)古城河、周莊、同里。

外語類現(xiàn)場考試景點:蘇州概況、拙政園、虎丘、網(wǎng)師園、寒山寺、同里。(西方語言考生不考寒山寺)

3.無錫市

中文類現(xiàn)場考試景點::靈山勝境風景區(qū)A(靈山大佛)、靈山勝境風景區(qū)B(九龍灌浴)、靈山小鎮(zhèn)拈花灣、中央電視臺無錫影視基地三國水滸景區(qū)、太湖黿頭渚風景區(qū)A(黿渚春濤)、太湖黿頭渚風景區(qū)B(藕花深處)、梅園橫山風景區(qū)、錫惠園林文物名勝區(qū)A(天下第二泉)、錫惠園林文物名勝區(qū)B(惠山寺)、寄暢園、徐霞客故里(霞客故居)、善卷洞風景區(qū)。

外語類現(xiàn)場考試景點:靈山勝境風景區(qū) (靈山大佛)、中央電視臺無錫影視基地三國水滸景區(qū)、太湖黿頭渚風景區(qū)、錫惠園林文物名勝區(qū)、寄暢園。

4.常州市

中文類現(xiàn)場考試景點:環(huán)球恐龍城(中華恐龍園部分)、天寧寺、紅梅公園、東坡公園、天目湖山水園景區(qū)、天目湖南山竹海景區(qū)(吳越弟一峰)、天目湖南山竹海景區(qū)(雞鳴村)、春秋淹城旅游區(qū)(淹城遺址公園部分)、天寧寶塔、瞿秋白紀念館、環(huán)球動漫嬉戲谷、金壇市博物館。

外語類現(xiàn)場考試景點:環(huán)球恐龍城(中華恐龍園部分)、天寧寺、天目湖山水園景區(qū)、紅梅公園、東坡公園。

5.鎮(zhèn)江市

中文類現(xiàn)場考試景點:金山、焦山、北固山、南山、西津渡街區(qū)、茅山、寶華山、米芾書法公園、鎮(zhèn)江博物館、賽珍珠文化園、上海戰(zhàn)役總前委舊址紀念館、鎮(zhèn)江中國醋文化博物館。

外語類現(xiàn)場考試景點:金山、焦山、北固山、鎮(zhèn)江博物館、鎮(zhèn)江中國醋文化博物館。

6.揚州市

中文類現(xiàn)場考試景點:揚州乾隆水上游覽線、瘦西湖、個園、何園、大明寺、漢陵苑、汪氏小苑、揚州八怪紀念館、揚州博物館、揚州中國雕版印刷博物館、史公祠、東關街。

外語類現(xiàn)場考試景點:同中文類。

7.南通市

中文類現(xiàn)場考試景點:狼山A、狼山B、濠河A、濠河B、南通博物苑A、南通博物苑B、軍山、水繪園、蘇中七戰(zhàn)七捷紀念館、珠算博物館、城市綠谷、城市博物館。

外語類現(xiàn)場考試景點:狼山A、狼山B、濠河A、濠河B、南通博物苑。

8.連云港市

中文類現(xiàn)場考試景點:花果山景區(qū)A、花果山景區(qū)B、連島海濱旅游度假區(qū)、漁灣景區(qū)、孔望山景區(qū)、抗日山景區(qū)、大伊山景區(qū)、東海羽泉景區(qū)、海上云臺山景區(qū)、二郞神文化遺跡公園、桃花澗景區(qū)、東海西雙湖景區(qū)。

外語類現(xiàn)場考試景點:同中文類。

9.徐州市

中文類現(xiàn)場考試景點:漢文化景區(qū)—楚王陵、漢文化景區(qū)—漢兵馬俑博物館、龜山漢墓景區(qū)、戶部山古民居—戲馬臺景區(qū)、徐州博物館、漢畫像石藝術館、淮海戰(zhàn)役烈士紀念塔景區(qū)、云龍湖風景區(qū)、云龍山景區(qū)、彭祖園、徐州市蟠桃佛教文化景區(qū)、戶部山古民居—徐州民俗館。

外語類現(xiàn)場考試景點:漢文化景區(qū)、龜山漢墓景區(qū)、戲馬臺景區(qū)、徐州博物館、漢畫像石藝術館、淮海戰(zhàn)役烈士紀念塔景區(qū)、云龍山(云龍湖)風景區(qū)。

10.淮安市

中文類現(xiàn)場考試景點:周恩來故居、周恩來紀念館、周恩來童年讀書處、吳承恩故居、河下古鎮(zhèn)、淮安府署、清晏園、中國淮揚菜美食文化博物館、洪澤湖風景名勝區(qū)、金湖荷花蕩景區(qū)、鐵山寺國家森林公園、明祖陵。

外語類現(xiàn)場考試景點:周恩來故居、周恩來紀念館、河下古鎮(zhèn)、淮揚菜博物館、明祖陵。

11.鹽城市

中文類現(xiàn)場考試景點:鹽城濕地國家級珍禽自然保護區(qū)、鹽城市大豐中華麋鹿園、鹽城海鹽歷史文化景區(qū)、鹽城大縱湖旅游景區(qū)、新四軍紀念館、阜寧金沙湖旅游景區(qū)、射陽息心寺、江蘇東臺黃海森林公園景區(qū)、東臺西溪旅游文化景區(qū)、鹽城大豐荷蘭花海景區(qū)、鹽城大豐上海知青紀念館、鹽城大豐港海洋世界景區(qū)。

外語類現(xiàn)場考試景點:鹽城濕地國家級珍禽自然保護區(qū)、鹽城市大豐中華麋鹿園、大縱湖旅游景區(qū)、江蘇東臺黃海森林公園景區(qū)、鹽城大豐荷蘭花海景區(qū)。

12.泰州市

中文類現(xiàn)場考試景點:溱湖旅游景區(qū)、望海樓景區(qū)、桃園、梅園、喬園、溱潼古鎮(zhèn)、光孝律寺、鄭板橋故居、李中水上森林景區(qū)、新四軍黃橋戰(zhàn)役紀念館、海軍誕生地紀念館、雕花樓景區(qū)。

外文類現(xiàn)場考試景點:溱湖旅游景區(qū)、梅園、喬園、溱潼古鎮(zhèn)、鄭板橋故居。

13.宿遷市

中文類現(xiàn)場考試景點:項王故里、三臺山森林公園、乾隆行宮、雪楓公園、洪澤湖濕地公園、楊樹博物館、湖濱公園、洋河酒廠文化旅游區(qū)、媽祖文化園、朱瑞將軍紀念館、南湖公園、雙溝酒文化旅游區(qū)。

外語類現(xiàn)場考試景點:項王故里、三臺山省級森林公園、洪澤湖濕地公園、雪楓公園、洋河酒廠。

科目五《導游服務能力》大綱(浙江省)

一、考試目的

通過現(xiàn)場導游考試,檢驗考生對導游規(guī)范操作技能、語言技能、講解技能、應變能力的掌握程度;檢查考生對導游應具備的基本素養(yǎng)的認識和在導游實踐中的體現(xiàn);考核考生對導游知識的掌握程度和發(fā)揮能力。此外,現(xiàn)場導游考試,還能幫助考生提前進入職業(yè)角色,是導游走向職業(yè)崗位前的一次實戰(zhàn)演習。

二、考試內容

在考試過程中,每位考生必須按照抽簽順序和現(xiàn)場安排進行景點講解,回答考評員對導游規(guī)范、應變能力、綜合知識的提問,并注重禮節(jié)禮貌。

三、景點講解范圍(外語類1—5)

(一)杭州西湖講解要點

1.杭州概況(地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點、風物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等)

2.西湖的概況(形成原因、面積、深度、歷代整治、西湖申遺等)

3.主要景區(qū)景點介紹(蘇堤、白堤、斷橋等)

4.結尾

(二)紹興魯迅故里講解要點

1.紹興概況(地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點、風物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等)

2.魯迅故里概況(魯迅生平介紹、魯迅作品介紹、景區(qū)位置、景區(qū)規(guī)模等)

3.主要景區(qū)景點介紹(魯迅故居、百草園、三味書屋、魯迅祖居、魯迅紀念館、咸亨酒店等)

4.結尾

(三)舟山普陀山講解要點

1.舟山概況(地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點、風物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等)

2.普陀山概況(地理位置、景區(qū)特色、歷史沿革等)

3.主要景區(qū)景點介紹(普濟禪寺、紫竹林、不肯去觀音廟、南海觀音銅立像等)

4.結尾

(四)杭州千島湖講解要點

1.杭州概況(地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點、風物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等)

2.千島湖概況(地理位置、名稱由來、面積、湖區(qū)分布等)

3.主要景區(qū)景點介紹(梅峰觀群島、龍山島、海瑞祠、水下古城、千島湖綠道等)

4.結尾

(五)寧波溪口蔣氏故里講解要點

1.寧波概況(地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點、風物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等)

2.蔣氏故里概況(地理位置、蔣氏簡介、蔣氏故居歷史、建筑布局等)

3.主要景點景區(qū)介紹(小洋房、文昌閣、豐鎬房、玉泰鹽鋪等)

4.結尾

(六)溫州雁蕩山講解要點

1.溫州概況(地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點、風物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等)

2.雁蕩山景區(qū)概況(地理位置、歷史沿革、地質地貌特征、氣候特征)

3.主要景區(qū)景點介紹(靈峰景區(qū)、靈峰夜景、靈巖景區(qū)、大龍湫景區(qū)等)

4.結尾

(七)嘉興南湖講解要點

1.嘉興概況(地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點、風物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等)

2.南湖景區(qū)概況(地理位置、南湖形成的原因、中國共產(chǎn)黨誕生地、南湖紀念館等)

3.主要景區(qū)景點介紹(匯景園、御碑亭、煙雨樓、南湖紅船、來許亭等)

4.結尾

(八)麗水古堰畫鄉(xiāng)講解要點

1.麗水概況(地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點、風物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等)

2.古堰畫鄉(xiāng)概況(地理位置、畫鄉(xiāng)特色)

3.主要景區(qū)景點介紹(通濟堰、文昌閣、“節(jié)孝流芳”牌坊、堰頭古民居群、古樟樹群、甌江、巴比松畫派等)

4.結尾

(九)湖州南潯古鎮(zhèn)講解要點

1.湖州概況(地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點、風物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等)

2.南潯古鎮(zhèn)概況(地理位置、歷史沿革、景區(qū)特色)

3.主要景區(qū)景點介紹(小蓮莊、嘉業(yè)堂藏書樓、張石銘故居、劉氏梯號等)

4.結尾

(十)衢州江郎山講解要點

1.衢州概況(地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點、風物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等)

2.江郎山概況(地理位置、歷史沿革、景區(qū)格局及申遺過程)

3.主要景區(qū)景點介紹(一線天、開明禪寺、觀音殿、觀郎坪)

4.結尾

(十一)臺州神仙居講解要點

1.臺州概況(地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點、風物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等)

2.神仙居概況(地理位置、歷史沿革、景區(qū)格局)

3.主要景區(qū)景點介紹(西罨景區(qū)、韋羌山、聚仙谷景區(qū))

4.結尾

(十二)金華義烏小商品城講解要點

1.金華及義烏概況(地理位置、交通條件、歷史沿革、氣候特點、風物特產(chǎn)、旅游資源、市樹市花等)

2.小商品城概況(發(fā)展過程、規(guī)模特色、獲得榮譽等)

3.小商品城主要景點(國際商貿城、雞毛換糖、市場發(fā)展與影響力等)

4.結尾

四、導游規(guī)范

根據(jù)導游服務規(guī)范及工作程序提問考生。

五、應變能力

對突發(fā)事件和特殊問題的如何處理提問考生。

六、綜合知識

主要考察考生對浙江省重要景點知識的掌握程度,考察考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解。

七、口譯

隨機選取一篇短文,范圍涵蓋當點時事熱點、旅游新聞、綜合文化知識、浙江旅游等。

科目五《導游服務能力》大綱(安徽省)

一、考試目的

導游服務能力考試是導游資格考試的重要組成部分,通過考試,檢驗考生對導游規(guī)范操作技能、語言技能、講解技能、應變能力的掌握程度;檢查考生對導游應具備的基本素養(yǎng)的認識和在導游實踐中的體現(xiàn);考核考生對導游知識的掌握程度和發(fā)揮能力。現(xiàn)場導游考試注重考生對導游技能掌握程度的考查,為安徽省旅游業(yè)選拔適合從事導游職業(yè)的優(yōu)秀人才提供保障,還能幫助考生提前進入職業(yè)的角色,是導游走向職業(yè)崗位前的一次實戰(zhàn)演習。

二、考試內容

中文類考生現(xiàn)場考試內容包括:景點講解、導游規(guī)范問答、應變能力問答、綜合知識問答。

外語類考生現(xiàn)場考試內容包括:用所考語種進行景點講解、導游規(guī)范問答、應變能力問答、綜合知識問答和口譯測試(包括“中譯外”、“外譯中”)。

中文類考生景點講解范圍包括11個全省公共景點和1個所在地區(qū)景點(見考試景點范圍);外語類考生景點講解范圍為5個全省公共景點。考生在考試前隨機抽取其中1個進行講解。

三、考試要素

根據(jù)導游應具備的基本能力和素質要求,現(xiàn)場導游考試的測試要素包括以下七個方面:

1.儀表、禮儀:主要考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用等。

2.語言表達:主要考察考生的語言能力,包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運用等。

3.景點講解:主要考察考生導游講解是否符合規(guī)范程序,考生的城市概況和景點講解的正確性、全面性、條理性,講解是否詳略得當、重點突出,具有一定講解技巧,以及回答景點問題的正確性。

4.導游規(guī)范:主要考察考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和應用能力。

5.應變能力:主要考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

6.綜合知識:主要考察考生對所在省份重要景點知識的掌握程度,考察考生對時政、旅游法規(guī)、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解。

7.口譯:主要考察考生在中文和外語之間口頭互譯的能力(外語類考生)和聽力水平。

四、考試景點范圍

1.全省公共景點:

黃山風景區(qū)、九華山風景區(qū)、天柱山風景區(qū)、新四軍軍部舊址、亳州、皖南古村落-西遞、皖南古村落-宏村、三河古鎮(zhèn)、龍川景區(qū)、萬佛湖景區(qū)、方特旅游區(qū)

2.各市景點:

合肥市:包公園

淮北市:臨渙歷史文化保護區(qū)

亳州市:老莊道教文化旅游區(qū)

宿州市:皇藏峪國家森林公園

蚌埠市:花鼓燈嘉年華主題樂園

阜陽市:八里河風景區(qū)

淮南市:八公山旅游區(qū)

滁州市:國家重點風景名勝區(qū)——瑯琊山

六安市:天堂寨國家森林公園

馬鞍山市:采石磯風景區(qū)

蕪湖市:馬仁奇峰森林旅游區(qū)

宣城市:桃花潭景區(qū)

銅陵市:江南文化園

池州市:牯牛降龍門景區(qū)

安慶市:桐城文廟——六尺巷

黃山市:古徽州文化旅游區(qū)

廣德縣:太極洞風景區(qū)

宿松縣:小孤山風景區(qū)

3、外語類考試景點:

黃山風景區(qū)、九華山風景區(qū)、新四軍軍部舊址、亳州、方特旅游區(qū)。

科目五《導游服務能力》大綱(福建省)

本科目考試是檢查和評定考生對導游服務工作的知識、技能和語言能力水平,是對筆試的補充,同時對考生更加全面、更加真實的了解,尤其是對考生的語言表達能力和儀容儀表的考查??荚噧热轂榫包c講解、導游規(guī)范、應變能力和綜合知識。外語類考生須用所報考語種的語言進行本科目考試并進行口譯測試。

一、景點講解

(一)考試目的

檢查考生對我省主要景區(qū)的講解知識和相關文化的掌握、熟悉的情況;檢查考生在講解方法和講解技巧運用的水平。

(二)考試要求

1.講解程序規(guī)范;

2.內容全面正確,條理清晰,詳細得當,重點突出;

3.講解方法運用得當,講解生動、有感染力。

(三)考試內容

景點講解的范圍分別為福州三坊七巷或馬尾船政文化、廈門鼓浪嶼、漳州南靖土樓、泉州清源山、莆田湄洲媽祖祖廟、三明泰寧大金湖、龍巖古田會議會址或永定土樓、南平武夷山、寧德白水洋或太姥山、平潭石牌洋。

(四)分值

中文類占50分,外語類占30分。

二、導游規(guī)范

(一)考試目的

檢查考生對導游職業(yè)道德的認識,對導游服務集體的認知程度,檢查考生對地方導游、全程導游、散客導游服務規(guī)程的熟悉程度和應用能力。檢查考生對團隊組織技能,語言運用和講解技能的掌握程度,考核考生對心理服務技能掌握程度。

(二)考試要求

熟知并能正確應用導游服務規(guī)范,導游服務程序正確完整。

(三)考試內容

1. 掌握社會主義旅游職業(yè)道德的基本規(guī)范,旅游職業(yè)道德教育的主要內容,導游職業(yè)道德規(guī)范、行為規(guī)范內容,中國公民國內旅游文明行為公約內容。

2.掌握導游服務集體協(xié)作共事的原則。

3.掌握地陪、全陪、散客導游的整體服務規(guī)程,掌握每個服務環(huán)節(jié)的具體要求。

4. 掌握餐飲、住宿、文娛活動、購物方面游客常見的個別特殊要求及常規(guī)的應對和處理方法。

5.掌握提供心理服務的一般方法。

(四)分值

中文類、外語類考生均抽取“導游規(guī)范”2題,每題5分,共10分。

三、應變能力

(一)考試目的

檢查考生對在旅游接待過程中游客個別特殊要求處理方法和原則的掌握程度及實際應變能力。檢查考生對旅游接待中常見問題及事故發(fā)生原因的認知情況和預防處理能力,以及解決突發(fā)事件、意外情況和一般問題的基本能力。

(二)考試要求

在有壓力的情況下,思維反應敏捷,情緒穩(wěn)定,考慮問題周到;能夠妥善、及時處理突發(fā)享件和特殊問題。

(三)考試內容

1.掌握處理游客個別要求的基本原則。

2.掌握餐飲、住宿、文娛活動、購物方面游客常見的個別特殊要求及常規(guī)的應對和處理方法。

3.掌握游客自由活動、中途退團、延長游期、探訪親友、親友隨團等要求的應對及處理方法。

4.掌握造成旅游計劃變更的不同原因,熟悉一般處理規(guī)程,掌握具體變更措施和處理規(guī)程。

5.掌握各類丟失問題的預防措施和處理方法。

6.掌握游客患病的預防措施,掌握游客患一般疾病的處理原則,熟悉游客患病及因病死亡的處理方法。

7.掌握游客越軌言行問題性質的劃分及一般處理方法。

8.掌握漏接、錯接、空接、誤機(車船)事故、游客走失的主要原因,掌握各類問題的預防措施和處理方法。

(四)分值

1.中文類考生抽取“應變能力”2題,每題5分,共10分。

2.外語類考生抽取“應變能力”1題,每題5分,共5分。

四、綜合知識

(一)考試目的

檢查考生對與導游工作相關的應知應會的時政知識、國情省情、旅游業(yè)發(fā)展狀況以及具有福建對臺特色的兩岸交流相關知識的掌握情況和熟悉程度。

(二)考試內容

黨和國家的方針政策、重大活動和重大時事政治、基本國情省情、全國和福建旅游業(yè)發(fā)展狀況、我省旅游業(yè)評先評優(yōu)情況,同時包含福建特色的臺灣問題及閩臺交流的相關內容。

(三)分值

1.中文類考生抽取“綜合知識”2題,每題5分,共10分。

2.外語類考生抽取“綜合知識”1題,每題5分,共5分。

五、外語類口譯

(一)考試目的

檢查外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力,充分反映考生的真實外語水平。

(二)考試要求

1.能全面、準確、通暢地轉述原內容;

2.語法正確;無錯譯、漏譯。

(三)考試內容

1.熟悉福建省主要景區(qū)景點相關內容的重要知識點;

2.熟悉福建省主要景區(qū)景點相關的旅游文化內容;

3.熟悉福建省旅游行業(yè)發(fā)展狀況。

(四)分值

1.外語對話4分;

2.口譯題目各2題,中譯外2題、外譯中2題,每題4分,共16分。

六、語言與儀態(tài)

(一)考試目的

檢查考生語言表達能力和行為舉止是否符合導游規(guī)范。

(二)考試要求

1.語音清晰,語速適中;

2.用詞準確、恰當、有分寸;

3.內容有條理,富邏輯性;

4.表情及其他身體語言適用得當;

5.穿著打扮得體、整潔;

6.言行舉止大方,符合導游禮儀禮貌規(guī)范。

(三)分值

中文類占20分,外語類占30分。

科目五《導游服務能力》大綱(江西省)

一、考試目的

(一)全面測試考生現(xiàn)場導游的語言能力和綜合素質要求,重點考查考生的職業(yè)素養(yǎng)、服務規(guī)范及對導游服務標準和程序的把握情況。

(二)考查考生綜合運用導游基礎知識、講解方法、講解藝術等對旅游景點進行現(xiàn)場講解的能力。

(三)考查考生對導游工作規(guī)范的把握,面對復雜多變的導游工作時的應變能力、對處理突發(fā)事件、解決游客個別要求時需遵循原則的掌握情況。

二、考試內容

(一)模擬導游講解

1.中文考生模擬導游講解范圍:廬山、井岡山、三清山、龍虎山、婺源江灣、景德鎮(zhèn)古窯民俗博覽區(qū)、贛州瑞金共和國搖籃景區(qū)、南昌滕王閣、宜春明月山、新余仙女湖、萍鄉(xiāng)武功山、資溪大覺山等十二個著名風景區(qū)。

2.外語類考生模擬導游講解范圍:廬山、井岡山、三清山、龍虎山、景德鎮(zhèn)古窯民俗博覽區(qū)、南昌滕王閣。

3.景點講解要素:主要包括景區(qū)(點)所在城市概況、景點具體地理位置、歷史沿革、文化內涵、主要特色、國內外重大影響等。

4.導游講解要求

(1)符合規(guī)范程序,考生的城市概況和景點講解的正確性、全面性、條理性,講解是否詳略得當、重點突出。

(2)導游語言表達要求準確性、生動性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運用。

(3)能運用一定的講解方法與技巧對相關景觀進行講解。

(4)回答景點問題的正確性。

(5)外語類考生須用所報考語種的語言全程進行現(xiàn)場導游講解。

(6)導游禮儀:個人禮儀、社交禮儀。

(二)導游規(guī)范

1.旅游團隊服務程序、標準。

(1)地陪團隊服務程序與標準:準備工作、接站服務、入住飯店服務、核定、商定日程、參觀游覽中的導游講解服務、就餐、購物、文娛節(jié)目、送站服務、處理好遺留問題等;

(2)全陪團隊服務程序與標準;準備工作、首站(入境站)接團服務、入住飯店服務、核定、商定日程、國內各站聯(lián)絡服務、離站(出境站)服務、后續(xù)工作等。

2.散客導游服務標準與規(guī)范:接站服務、導游服務、送站服務。

3.掌握一定的旅游法律法規(guī)、導游服務的相關知識(出入境知識、交通、郵電知識、貨幣、保險知識、衛(wèi)生保健知識等),了解相關導游職責。

4.針對導游規(guī)范服務要求,回答考官提問。

注:考試大綱中所列規(guī)范與國家旅游局最新頒布的導游服務規(guī)范存在沖突或矛盾時,以新頒布的為準執(zhí)行。

(三)應變能力

1.游客個別要求的處理:包括食、宿、行、游、購、娛及其他要求等。

2.旅游接待中各類問題的處理:旅游行程發(fā)生變化、接待過程中出現(xiàn)的問題及各種矛盾等。

3.游客人身、財產(chǎn)發(fā)生意外的處理:生病、傷亡等人身意外事故的救助、證件、票據(jù)丟失、行李、財物遺失等意外事故等。

4.各類突發(fā)事件的處理:安全事故的發(fā)生、不可抗力的自然災害的應急處理等。

5.游客不當行為的處理:攻擊和污蔑言語、違法違規(guī)行為、不文明行為等。

6.特殊游客接待及導游自身問題的處理:特殊游客接待、導游自身問題等。

7.針對應變能力要求,回答考官提問。

(四)綜合知識

1.江西省概況:地理位置、歷史文化、人口、面積、行政區(qū)劃、著名歷史人物、經(jīng)濟狀況、主要旅游景區(qū)、旅游交通、民俗、土特產(chǎn)等。

2.針對綜合知識,回答考官提問。

3.外語類考生需現(xiàn)場抽取“口譯”試題,聽考官讀試題內容后進行口譯。每位考生“中譯外”和“外譯中”的試題分別不少于1個。

科目五《導游服務能力》大綱(山東省)

第一部分:景點講解

考試目的:

通過現(xiàn)場模擬講解,檢查考生對山東省基本情況、山東省5A級景區(qū)、十七地市重點景區(qū)(點)的了解、熟悉和掌握程度。

考試內容:

一、山東省情概況

二、山東省5A級景區(qū)(蓬萊閣景區(qū)、“三孔”景區(qū)、泰山風景名勝區(qū)、嶗山風景區(qū)、劉公島風景名勝區(qū)、南山旅游區(qū)、臺兒莊古城景區(qū)、天下第一泉景區(qū)、沂蒙山旅游區(qū)、青州古城旅游區(qū)、華夏城景區(qū))

第二部分:導游規(guī)范

考試目的:

通過現(xiàn)場提問,檢查考生對導游服務的程序、標準和旅游事故防范和處理程序、標準的掌握和運用程度。

考試內容:

一、團隊導游服務的程序與標準

二、散客導游服務的程序與標準

三、旅游事故的防范和處理標準

第三部分:應變能力

考試目的:

通過現(xiàn)場提問,檢查考生對帶團服務中處理問題時的靈活反應能力及處理技巧的掌握程度。

考試內容:

一、導游帶團服務中常見問題處理技巧

二、導游帶團服務中突發(fā)問題處理技巧

三、導游帶團服務中的個性化服務技能

第四部分:綜合知識

考試目的:

通過現(xiàn)場提問,檢查考生對導游應知應會的公共基礎知識的了解、熟悉和掌握程度。

考試內容:

一、山東的歷史文化知識。

二、山東省的社會經(jīng)濟發(fā)展狀況。

三、山東省的行政區(qū)劃、民族、人口、交通、生態(tài)環(huán)境、科技等方面的情況。

第五部分:口譯

考試目的:

通過現(xiàn)場模擬口譯,檢查外語類考生對運用報考語種講解和服務過程中聽力和現(xiàn)場翻譯的掌握和運用程度。

考試內容:

一、外語導游中外互譯的技巧

二、外語導游景點講解中的常見問題

三、外語導游帶團服務中的常見問題

科目五《導游服務能力》大綱(河南省)

一、考試目的

現(xiàn)場導游考試在導游資格考試中,與筆試同等重要。是衡量從業(yè)者專業(yè)技能,進行資格認定的重要組成部分。考試采用室內模擬導游方式,著重測試地陪服務中最核心的參觀游覽服務的導游講解和服務能力。通過考試,考察考生對導游規(guī)范操作技能、語言技能、講解技能、應變能力的掌握程度;檢查考生對導游應具備的基本素養(yǎng)、儀表、禮儀的認識和在導游實踐中應該具有的應變能力的程度;考核考生對導游知識的掌握程度和臨場發(fā)揮能力。此外,現(xiàn)場導游考試,還能幫助考生提前認知導游職業(yè)角色,是導游走向正式職業(yè)崗位前的一次真實模擬實戰(zhàn)演習。

二、考試內容

在考試過程中,每位考生按照抽簽順序和現(xiàn)場安排進行沿途講解和景點導游講解,回答考官對導游知識及導游業(yè)務方面的提問,并注重禮節(jié)禮貌。

中文類考生現(xiàn)場考試內容包括:景點講解、導游規(guī)范問答、應變能力問答、綜合知識問答。

外語類考生現(xiàn)場考試內容包括:用所考語種進行景點講解、導游規(guī)范問答、應變能力問答、綜合知識問答和口譯測試(包括“中譯外”和“外譯中”)。

兩類考試具體考試內容由出站、迎接站或集合出發(fā)后的途中講解、旅游目的地景點講解和回答問題三部分組成。

(一)途中講解的考試內容

由考生根據(jù)現(xiàn)場抽取應試的景區(qū)(點),自行假設一條從接站點或出發(fā)點前往目的地景區(qū)(點)的行車路線,進行途中車內導游講解。內容主要包括:歡迎詞、行程說明、注意事項、沿途標志性景物、當?shù)鼗虺鞘懈艣r(歷史、政治、經(jīng)濟、文化、社會話題等)、風土人情及所去景區(qū)(點)相關知識介紹(介紹時應以有代表性的人、事、物為主)。以此考核考生對地接導游工作流程的熟練程度;與游客的溝通與組織能力;對應試景點的熟知程度及語言表達能力與應變能力。

(二)景點講解的考試內容

中文類考生應以河南省具有代表性的12個景區(qū)(點)(登封“天地之中”歷史建筑群、洛陽龍門石窟景區(qū)、焦作云臺山風景名勝區(qū)、開封清明上河園、洛陽白云山景區(qū)、永城市芒碭山景區(qū)、安陽殷墟景區(qū)、三門峽函谷關、安陽紅旗渠、開封焦裕祿紀念園、鄭州康百萬莊園、河南黃河小浪底風景區(qū)),外語類考生以河南省具有代表性的5個景區(qū)(點)(登封“天地之中”歷史建筑群、洛陽市龍門石窟景區(qū)、安陽殷墟景區(qū)、焦作云臺山風景名勝區(qū)、開封清明上河園)的基本概況和相關知識,作為河南考區(qū)應試人員應熟知掌握的內容,由考生抽簽進行講解。主要考核考生的語言表達能力和對景區(qū)(點)知識的熟悉程度及導游講解技巧的應用能力。

(三)回答問題的考試內容

1.有關導游服務規(guī)范方面的提問。

2.對突發(fā)事件和特殊問題解決方案的提問。

3.對河南省的時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等問題的提問。

4.外語類考生的“中譯外”和“外譯中”提問。

有關景區(qū)(點)與途中講解的問答題,應有理有據(jù),有助于增進游客對景區(qū)(點)文化內涵的了解,一般應為游客所關心的普遍問題。導游服務規(guī)范與應變能力的問答題,主要考核考生對導游工作職責、服務程序與標準的掌握及運用能力,分析處理問題的應變能力。綜合知識的考察應以河南省當前的時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面為主。外語類考生的中外語言互譯以所講景點內容為主要范圍。

科目五《導游服務能力》大綱(湖北省)

一、考試目的

導游服務能力考試主要考核考生對導游講解技能、語言技能、規(guī)范操作技能、應變能力和綜合知識的掌握程度。檢查考生對導游應具備的基本素養(yǎng)的認識和在導游實踐中的體現(xiàn);考核考生對導游知識和綜合知識的掌握程度和應變能力。此外,現(xiàn)場導游考試,還能幫助考生提前進入職業(yè)角色,是導游走向職業(yè)崗位前的一次模擬演習。

二、考試內容

現(xiàn)場導游考試以室內模擬考試方式進行。為了全面準確地測試考生的基本能力,中文類考生一般每人不少于15分鐘,外語類考生一般每人不少于25分鐘。

在現(xiàn)場考試中,考試著重點在于考察考生的服務能力和個人素質,不僅要注重考察考生景點講解的熟練與準確程度,更要注重考察考生的綜合素質和潛質。

(一)中文類考生現(xiàn)場考試內容

1.語言與儀態(tài)

(1)語言:主要考察考生的語言能力,包括普通話的標準程度,語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力,以及表情和身體語言的運用等。

(2)儀態(tài):主要考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用,包括穿著打扮得體、整潔;言行舉止大方,符合考生禮儀禮貌規(guī)范。

2.景點講解

(1)講解對象:中文類考生現(xiàn)場導游考試景點講解環(huán)節(jié)采用電子抽簽產(chǎn)生,對象為12個景點,其中全省共用景點5個:長江三峽、神農架、武當山、黃鶴樓和大別山;考生報名所在市(州)、林區(qū)、直管市景點7個,由各市(州)、林區(qū)、直管市擬定(導游報考通知中將公布)。

(2)講解內容:主要考察考生景點講解的正確性、全面性、條理性,對景點知識的把握、講解方法的運用和對景點所提問題回答的正確性。

3.導游規(guī)范

通過考生現(xiàn)場模擬規(guī)范化服務的表現(xiàn)及導游規(guī)范題知識問答,考察考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和應用。

4.應變能力

通過考生臨場發(fā)揮的狀態(tài)及導游應變題知識問答,考察考生在有壓力的情況下,能否思維敏捷,情緒穩(wěn)定,周到考慮問題及處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

5.綜合知識

通過知識問答的方式,考查考生對湖北省旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和一年內中國及湖北省旅游發(fā)展大事件的了解。

(二)外語類考生現(xiàn)場考試內容

1.語言與儀態(tài)

(1)語言:考察考生的語言能力,包括所用語種發(fā)音準確、清晰、流暢;語法正確;用詞準確、恰當;內容有條理,富邏輯性;表情及其它身體語言運用得當;能充分理解他人意思。

(2)儀態(tài):主要考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用,包括穿著打扮得體、整潔;言行舉止大方,符合考生禮儀禮貌規(guī)范。

2.景點講解

(1)講解對象:現(xiàn)場導游考試景點講解環(huán)節(jié)采用電子抽簽產(chǎn)生,對象為5個景點:長江三峽、神農架、武當山、黃鶴樓、大別山。

(2)講解內容:主要考察考生景點講解的正確性、全面性、條理性,對景點知識的把握、講解方法的運用和對景點所提問題回答的正確性。

3.導游規(guī)范

通過考生現(xiàn)場模擬規(guī)范化服務的表現(xiàn)及導游規(guī)范題知識問答,考察考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和應用。

4.應變能力

通過考生臨場發(fā)揮的狀態(tài)及導游應變題知識問答,考察考生在有壓力的情況下,能否思維敏捷,情緒穩(wěn)定,周到考慮問題及處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

5.綜合知識

通過知識問答的方式,考查考生對湖北省旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和一年內中國及湖北省旅游發(fā)展大事件的了解。

6.口譯

外語類考生現(xiàn)場抽取“口譯”試題卡,聽考官對題卡內容朗讀后進行口譯。每位考生“中譯外”和“外譯中”的試題各不少于1個。以能全面、準確、通暢地轉述原內容;語法正確;無錯譯、漏譯為標準,考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

科目五《導游服務能力》大綱(湖南省)

一、考試目的

導游服務能力考試也就是現(xiàn)場導游考試,是衡量考生導游服務專業(yè)技能,進行導游資格認定的重要組成部分。通過導游服務能力的考試,檢驗考生對導游規(guī)范操作技能、語言技能、講解技能、應變能力的掌握和靈活運用的程度,以選拔出符合國家要求的導游。

二、考試內容

導游服務能力考試主要內容為:導游講解能力、導游規(guī)范服務能力、導游特殊問題處理及邏輯思維能力、靈活處理問題等應變能力。

中文類考生:景點講解、導游規(guī)范問答、應變能力問答、綜合知識問答。

外語類考生:用所考語種進行景點講解、導游規(guī)范問答、應變能力問答、綜合知識問答和口譯測試(包括“中譯外”“外譯中”)。

(一)景區(qū)(點)講解

以湖南省具有代表性的景區(qū)或景點的基本概況和相關知識,作為湖南考區(qū)應試人員應該熟知掌握的內容,由考生抽簽進行講解,講解內容以導游服務能力考試指定教材為基礎,進行適當?shù)娜〔呐c組合,鼓勵有自我創(chuàng)新的體現(xiàn)。主要考核考生的語言表達能力和對景區(qū)(點)知識的熟悉程度及導游講解技巧的應用能力。

(二)回答問題

該內容共有4項:導游規(guī)范問答、應變能力問答、綜合知識問答和口譯測試(包括“中譯外”“外譯中”),中文類考生考核前三項的內容,外語類考生考核全部四項內容。

有關導游規(guī)范和應變能力的問答題,以 “導游業(yè)務”科目相關內容為基礎,適當加入部分開放性的時政及人文題目。主要考核考生對導游工作職責、服務程序與標準的掌握及運用能力,分析處理問題的能力和應變能力以及時政關注能力和邏輯思維表達能力。綜合知識問答以 “政策法規(guī)”“湖南導游基礎知識”以及 “導游服務能力”等科目相關內容為基礎,主要考核考生對湖南省重要景區(qū)(點)知識的掌握程度,考察考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解。

(三)景區(qū)(點)講解要素

中文類考生考核的12個景點講解要素:

1.岳麓書院:主要介紹岳麓書院的基本沿革、重要地位、功能布局及重要代表性景點,如千年學府匾、赫曦臺、岳麓書院大門、講堂以及宋明理學。

2.馬王堆漢墓:主要介紹馬王堆漢墓的基本情況及博物館的重要文物,如素紗襌衣、T型帛畫、馬王堆女尸等。

3.毛澤東故居:主要介紹故居的基本情況、布局特色及代表性房間,如堂屋、廚房、毛澤東父母臥室、毛澤東臥室、毛澤覃臥室、毛澤民臥室等。

4.岳陽樓:主要介紹岳陽樓的整體情況(包括其獨特外形、基本建筑形制及結構)、巴陵廣場主要景觀以及岳陽樓內部景觀。

5.天子山:主要介紹天子山名稱由來、張家界地貌特色及形成過程和條件以及天子山沿途重要景點,如神堂灣、點將臺、賀龍公園、西海石林、御筆峰、天女獻花等。

6.天門山:主要介紹天門山名稱由來、自然及人工景觀特色、曾舉辦的各類挑戰(zhàn)活動以及重要景觀,如天門山索道、李娜別墅、凌霄臺、倚虹關、鬼谷棧道、玻璃棧道、天門山寺、天門洞等。

7.鳳凰古城:主要介紹鳳凰古城概況及重要景觀,如沈從文故居、熊希齡故居、虹橋、沈從文墓地等。

8.南岳衡山:主要介紹南岳衡山的景色特點、基本情況及重要景觀,如南岳大廟、忠烈祠、藏經(jīng)殿、祝融峰等。

9.崀山:主要介紹崀山的名稱由來、丹霞地貌特色以及重要景觀,如八角寨景區(qū)、辣椒峰景區(qū)、天下第一巷、將軍石、紫霞峒景區(qū)等。

10.劉少奇同志故里:主要介紹劉少奇故里的基本情況及重要景觀,如牌門、銅像廣場、紀念館、故居等。

11.東江湖:主要介紹東江湖景區(qū)概況及重要景觀,如小東江、龍景、兜率島、黃草等。

12.炎帝陵:主要介紹炎帝陵的基本情況、重要地位及重要景觀,如公祭廣場、神農大殿、拜謁區(qū)。

外語類考生考核的5個景點講解要素:

1.馬王堆漢墓:主要介紹馬王堆漢墓的基本情況及博物館的重要文物,如素紗襌衣、T型帛畫、馬王堆女尸等。

2.毛澤東故居:主要介紹故居的基本情況、布局特色及代表性房間,如堂屋、廚房、毛澤東父母臥室、毛澤東臥室、毛澤覃臥室、毛澤民臥室等。

3.天子山:主要介紹天子山名稱由來、張家界地貌特色及形成過程和條件以及天子山沿途重要景點,如神堂灣、點將臺、賀龍公園、西海石林、御筆峰、天女獻花等。

4.天門山:主要介紹天門山名稱由來、自然及人工景觀特色、曾舉辦的各類挑戰(zhàn)活動以及重要景觀,如天門山索道、李娜別墅、凌霄臺、倚虹關、鬼谷棧道、玻璃棧道、天門山寺、天門洞等。

5.鳳凰古城:主要介紹鳳凰古城概況及重要景觀,如沈從文故居、熊希齡故居、虹橋、沈從文墓地等。

景點講解要素說明:對于景觀較多的景區(qū)(點),考生可根據(jù)視頻和講解需要進行重點選擇,要求是突出該景區(qū)(點)的特色、線路組織必須合理。

三、考試方式和時間

導游服務能力考試采用室內視頻模擬的方式進行(視頻在考前統(tǒng)一公布)。中文類考生考試時間每人不少于15分鐘,外文類考生考試時間每人不少于25分鐘。

四、考試要素與評分標準

(一)考試要素

根據(jù)導游應具備的基本能力和素質要求,導游服務能力考試的測試要素包括以下七個方面:

1.語言表達:主要考察考生的語言能力,包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運用等。

2.儀表、禮儀:主要考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用等。

3.景點講解:主要考察考生導游講解是否符合規(guī)范程序,考生景點講解的正確性、全面性、條理性,講解是否詳略得當、重點突出,是否具有一定的講解技巧以及回答景點問題的正確性如何。

4.導游規(guī)范:主要考察考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和應用。

5.應變能力:主要考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

6.綜合知識:主要考察考生對湖南省重要景點知識的掌握程度,考察考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解。

7.口譯:主要考察考生在中文和外語之間口頭互譯的能力(外語類考生)。

(二)評分標準

1.中文類現(xiàn)場考試評分標準

測試項目評分細則評分標準

語言能力語音、語調準確,吐字清晰,音量適度,語調富有變化,語速適中;語法正確,用詞準確、恰當,能運用必要的修辭手法;語言流暢,語匯豐富,表達準確生動,并能恰當運用體態(tài)語,有較強的感染力。15分

儀表禮儀打扮整潔自然、大方得體;言行舉止符合導游禮儀、禮貌規(guī)范。5分

景點講解講解中所取材內容全面、正確,條理清晰,詳略得當,重點突出,結構完整;講解方法運用得當,講解生動、有趣,能體現(xiàn)一定的導游技巧,現(xiàn)場感強,能吸引人。50分

導游規(guī)范熟悉導游服務規(guī)范,導游服務程序正確,能正確、清楚地答問題。10分

應變能力掌握相關知識,具有一定的分析、處理問題的能力和應變能力,能正確、清楚地回答問題。10分

綜合知識比較全面地了解了中國尤其是湖南時政、經(jīng)濟、文化、社會的發(fā)展;熟悉湖南省的重要景點及其相關知識;能正確、清楚地回答問題。10分

2.外文類現(xiàn)場考試評分標準

測試項目評分細則評分標準

語言能力語音、語調準確,吐字清晰,音量適度,語調富有變化,語速適中;語法正確,用詞準確、恰當,能運用必要的修辭手法;語言流暢,語匯豐富,表達準確生動,并能恰當運用體態(tài)語,有較強的感染力。25分

儀表禮儀打扮整潔自然、大方得體;言行舉止符合導游禮儀、禮貌規(guī)范。5分

景點講解講解中所取材內容全面、正確,條理清晰,詳略得當,重點突出,結構完整;講解方法運用得當,講解生動、有趣,能體現(xiàn)一定的導游技巧,現(xiàn)場感強,能吸引人。30分

導游規(guī)范熟悉導游服務規(guī)范,導游服務程序正確,能正確、清楚地答問題。10分

應變能力掌握相關知識,具有一定的分析、處理問題的能力和應變能力,能正確、清楚地回答問題。5分

綜合知識比較全面地了解了中國尤其是湖南時政、經(jīng)濟、文化、社會的發(fā)展;熟悉湖南省的重要景點及其相關知識;能正確、清楚地回答問題。5分

口譯能快速地進行翻譯,能準確地把最基本的、最實質性的內容譯出,并且語言通順,表達流暢。20分

五、考試程序

(一)考生在規(guī)定時間到達指定地點。

(二)考生按照準考證號順序抽取考場號和考試順序號,進入候考室(區(qū))候考,并于考前10分鐘抽取“景點講解”題。

(三)考生進入考場,將準考證、身份證交主考官;各考官在《評分表》上登記考生姓名、準考證號等信息。

(四)開始考試。

(五)考試結束,考生取回準考證、身份證,退出考場。

科目五《導游服務能力》大綱(廣東省)

一、考試目的

本科目考試(現(xiàn)場考試)是導游資格考試的重要組成部分,檢查考生對導游職業(yè)、相對應語種的掌握情況。重點從語言表達、儀表禮儀、景點講解、導游規(guī)范、應變能力、綜合知識及口譯等科目對考生的導游服務技能進行綜合測試,以檢查應試人員的基本專業(yè)素質。

二、考試內容及要素

(一)儀表禮儀:主要考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)禮儀的運用等。

(二)語言表達:主要考察考生的語言能力,包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運用等。從考試開始到結束,考生和考評人員必須使用普通話應試和提問。內容包括語音語調、語法、表達能力等三項。

(三)景點講解:主要是考察考生導游講解是否符合規(guī)范程序,考生對旅游景點的熟悉程度,以及運用普通話講解景點的能力,包括景點講解的正確性、全面性、條理性,是否詳略得當、重點突出,具有一定的講解技巧,以及回答景點問題的正確性??忌鷱目荚嚲包c中抽取一個,由主考官宣布該考生抽取的景點。不要求考生講解景點的全部內容,但考生須準備所有講解內容??忌戎v解景點,后回答三個與其余景點相關的問題。

中文類考試景點講解范圍:廣州市長隆旅游度假區(qū)、深圳市華僑城旅游度假區(qū)、廣州市白云山風景名勝區(qū)、韶關市丹霞山風景名勝區(qū)、珠海市橫琴長隆國際海洋度假區(qū)、梅州市雁南飛茶田旅游度假區(qū)、清遠市連州地下河、佛山市南海西樵山風景名勝區(qū)、惠州市羅浮山風景名勝區(qū)、河源市萬綠湖風景區(qū)、陽江市海陵島大角灣風景名勝區(qū)、中山市孫中山故居。

外語類考試景點講解范圍:世界地質公園——丹霞山、開平碉樓、中山紀念堂、中國民俗文化村、陳家祠 。

(四)導游規(guī)范:主要是考察考生在接待過程中向旅游者提供規(guī)范化、程序化服務的水平。考試包括兩個方面:考生在整個考試過程中規(guī)范化的表現(xiàn)(包括語言、舉止、接待程序和標準);由考評小組提出一個有關規(guī)范化服務的問題。

(五)應變能力:主要是測試考生在接待過程中處理應急事件和機智回答旅游者提出的疑難問題的能力。如:旅游者患重病、死亡、交通事故、旅游證件丟失、旅游者物品被盜以及其它突發(fā)事件的處理。考生須回答一個有關這方面的問題。

(六)綜合知識:主要考察考生對本省重要景點知識的掌握程度,考察考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解??荚u小組須向考生提出一個有關這方面的問題。

(七)口譯 (外語類考生)

主要考察考生在導游服務過程中現(xiàn)場中外互譯能力和聽力水平。內容側重于所考查的五個景點中的部分內容。每位考生“中譯外”和“外譯中”的試題分別不少于1道。

科目五《導游服務能力》大綱 (廣西壯族自治區(qū))

一、考試目的

本部分考試,旨在測試導游服務中最核心的導游講解和服務能力。主要考查考生對廣西主要景點的講解能力和相關知識的掌握程度,以及對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識的了解程度;考查考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和應用;考查考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力;考查考生在導游講解過程中現(xiàn)場翻譯能力和聽力水平。

二、考試內容

中文類考生現(xiàn)場考試內容包括:景點講解、導游規(guī)范問答、應變能力問答、綜合知識問答。

外語類考生現(xiàn)場考試內容包括:用所考語種進行景點講解、導游規(guī)范問答、應變能力問答、綜合知識問答和口譯測試(包括“中譯外”“外譯中”)。

(一)景點講解

廣西壯族自治區(qū)內具有代表性的8個景區(qū)(點)作為公共景點講解題,考生所在市具有代表性的4個景區(qū)(點)作為地方景點講解題,由考生在公共景點講解范圍和地方景點講解范圍中分別抽簽,各選取1個景區(qū)(點)進行現(xiàn)場模擬導游講解。外語類考生必須用所考語種進行現(xiàn)場模擬導游講解。

1.公共景點講解范圍:廣西概況、桂林漓江景區(qū)、桂林獨秀峰·王城景區(qū)、桂林兩江四湖·象山景區(qū)、南寧青秀山風景旅游區(qū)、北海銀灘旅游區(qū)、三江程陽侗族八寨景區(qū)、大新德天跨國瀑布-名仕田園。

2.地方景點講解范圍:考生報考所在市的4個國家AAA級以上旅游景區(qū)(點)。具體考試景區(qū)(點)由各市旅游發(fā)展委向自治區(qū)旅游發(fā)展委報批后,由自治區(qū)旅游發(fā)展委公布。

(二)導游規(guī)范問答

導游規(guī)范問答主要考核考生對導游工作職責、服務程序與標準的掌握及運用能力。外語類考生必須用所考語種作答。

(三)應變能力問答

應變能力問答主要考核考生分析處理導游帶團過程中突發(fā)事件和特殊問題的能力。外語類考生必須用所考語種作答。

(四)綜合知識問答

與考生現(xiàn)場講解的景區(qū)(點)相關的知識問答,以及有助于增進游客對該景區(qū)(點)和當?shù)匚幕瘍群牧私猓c當?shù)貢r政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展相關的,游客所關心的普遍問題。外語類考生必須用所考語種作答。

(五)口譯測試(外語類考生)

外語類考生除了參加以上四個部分的現(xiàn)場考試環(huán)節(jié)外,還必須參加口譯測試??己藘热菀栽诼糜位顒又猩婕暗降某?、住、行、游、購、娛等各項活動所需的職業(yè)用語為主,主要考核考生現(xiàn)場翻譯能力和聽力水平,包括“中譯外”和“外譯中”。

科目五《導游服務能力》大綱(海南省)

一、考試目的

通過現(xiàn)場考試,檢查考生與導游職業(yè)、語種服務要求相對應的語言能力。檢查考生是否具備導游的基本素質要求和服務能力要求,是否掌握導游服務規(guī)范及工作程序,并具備一定的應對、應變能力。檢查考生對景點熟練進行導游講解的能力。同時要求考生對國際、國內、省內時政大事和旅游行業(yè)密切相關常識有一定了解,檢查考生的知識廣度和深度。

二、考試方式

通過現(xiàn)場計算機考試系統(tǒng)采集考生答題時的音頻及圖像信息的方式完成考核??忌坏锰崆敖痪?,考試時間截止時由計算機系統(tǒng)自動收卷。

三、考試要素

主要包括七個方面,重點測試導游服務最核心的導游講解能力。

(一)儀表、禮儀

主要考察考生與導游服務相對應的的儀表儀容知識和對禮節(jié)、禮儀的得體運用等。

(二)語言表達

主要考察考生與導游服務相對應的語言能力,包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的得體運用、語音面貌等。

(三)景點講解

主要考察考生導游講解是否符合服務規(guī)范程序,考生的景區(qū)概況和景點講解的正確性、全面性、條理性。講解內容是否連貫如一,邏輯清晰,方位清楚,重點突出,現(xiàn)場感強。

(四)導游規(guī)范知識問答

主要考察考生對導游服務規(guī)范及工作程序、文明旅游引導的掌握和應用。

(五)應變能力

主要考察考生處理突發(fā)事件和應變特殊問題的能力。

(六)綜合知識

主要考察考生對國際、國內、省內時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等綜合知識的了解。

(七)口譯(外語類考生)

主要考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

四、考試要求

(一)景點講解環(huán)節(jié)

5分鐘設備調試結束后,計算機考試系統(tǒng)將自動進入“景點講解”試題,系統(tǒng)將為考生隨機抽取一個景點講解題進行考試。

中文類考試景點及考試內容

1.五公祠3A

考試內容:五公祠的建造意義、精神文化內涵、五公的人物時代背景、歷史價值、蘇東坡人物生平、著名歷史事件、著名詞作、典故、精神文化內涵、園區(qū)布局、古代建筑特點著名的楹聯(lián)、詩詞、游覽注意事項等。??谑械南嚓P歷史文化、風情知識等。

2.中國雷瓊??诨鹕饺菏澜绲刭|公園4A

考試內容:世界級火山群地質公園地質特征、價值和意義、火山文化相關知識、風物特產(chǎn)等、相關的詩詞文賦、游覽的注意事項等。

3.亞龍灣國家旅游度假區(qū)4A

考試內容:國家級旅游度假區(qū)的價值、亞龍灣的自然美景特征、人文內涵、貝殼文化、蝴蝶谷、珊瑚自然保護區(qū)的相關知識、現(xiàn)代休閑度假特色、游覽的注意事項等。

4.天涯海角游覽區(qū)4A

考試內容:園區(qū)的主要布局、地理特征、相關歷史文化、天涯文化內涵、經(jīng)典詩詞、典故、游覽注意事項等。

5.南山文化旅游區(qū)5A

考試內容:5A級景區(qū)、南山文化旅游區(qū)整體布局、沿不二法門、慈航普渡園、長壽谷、如意吉祥園、南山寺、海上觀音文化苑等景觀布局、建筑特點、相關佛教、長壽、生態(tài)環(huán)保等文化知識、游覽注意事項等。

6.文昌椰子大觀園3A

考試內容:東郊椰林“椰文化”及其文化內涵;紅樹林生態(tài)文化特征;張云逸將軍故居紅色經(jīng)典知識、現(xiàn)代航天城特點、意義等、宋氏祖居的價值、相關歷史文化知識、游覽的注意事項等。文昌市相關風情人文歷史知識等。

7.博鰲亞洲論壇永久會址4A

考試內容:博鰲亞洲論壇會址的意義、產(chǎn)生的背景、歷史沿革、重要人物的講話、詩賦、萬泉河的風光風情、瓊海市的發(fā)展變遷、紅色娘子軍的革命歷史和價值、園區(qū)的整體布局、游覽注意事項等。

8.南灣猴島生態(tài)旅游區(qū)4A

考試內容:熱帶島嶼型獼猴自然保護區(qū),“三人理念”、以獼猴文化為核心的集觀光、娛樂、科普、科研于一體的生態(tài)旅游區(qū)的特征和相關文化知識內涵、游覽的注意事項等。陵水珍珠文化、疍家文化等。

9.尖峰嶺國家森林公園

考試內容:國家森林公園的意義、目前尖峰嶺的占地面積、森林覆蓋率、海拔高度、“熱帶北緣生物物種基因庫”的內涵、豐富的雨林文化、游覽路線、注意事項等、樂東縣相關生態(tài)、物產(chǎn)、人文風俗等文化知識。

10.東坡書院3A

考試內容:書院整體布局、建造的意義、建筑特點、精神文化內涵、蘇東坡人物生平、著名歷史典故、東坡先生著名的詞作、典故、“載酒堂”的歷史意義等、游覽注意事項。儋州市的風情人文知識等。

11.檳榔谷黎苗文化旅游區(qū)5A

考試內容:海南黎族風情文化、黎族文化的歷史沿革、時代變遷,整個景區(qū)的布局特色、游覽注意事項等。

12.呀諾達雨林文化旅游區(qū)5A

考試內容:5A級,集休閑、度假、保健、求知、探索于一體的熱帶雨林度假區(qū)的特征、熱帶雨林的相關知識、游覽方式、游覽的注意事項等。

外語類考試景點為:五公祠、南山文化旅游區(qū)、博鰲亞洲論壇永久會址、南灣猴島生態(tài)旅游區(qū)、檳榔谷黎苗文化旅游區(qū)。

考試內容和中文類相同。

(二)問答環(huán)節(jié)

景點講解結束后,中文類考生將由計算機考試系統(tǒng)從試題中隨機抽取導游規(guī)范知識問答、應變能力知識問答、綜合知識問答各1題進行回答后提交。

(三)口譯環(huán)節(jié)

要求考生先用所報考語種的語言“中譯外”、“外譯中”所抽取的問題。

(四)外語類考試要求

外語考生全程使用所報考的語種進行考試。

科目五《導游服務能力》大綱(重慶市)

導游服務能力(現(xiàn)場導游)考試以室內模擬考試方式進行。測試內容包括語言表達、儀表禮儀、景點講解、導游規(guī)范、應變能力和綜合知識等。為了全面準確地測試考生的基本能力,考試時間中文類考試一般每人不少于15分鐘,外語類考生一般每人不少于25分鐘。外語類考生須用所報考語種的語言進行本科目考試并進行口譯測試。

第一部分 景點講解

一、考試目的

本部分主要考察考生的語言表達、儀表禮儀和景點講解等方面的能力。語言表達主要考察考生的語言能力,包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力以及身體語言的運用。儀表禮儀主要考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用。景點講解主要考察考生導游講解是否符合規(guī)范程序,立意是否符合社會主義核心價值觀,講解內容的正確性、全面性、條理性,講解是否詳略得當、重點是否突出,具有一定講解技巧,以及回答景點問題的正確性。

二、考試內容

(一)中文類考生景點講解范圍

1.長江三峽

(1)必講內容:長江的發(fā)源地、長度、流經(jīng)省市、流域面積;長江三峽的起始點及其構成(包括每一個峽谷的名稱、起始點、長度和特色);三峽大壩所在地及壩高、蓄水位、功能等。

(2)自選一個沿線景點重點介紹。主要景點包括豐都名山、忠縣石寶寨、萬州大瀑布、云陽張飛廟、奉節(jié)天坑地縫、巫山小三峽、神女溪等。

2.大足石刻

(1)必講內容:地理位置;它在中國石窟藝術史上的地位與成就;評選為世界文化遺產(chǎn)的時間及入選理由;全國重點文物保護單位、國家5A級旅游景區(qū);主要石刻的分布情況;石刻開鑿的背景。

(2)自選一龕石窟重點介紹。主要景點包括圓覺洞、牧牛圖、六道輪回圖、華嚴三圣、千手觀音、臥佛、父母恩重經(jīng)變相等。

3.武隆天生三硚

(1)必講內容:地理位置、國家5A級旅游景區(qū)、巖溶國家地質公園;評選為世界自然遺產(chǎn)的時間及入選理由;與另外哪兩個景區(qū)聯(lián)合評選為“中國南方喀斯特”;天生三硚的景觀特色;天生三硚形成的原因。

(2)自選一個景點重點介紹。主要景點包括天龍硚、青龍硚、黑龍硚。

4.南川金佛山

(1)必講內容:地理位置、國家級風景名勝區(qū)、國家5A級旅游景區(qū)、世界自然遺產(chǎn);評選為世界自然遺產(chǎn)的時間及入選理由;高海拔溶洞群及其景觀特色;喀斯特桌山(臺原)地貌景觀特征;植物群落及其特色。

(2)自選一個景點重點介紹。主要景點包括生態(tài)石林、金佛洞、古佛洞、杜鵑觀賞園、臥龍?zhí)秿{谷、南天門、三疊飛瀑、銀杉崗、石門宮。

5.合川釣魚城

(1)必講內容:地理位置、全國重點文物保護單位、國家級重點風景名勝區(qū);它對中國歷史乃至世界歷史的重大影響;“獨釣中原36年”概要;“上帝折鞭處”概要。

(2)自選一個景點重點介紹。主要景點包括釣魚臺、護國門、護國寺、忠義祠、懸空臥佛等。

6.涪陵白鶴梁

(1)必講內容:地理位置;景點構成;水文題刻的主要內容與科學價值;水下博物館的主體構成及其運用的主要科學原理;文化題刻的主要內容。

(2)針對景點特色著重講解“世界第一古代水文站”概要;文物價值、藝術價值、考古價值;水下博物館概要等。

7.山水都市

(1)必講內容:自然地理要素(地理位置、地貌特點、氣候特點等);行政區(qū)劃(轄區(qū)面積、下轄區(qū)縣(自治縣)數(shù)量等);現(xiàn)代山水城市的風貌和特點;人口、民族概況;歷史沿革(名稱由來、三次建都、最近一次直轄等重大歷史事件);城市布局及其特點。

(2)自選一個景點重點介紹。主要景點包括重慶夜景、重慶人民大禮堂、人民解放紀念碑、朝天門廣場、重慶湖廣會館、瓷器口古鎮(zhèn)、歌樂山革命烈士陵園、紅巖革命紀念館等。

8.溫泉之都

(1)必講內容:世界溫泉之都概要;中國最早的溫泉概要;溫泉資源數(shù)量及其分布;溫泉的種類和特點;已經(jīng)開發(fā)開放的主要溫泉景區(qū)概況;溫泉之都的戰(zhàn)略目標等。

(2)自選一個景點重點介紹。主要景點包括柏聯(lián)SPA溫泉(北溫泉)、貝迪頤園溫泉、天賜溫泉、統(tǒng)景溫泉、南溫泉、東溫泉組團、融匯國際溫泉城等。

9.江津四面山

(1)必講內容:地理位置及其區(qū)位特點;國家級重點風景名勝區(qū)、國家5A級旅游景區(qū)、國家生態(tài)旅游示范區(qū);丹霞地貌景觀特征;“奇山、異水、紅石、厚文”四大景觀資源特色;植物群落特點及其珍惜植物。

(2)自選一個景點重點介紹。主要景點包括望鄉(xiāng)臺瀑布、土地巖、龍?zhí)逗?、洪海、珍珠湖、愛情天梯等?

10.萬盛黑山谷

(1)必講內容:地理位置及其區(qū)位特點;景區(qū)主要構成;國家5A級旅游景區(qū)、國家級森林公園、國家級地質公園、重慶市“巴渝新十二景”;氣候類型及其氣候帶垂直分布的特點;喀斯特地貌景觀;重慶最大的原始生態(tài)保護最完好的自然生態(tài)風景區(qū),“渝黔生物基因庫”。

(2)自選一個景點重點介紹。主要景點包括龍鱗石海、夜郎公主峰、九曲畫屏、白玉觀音、石劍峰、石皇傘、駱駝西行、黑猴迎賓、鯉魚峽等。

11.酉陽桃花源

(1)必講內容:地理位置及其區(qū)位特點;景區(qū)構成的世外桃源、酉州古城等主體部分;國家5A級旅游景區(qū)、國家森林公園、國家地質公園;陶淵明“世外桃源”的文化典故;桃花源的秦晉歷史文化、土家民俗文化、自然生態(tài)文化;喀斯特地貌景觀。

(2)自選一個景點重點介紹。主要景點包括世外桃源、伏羲洞、桃花源、金銀山、酉州古城、二酉山。

12.奉節(jié)白帝城

(1)必講內容:地理位置及其區(qū)位特點(長江三峽的起點);四面環(huán)水的秀麗環(huán)境;國家4A級旅游景區(qū);歷史沿革與民間傳說;景區(qū)構成與主要建筑;詩文化。

(2)自選一個景點重點介紹。主要景點包括明良殿、武侯祠、觀星亭、碑林、劉備托孤彩塑等。

(二)外語類考生景點講解范圍

外語類考生景點講解考試范圍包括大足石刻、長江三峽、武隆天生三硚、山水都市、溫泉之都等五個景點(區(qū))。必講和選講內容與中文類考生的要求相同。

第二部分 導游規(guī)范

一、考試目的

本部分主要考察考生對導游服務工作流程和導游服務規(guī)范的掌握和應用情況。

二、考試內容

(一)全程導游的服務規(guī)程

1.熟悉全程導游服務準備工作的內容,掌握準備工作要領。

2.掌握全程導游接待工作規(guī)程以及各階段工作要領。

(二)地方導游的服務規(guī)程

1.熟悉地方導游服務準備工作內容,掌握準備工作要領。

2.掌握地方導游接待工作規(guī)程以及各階段工作要領。

(三)領隊的服務規(guī)程

1.熟悉領隊出行前準備工作內容,掌握準備工作要領。

2.掌握中國離境及他國入境工作規(guī)程以及相關工作要領。

3.掌握中國入境規(guī)程以及相關工作要領。

(四)定點導游的服務規(guī)程

1.熟悉定點導游準備工作內容,掌握準備工作要領。

2.掌握定點導游接待工作規(guī)程以及各階段工作要領。

3.掌握定點導游善后工作規(guī)程以及相關工作要領。

(五)散客服務規(guī)程

1.熟悉散客接待準備工作內容,掌握散客準備工作要領。

2.掌握散客接待服務中地方導游應該完成的主要工作。

第三部分 應變能力

一、考試目的

主要考察考生處理導游服務過程中突發(fā)事件和特殊問題的能力。

二、考試內容

(一)一般問題的處理

1.掌握三種可以更改旅游計劃情況的處理原則及要領。

2.熟悉漏接、空接、錯接產(chǎn)生的原因,掌握其預防措施、處理程序以及處理技巧。

3.熟悉誤機(車、船)事故產(chǎn)生的原因,掌握其預防措施、處理程序以及處理技巧。

4.掌握旅游者證件、行李和財物丟失的處理流程與方法,掌握其預防措施。

5.掌握旅游者走失的預防措施及處理方法。

6.熟悉預防旅游者患病的方法,掌握旅游者患病的現(xiàn)場處置、急救禁忌、費用處理的原則與方法。熟悉旅游者死亡處理的相關規(guī)定,掌握其處理流程與方法。

(二)旅游者個別要求的處理

1.熟悉導游服務中旅游者個別要求的特點,掌握旅游者個別要求的處理原則。

2.掌握處理旅游者飲食方面?zhèn)€別要求的原則與程序。

3.掌握處理旅游者住房方面?zhèn)€別要求的原則與程序。

4.掌握處理旅游者娛樂方面?zhèn)€別要求的原則與程序。

5.掌握處理旅游者購物方面?zhèn)€別要求的原則與程序。

6.掌握處理旅游者自由活動個別要求的原則與程序。

7.掌握處理旅游者中途退團和延長旅游期限等個別要求的原則與程序。

8.掌握處理旅游者探望在華親友、要求在華親友隨團活動等個別要求的原則與程序。

9.掌握處理旅游者向有關部門或個人轉遞物品或信件等個別要求的原則與程序。

(三)旅游者越軌言行和犯罪行為的處理

1.掌握旅游者越軌和犯罪行為的預防措施和處理原則。

2.掌握旅游者違法行為的處理程序。

3.掌握旅游者攻擊或污蔑言論的處理方法。

4.掌握旅游者進行不正常宗教活動的處理程序與方法。

5.熟悉旅游者酗酒鬧事行為的處理程序。

6.熟悉旅游者對異性有越軌行為的處理方式。

(四)旅游安全事故的處理

1.熟悉安全事故的等級劃分,掌握旅游安全事故的處理原則。

2.掌握旅游安全事故的預防措施。

3.掌握安全事故的處理程序。

第四部分 綜合知識

一、考試目的

主要考察考生對重慶市重要景點知識、重慶基本市情知識的掌握程度,以及考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面知識的了解與掌握情況。

二、考試內容

(一)重要景點知識

主要考察長江三峽、大足石刻、武隆天生三硚、南川金佛山、合川釣魚城、涪陵白鶴梁、山水都市、溫泉之都、江津四面山、萬盛黑山谷、酉陽桃花源、奉節(jié)白帝城等十二個景點(區(qū))的歷史沿革、景點構成、景點布局結構、景點特色、資源品位、景點的地位與影響、景點主要成因等相關知識。

(二)重慶基本市情知識

主要考察重慶的地理位置(地理區(qū)位、幅員面積、地勢特征)、行政區(qū)劃(行政區(qū)類別、轄區(qū)構成)、人口與民族、歷史沿革(古代重慶、近代重慶、現(xiàn)代重慶)、城市形象與標志(城市地位、城市形象、城市形象標志)等相關知識。

(三)時政知識

主要考察指定時間范圍內(具體時間范圍在考試當年發(fā)布),國際國內特別是重慶市在政治、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面取得的重大成就以及具有較大影響力的重大事件等相關知識。

第五部分 口譯

一、考試目的

主要考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力(本部分考試內容只針對外語類考生)。

二、考試內容

(一)重要景點知識

主要考察長江三峽、大足石刻、武隆天生三硚、山水都市、溫泉之都等五個景點(區(qū))的歷史沿革、景點構成、景點布局結構、景點特色、資源品位、景點的地位與影響、景點主要成因等相關知識。

(二)重慶概況知識

主要考察重慶的地理位置(地理區(qū)位、幅員面積、地勢特征)、行政區(qū)劃(行政區(qū)類別、行政轄區(qū))、人口與民族、歷史沿革(古代重慶、近代重慶、現(xiàn)代重慶)、城市形象與標志(城市地位、城市形象、城市形象標志)等相關知識。

(三)旅游六要素相關知識

主要考察導游在旅游活動的吃、住、行、游、購、娛等六要素服務過程中經(jīng)常使用的相關知識。例如:“吃”的相關知識主要包括導游為旅游者提供自理用餐的建議,介紹當?shù)夭惋嫷娘L格與特色,用餐服務的相關用語等。

科目五《導游服務能力》大綱(四川省)

一、考試目的

通過現(xiàn)場考試,檢查考生與導游職業(yè)、語種服務要求相對應的語言能力。檢查考生是否具備導游的基本素質要求和服務能力要求,是否掌握導游服務規(guī)范及工作程序,并具備一定的應對、應變能力。檢查考生對景點熟練進行導游講解的能力。同時要求考生對國際、國內、省內時政大事和旅游行業(yè)密切相關常識有一定了解,檢查考生的知識廣度和深度。

二、考試形式

現(xiàn)場考試采用室內模擬導游的方式,模擬情景空間為景區(qū)內實景講解和回答問題。

三、考試要素

主要包括七個方面,重點測試導游服務最核心的導游講解能力。

(一)儀表、禮儀

主要考察考生與導游服務相對應的的儀表儀容知識和對禮節(jié)、禮儀的得體運用等。

(二)語言表達

主要考察考生與導游服務相對應的語言能力,包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的得體運用、語音面貌等。

(三)景點講解

主要考察考生導游講解是否符合服務規(guī)范程序,考生的景區(qū)概況和景點講解的正確性、全面性、條理性。講解內容是否連貫如一,邏輯清晰,方位清楚,重點突出,現(xiàn)場感強。

(四)導游規(guī)范知識問答

主要考察考生對導游服務規(guī)范及工作程序、文明旅游引導的掌握和應用。

(五)應變能力

主要考察考生處理突發(fā)事件和應變特殊問題的能力。

(六)綜合知識

主要考察考生對國際、國內、省內時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等綜合知識的了解。

(七)口譯(外語類考生)

主要考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

四、考試要求

(一)講解環(huán)節(jié)

考生簽到候考時隨機抽取一個事先圈定范圍內景點作為考試講解題目,抽簽后不能更換景點題目。

中文類考試景點講解抽簽范圍:九寨溝景區(qū)、黃龍景區(qū)、峨眉山景區(qū)、樂山大佛景區(qū)、閬中古鎮(zhèn)景區(qū)、鄧小平故里旅游區(qū)、劍門蜀道劍門關景區(qū)、海螺溝景區(qū)、青城山景區(qū)、都江堰景區(qū)、武侯祠景區(qū)、杜甫草堂景區(qū)。

外語類考試景點講解抽簽范圍:峨眉山景區(qū)、樂山大佛景區(qū)、青城山景區(qū)、都江堰景區(qū)、成都大熊貓繁育研究基地景區(qū)。

(二)問答環(huán)節(jié)

考生完成景點講解后,抽取導游規(guī)范知識問答、應變能力知識問答、綜合知識問答各1題作答。

(三)口譯環(huán)節(jié)

外語類考生問答環(huán)節(jié)結束后,抽取“中譯外”“外譯中”口譯題各1題,口譯題由評委閱讀題目,考生作口譯。

(四)外語類考試要求

外語考生全程使用所報考的語種進行考試。

科目五《導游服務能力》大綱(貴州省)

一、考試目的

導游服務能力(現(xiàn)場考試)是導游資格考試的重要組成部分,考試目的是考核考生是否具備為游客提供現(xiàn)場導游服務的知識、技術、能力和素養(yǎng)。主要測試考生的基本專業(yè)素質,包括景點講解能力、導游規(guī)范服務水平、導游應變能力及游客特殊問題處理等,還包括綜合考查考生的語言組織與表達能力、禮節(jié)禮儀常識以及服務意識和職業(yè)素養(yǎng)等??荚囎裱?、公開、公正的原則,科學、合理地從考生中選拔合格的導游,選拔培育一支高素質的導游人才隊伍。

二、考試內容

1.景點講解

主要考察考生導游講解是否符合規(guī)范程序,考生對城市概況和景點講解的準確性、全面性、條理性,講解是否詳略得當、重點突出,具有一定講解技巧,以及回答景點問題的準確性。景點講解主要圍繞以下內容:(1)景區(qū)級別;(2)景區(qū)地理位置;(3)景區(qū)組成;(4)景區(qū)的旅游價值;(5)景區(qū)總體情況概述;(6)景區(qū)的旅游特色概況;(7)主要景點介紹。

考察范圍主要含以下景區(qū):黔靈山公園、甲秀樓、遵義會議會址、四洞溝景區(qū)、龍宮風景名勝區(qū)、黃果樹大瀑布景區(qū)、西江千戶苗寨景區(qū)、鎮(zhèn)遠古城、荔波樟江風景名勝區(qū)、興義萬峰林景區(qū)、百里杜鵑景區(qū)、梵凈山自然保護區(qū)、六盤水三線建設博物館。

2.導游規(guī)范

主要考察考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和應用。考察范圍主要含:導游服務內容與原則、導游人員的行為規(guī)范、旅游團隊導游服務程序與服務質量、散客旅游服務、旅游故障的預防與處理、旅游者個別要求的處理、導游帶團技能、導游語言技能、導游講解技能等導游業(yè)務相關知識等。

3.應變能力

主要考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力??疾旆秶饕校何覈糜萎a(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關政策、旅行社法律制度、導游人員管理法律制度、旅游飯店管理法律制度、旅游資源管理法律制度、旅游出入境、安全管理法律制度、旅游交通管理法律制度、旅游市場管理法律制度、旅游合同法律制度、旅游爭議解決法律制度等在處理突發(fā)事件和特殊問題時的運用能力。

4.綜合知識

主要考察考生對所在省份主要景點知識的掌握程度,考察考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解??疾旆秶饕校嘿F州省自然環(huán)境與社會經(jīng)濟發(fā)展特征,歷史沿革,旅游資源概況,貴州文化特征,宗教概況,少數(shù)民族與民俗概況,貴州旅游業(yè)的發(fā)展概況,國家級風景名勝區(qū)、全國重點文物保護單位、國家森林公園、國家級自然保護區(qū)、國家地質公園等景區(qū)景點知識。

5.口譯

口譯主要考察考生在中文和外語之間口頭互譯的能力(外語類考生)。

科目五《導游服務能力》大綱(云南省)

一、考試目的

(一)全面測試考生現(xiàn)場導游的語言能力和綜合素質要求,重點考查考生的職業(yè)素養(yǎng)、服務規(guī)范及對導游服務標準和程序的把握情況。

(二)考查考生綜合運用導游基礎知識、講解方法、講解藝術等對旅游景點進行現(xiàn)場講解的能力。

(三)考查考生對導游工作規(guī)范的把握,面對復雜多變的導游工作時的應變能力、對處理突發(fā)事件、解決游客個別要求時需遵循原則的掌握情況。

二、考試內容

(一)模擬導游講解

1.中文考生模擬導游講解范圍:石林、云南民族村(傣族村、佤族村、傈僳族村、彝族村、景頗族村)、昆明世博園、大理古城、崇圣寺三塔、麗江古城、玉龍雪山、噶丹·松贊林寺、普達措國家公園、西雙版納熱帶植物園、元陽梯田、騰沖熱海等十二個著名風景區(qū)。

2.外語類考生模擬導游講解范圍:石林、崇圣寺三塔、麗江古城、普達措國家公園、西雙版納熱帶植物園。

3.景區(qū)講解要素:主要包括景區(qū)地理位置、歷史沿革、文化內涵、民族風情、主要特色、國內外重大影響等。

4.導游講解要求

(1)符合規(guī)范程序,考生對景區(qū)講解的正確性、全面性、條理性,講解是否詳略得當、重點突出。

(2)導游語言表達要求準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及體態(tài)語言的運用。

(3)能運用一定的講解方法與技巧對相關景觀進行講解。

(4)回答景點問題的正確與流暢。

(5)外語類考生須用所報考語種的語言全程進行現(xiàn)場導游講解。

(6)導游禮儀:個人禮儀、社交禮儀。

(二)導游規(guī)范

1.旅游團隊服務程序、標準。

(1)地陪團隊服務程序與標準:準備工作、接站服務、入住飯店服務、核定、商定日程、參觀游覽中的導游講解服務、就餐、購物、文娛節(jié)目、送站服務、處理好遺留問題等。

(2)全陪團隊服務程序與標準;準備工作、首站(入境站)接團服務、入住飯店服務、核定、商定日程、國內各站聯(lián)絡服務、離站(出境站)服務、后續(xù)工作等。

2.散客導游服務標準與規(guī)范:接站服務、導游服務、送站服務。

3.掌握一定的旅游法律法規(guī)、導游服務的相關知識(出入境知識、交通、網(wǎng)絡、郵電知識、貨幣、保險知識、衛(wèi)生保健知識等),了解相關導游職責。

4.針對導游規(guī)范服務要求,回答考官提問。

注:考試大綱中所列規(guī)范與國家旅游局最新頒布的導游服務規(guī)范存在沖突或矛盾時,以新頒布的為準執(zhí)行。

(三)應變能力

1.游客個別要求的處理:包括食、住、行、游、購、娛及其他要求等。

2.旅游接待中各類問題的處理:旅游行程發(fā)生變化、接待過程中出現(xiàn)的問題及各種矛盾等。

3.游客人身、財產(chǎn)發(fā)生意外的處理:生病、傷亡等人身意外事故的救助、證件、票據(jù)丟失、行李、財物遺失等意外事故等。

4.各類突發(fā)事件的處理:安全事故的發(fā)生、不可抗力的自然災害的應急處理等。

5.游客不當行為的處理:攻擊和污蔑言語、違法違規(guī)行為、 不文明行為等。

6.特殊游客接待及導游自身問題的處理:特殊游客接待、導游自身問題等。

7.針對應變能力要求,回答考官提問。

(四)綜合知識

1.云南省概況:地理位置、歷史文化、人口面積、 民族民俗、行政區(qū)劃、歷史人物、經(jīng)濟狀況、省會昆明及主要旅游景區(qū)、旅游交通、名特產(chǎn)品等。

2.針對綜合知識,回答考官提問。

3.外語類考生需現(xiàn)場抽取“口譯”試題,聽考官讀試題內容后進行口譯。每位考生“中譯外”和“外譯中”的試題分別不少于1個。

科目五《導游服務能力》大綱(西藏自治區(qū))

一、考試目的

重點考查考生對西藏自治區(qū)主要景點相關知識的掌握程度,導游技能、語言規(guī)范表達水平和融會貫通的能力。

二、考試內容

分為景點講解、導游服務規(guī)范、應變能力、綜合知識和口譯的考察范圍等部分。

(一)景點講解

考試目的:主要考察考生導游講解是否符合規(guī)范程序,景點所在地概況和景點講解的正確性、全面性、條理性,講解是否詳略得當、重點突出,具有一定講解技巧,以及回答景點問題的正確性。

考試內容:考察對西藏境內的主要景點的掌握程度,包括西藏境內的著名人文、自然景點等。

1.人文景點(區(qū))

布達拉宮、大昭寺、羅布林卡、帕廓街、甘丹寺、哲蚌寺、色拉寺、桑耶寺、雍布拉康、扎什倫布寺、白居寺、薩迦寺、強巴林寺、古格王朝遺址(14個)

考查以上各景點的基本情況,包括修建歷史或形成過程以及相關的歷史故事或傳說;寺廟或宮殿類景點的主要宮殿或佛殿的基本情況,包括其中供奉的主要尊像、殿內主要壁畫以及相關的藏傳佛教文化知識、歷史故事等。

2.自然景點(區(qū))

納木措、羊卓雍措、拉姆拉措、瑪旁雍措、巴松措、班公措、珠穆朗瑪峰、岡仁波欽峰、南迦巴瓦峰、雅魯藏布大峽谷、南伊溝、魯朗林海、林芝巨柏林(13個)

考查以上景點的基本情況,包括地理位置、湖體水域面積、河流長度及其主要支流、山體類景點的海拔高度、景區(qū)面積等;各景點(區(qū))的歷史或宗教故事、民間神話傳說等。

(二)導游服務規(guī)范問答

考試目的:主要考察考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和應用。

考試內容:主要內容包括導游的基本職責,導游的儀容儀表、儀態(tài)、禮貌禮儀,導游的行為規(guī)范、地陪導游服務程序與服務質量、散客旅游服務程序與服務質量、導游帶團技能、導游語言技能和講解技能等。

(三)應變能力問答

考試目的:主要考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

考試內容:主要內容包括旅游故障的預防和處理、旅游者個別要求的處理等。

(四)綜合知識問答

考試目的:主要考察考生對中央對藏工作的路線、方針、政策的掌握情況;對西藏自治區(qū)經(jīng)濟社會文化發(fā)展基本情況的掌握程度;對西藏傳統(tǒng)文化、民俗文化、藏傳佛教常識的認知與理解情況等。

考試主要內容:

1.中央對西藏工作的路線、方針、政策。

2.西藏自治區(qū)的經(jīng)濟社會文化發(fā)展基本情況。

3.藏傳佛教常識:包括藏傳佛教中佛、菩薩和上師等尊像的認知和講解;活佛及活佛轉世、金瓶掣簽等規(guī)制;藏傳佛教主要教派的基本情況等。

4.西藏壁畫、唐卡常識。

5.西藏的民俗禮儀常識:包括藏民族傳統(tǒng)節(jié)慶、禮俗、喪葬習俗等基本知識。

(五)口譯(外語類考生)

考試目的:主要考察考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

考試內容:主要包括用所考語種進行景點講解、導游服務規(guī)范問答、應變能力問答、綜合知識問答的“中譯外”、“外譯中”。

科目五《導游服務能力》大綱(陜西省)

一、考試目的

通過本科目的考試,考查考生作為一名合格的導游應該具備的基本功,即具有導游的講解能力,較規(guī)范的導游服務能力,遇到問題的應變和處理能力等。同時發(fā)現(xiàn)該考生是否具備做一名導游的潛在素質。

二、考試內容

(一)中文類

1.考試方式:以計算機隨機抽取形式確定應考景點,先進行景點講解,然后現(xiàn)場進行知識問答。采用現(xiàn)場全程錄像,考試結束后集中閱卷,由評審考官獨立評分方式進行。

2.考試景點范圍:秦始皇帝陵博物院、華清池景區(qū)、西安大雁塔-大唐芙蓉園景區(qū)、陜西法門寺佛文化景區(qū)、華山風景名勝區(qū)、黃帝陵景區(qū)、金絲峽景區(qū)、太白山景區(qū)、陜西歷史博物館、西安碑林博物館、西安清真大寺和各市(區(qū))當年申報的三個景點。

以上現(xiàn)場考試景點將根據(jù)陜西省旅游發(fā)展情況調整,具體景點以當年考試通知為準。

3.知識問答:知識問答共5題,同所講解景點相關知識

2題,導游規(guī)范、應變能力,綜合知識各1題。

知識問答題將根據(jù)陜西省旅游發(fā)展情況調整。

(二)外語類

1.考試方式:以計算機隨機抽取形式確定應考景點,先用所報考語種進行景點講解,然后現(xiàn)場抽取知識問答題,并用所考語種進行知識問答。采用現(xiàn)場全程錄像,考試結束后集中閱卷,由評審考官獨立評分方式進行。

2.考試景點范圍:秦始皇帝陵博物院、華清池景區(qū)、西安大雁塔-大唐芙蓉園景區(qū)、陜西法門寺佛文化景區(qū)、華山風景名勝區(qū)、黃帝陵景區(qū)、金絲峽景區(qū)、太白山景區(qū)、陜西歷史博物館、西安城墻景區(qū)、西安碑林博物館、西安清真大寺。

以上現(xiàn)場考試景點將根據(jù)陜西省旅游發(fā)展情況調整,具體景點以當年考試通知為準。

3.知識問答:共5題,同所講解景點相關知識、導游規(guī)范、應變能力,綜合知識、口試測試各1題。

知識問答題將根據(jù)陜西省旅游發(fā)展情況調整。

科目五《導游服務能力》大綱(甘肅省)

一、考試目的

科目五《導游服務能力》采用現(xiàn)場導游考試的形式進行,主要考核考生從事導游工作具備的基本能力,包括導游講解能力,導游規(guī)范能力、導游特殊問題處理及應變能力等。

現(xiàn)場導游考試根據(jù)我省實際選擇現(xiàn)場模擬考試的方式進行,考生在考試機上錄制現(xiàn)場考試音頻和照片,著重測試地陪服務中最核心的參觀游覽服務的導游講解和服務能力??疾榭忌恼Z言能力,包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力及身體語言的運用等;考核考生景點講解的正確性、全面性、條理性,對景點知識的把握、講解方法的運用和對所提問題回答的正確性;考核考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和應用;考查考生處理突發(fā)事件和特殊問題等方面的能力。

二、考試內容

《導游服務能力》考試由景點講解和回答問題兩部分組成。其中中文類考生現(xiàn)場考試內容包括景點講解、導游規(guī)范問答、應變能力問答和綜合知識問答。外語類考生現(xiàn)場考試內容包括:用所考語種進行景點講解和口譯測試(包括“中譯外”、“外譯中”),每題口譯字數(shù)在150一200個之間。

(一)景點講解(中文、外語通用)

1.考試目的

主要考查考生導游講解是否符合規(guī)范程序,景點講解的正確性、全面性、條理性,講解是否詳略得當、重點突出,具有一定的講解技巧,以及回答景點問題的正確性。

2.考試內容

以甘肅省最具代表性的20個景區(qū)或景點基本概況和相關知識,作為甘肅考區(qū)應試人員應該熟知掌握的內容,計算機按考點任意組合三個景點,考生選擇一個景點進行講解。

(1)甘肅概況

答題要點:

1)地理位置、地形地貌等;

2)面積、人口、民族、民俗風情等;

3)歷史沿革;

4)名物特產(chǎn);

5)旅游資源。

(2)蘭州百里黃河風情線

答題要點:

1)蘭州的地理位置、地形地貌、面積、人口等;

2)詳細介紹白塔山公園、中山橋、黃河母親等;

3)簡述水車博覽園、生命之源、蘭州龍園、白云觀、音樂噴泉、金城關、百合公園、龍源、大劇院、會展中心、文朔閣、蘭州文廟等景點。

(3)南北石窟寺

答題要點:

1)南北石窟寺的開鑿情況;

2)兩個寺對比講解;

3)重點介紹南石窟的一號東大窟和北石窟的165號窟。

(4)永靖炳靈寺石窟

答題要點:

1)簡單講述甘肅段絲路南線;

2)炳靈寺的組成,名稱,石窟數(shù);

3)炳靈寺與其他石窟比較,它的特點。

(5)永靖黃河三峽

答題要點:

1)黃河三峽的組成;

2)劉家峽水電站;

3)太極島;

4)羅家洞;

5)臨津古渡;

6)龍匯世界;

(6)拉卜楞寺

答題要點:

1)拉卜楞寺名稱的來歷,地理位置;

2)黃教六大宗主寺的名稱;

3)六大學院的介紹;

4)拉卜楞寺的建筑風格;

5)藏傳佛教的密宗與顯宗。

(7)冶力關景區(qū)

答題要點:

1)該景區(qū)的構成;

2)蓮花山;

3)西峽;

4)冶海湖;

5)地方民族風情的簡單介紹。

(8)莫高窟

答題要點:

1)莫高窟所處的地理位置、洞窟數(shù)、壁畫面積;

2)名稱來由;

3)建筑藝術、彩塑藝術、壁畫藝術和飛天藝術的介紹;

4)藏經(jīng)洞的發(fā)現(xiàn),敦煌學的產(chǎn)生。

(9)鳴沙山、月牙泉風景名勝區(qū)

答題要點:

1)鳴山的地理位置;

2)鳴沙山鳴響的原因,以及沙鳴響的傳說;

3)月牙泉的面積等,以及有關傳說;

4)國家級重點風景名勝區(qū),中國旅游勝地四十佳之一。

(10)崆峒山

答題要點:

1)崆峒山的地理位置,名稱由來;

2)崆峒山山上古建筑群介紹;

3)景區(qū)構成;

4)道教相關介紹。

(11)貴清山國家森林公園

答題要點:

1)景區(qū)的地位(國家4A級旅游景區(qū)、國家森林公園)、組成;

2)各景區(qū)的詳細介紹:貴清山、遮陽山、汪氏墓地(國家級重點文物保護單位)。

(12)嘉峪關文物景區(qū)

答題要點:

1)景區(qū)的構成:嘉峪關關城、長城第一墩、懸壁長城、黑山峽;

2)重點介紹嘉峪關關城的地理位置,建筑過程,外城、內城、羅城及甕城的設防特點,相關的傳說等;

3)概括介紹長城第一墩、懸壁長城、黑山峽、長城博物館等。

(13)張掖大佛寺

答題要點:

1)該寺原來的名稱,修建年代;

2)現(xiàn)存建筑的構成;

3)對大佛的具體描述,“八相成道”中第八相的簡單情節(jié)(大佛為什么向西而臥);

4)價值。(國家級重點文物保護單位)

(14)肅南馬蹄寺——裕固族風情園

答題要點:

1)石窟群的具體組成,名稱由來;

2)石窟群的特點;

3)裕固族風情介紹。

(15)雷臺旅游區(qū)

答題要點:

1)雷臺名稱的由來及雷臺上建筑群的介紹;

2)漢墓的具體形制,出土文物的數(shù)量;

3)銅奔馬的藝術造型和藝術價值。

(16)武威文廟

答題要點:

1)簡述歷史上武威的繁榮盛況;

2)文廟建筑構成;

3)西夏碑及西夏王朝介紹;

4)西夏博物館。

(17)麥積山石窟

答題要點:

1)名稱的來由,石窟建造年代等;

2)石窟的組成;

3)具體講述其中的重點窟如:萬佛堂、七佛閣、牛兒堂、摩崖。

(18)伏羲廟

答題要點:

1)伏羲氏的傳說;

2)伏羲廟的格局;

3)八卦的介紹。

(19)武都萬象洞

答題要點:

1)萬象洞的位置以及名稱來由;

2)萬象洞屬巖溶地貌;

3)月宮、龍宮和天宮的介紹;

4)其他景區(qū)的介紹。

(20)宕昌官鵝溝(大河壩森林公園)

答題要點:

1)該景區(qū)的構成;

2)重點介紹幾個景區(qū)。

(二)導游規(guī)范

1.考試目的

主要考查考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和運用。

2.考試內容

(1)領隊服務程序和內容:領隊資質和資格的取得;領隊職責和意識;領隊工作程序;領隊服務須知

(2)全程陪同服務程序和內容:服務準備;首站接團服務;進住飯店服務;核對、商定旅游活動日程、全陪在各站的服務;離站服務;途中服務;抵站服務;末站服務;后續(xù)工作。

(3)地陪導游服務程序和內容:服務準備;接站服務;入店服務;核定日程,商定節(jié)日安排;參觀游覽服務;社交娛樂、購物、餐飲服務、送站服務、善后工作。

(4)散客導游服務內容:散客導游服務的類型和特點;散客旅游對導游的服務要求;散客導游服務程序。

(5)景點導游服務要點:地文景觀景點導游服務要點;水域風光類景點導游服務要點;生物景觀類景點導游服務要點;古跡和建筑類景點導游服務要點。

(三)應變能力

1.考試目的

主要考查考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

2.考試內容

(1)導游服務中常見問題和事故的預防與處理:漏接、空接和錯接事故;旅游活動計劃和日程的變更;誤機(車、船)事故;遺失物品事故;游客走失事故;游客患病、死亡事故;旅游安全事故;游客越軌言行的處理。

(2)對旅游者特殊要求的處理:旅游者特殊要求的一般處理原則;旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物方面特殊要求的處理;旅游者要求自由活動的處理;旅游者其他特殊要求的處理。

(四)綜合知識

1.考試目的

主要考查考生對甘肅省重要景點知識的掌握程度,考察考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解。

2.考試內容

(1)甘肅省3A級(含)以上景區(qū)、國家和省級風景名勝區(qū)、國家級和省級自然保護區(qū)、國家級森林公園、國家級地質公園。

(2)國內主流新聞媒體的報道。

(3)國家重大會議和政府發(fā)布的重要文件的內容。

(五)口譯

1.考試目的

主要考查考生在中文和外語之間的口頭互譯的能力。

2.考試內容

英語、俄語、法語、朝鮮語、日語及其他小語種、方言、藏語等民族語言翻譯的內容主要是甘肅概況、甘肅省內主要城市的概況、甘肅景點的簡介、導游服務用語和中國文化常識等。

科目五《導游服務能力》大綱(青海省)

一、考試目的

導游服務能力考試分旅游景區(qū)講解、導游規(guī)范、應變能力、綜合知識及口譯五部分??己丝忌鷮Ρ镜芈糜尉皡^(qū)(點)的講解能力、旅游綜合知識的掌握程度、語言表達能力,考生對工作職責、服務規(guī)范的理解及應用能力,以及在導游過程中遇到的突發(fā)問題的應變處理能力,以及職業(yè)適應性。

二、考試內容

(一)景點講解

1.中文(12個景點)

青海省省情、青海湖(日月山、鳥島)、塔爾寺、互助土族風情、東關清真大寺、土樓觀、坎布拉景區(qū)、原子城、熱貢藝術、三江源、格爾木昆侖文化、青海省博物館

2.外語(5個景點)

青海省省情、青海湖(日月山、鳥島)、塔爾寺、互助土族風情、熱貢藝術

3.講解重點

(1)青海省省情。地理位置及概況、資源、主要景區(qū)(點)

(2)青海湖、日月山、鳥島

1)青海湖是國家5A級景區(qū),地理位置及概況。

2)“青藏公路”全長1937公里,其中青海境內長1386公里,國道經(jīng)過日月山和青海湖。

3)日月山是黃土高原與青藏高原的銜接地帶,是農業(yè)區(qū)與牧業(yè)區(qū)、季風區(qū)與非季風區(qū)、青海內流水系與外流水系的天然分界線,古時稱赤嶺,平均海拔4000米左右。

4)鳥島是我國8個鳥類保護區(qū)之一,居于首位,成立1975年,位于青海湖的西北隅,由一東一西兩個島嶼組成,主要鳥類有斑頭雁、魚鷗和棕頭鷗、鸕鶿等,還分布有大天鵝、普氏原羚及黑頸鶴。

5)景區(qū)及傳說。

(3)塔爾寺

1)地理位置:湟中縣魯沙爾鎮(zhèn),距西寧市西南27公里處,是國家5A級景區(qū)。

2)歷史記載及傳說

3)建筑規(guī)模與風格

4)藝術三絕

(4)互助土族風情

1)土族的起源及信仰。土族主要信仰藏傳佛教,同時信奉本教、道教?;ブ磷骞释翀@為5A級景區(qū)。

2)土族的服飾、頭飾及婚禮的程序

3)飲食習慣及禁忌

(5)東關清真大寺

1)地理位置及歷史狀況

2)建筑規(guī)模及風格

3)伊斯蘭教信仰信條

4)禁忌及其他

(6)土樓觀

1)地理狀況

2)景區(qū)特點

3)土樓觀的建筑組成

4)其它(關于閃佛的傳說,鄧訓、八仙的故事等)

(7)坎布拉景區(qū)

1)地理位置

2)景區(qū)構成

3)南宗溝分布的寺院所屬的教派及寺院構成和特點

4)風俗及禁忌

(8)原子城探秘

1)地理位置及概況

2)基地的創(chuàng)建及時間

3)主要景點

4)其它(“中國西部歌王”作曲家王洛賓先生及《在那遙遠的地方》,西??こ沁z址,海晏縣哈勒景鄉(xiāng)等)

(9)熱貢藝術

1)熱貢藝術起源及發(fā)祥地

2)藝術精品及藝人

3)其它(繪畫工藝、雕塑工藝、堆繡作品等)

(10)三江源

1)三江源基本概況

2)三江源自然保護區(qū)的特點

3)其它(江澤民1999年8月19日題字的“三江源自然保護區(qū)”紀念碑,關于“山羊拉船”和“牦牛河”的傳說)

(11)格爾木昆侖文化

1)地理位置及概況

2)景區(qū)特色。昆侖山、昆侖山口、昆侖神泉、玉虛峰和玉珠峰、昆侖玉等。

3)道教傳說

(12)青海省博物館

1)基本情況

2)建筑規(guī)模

3)三大特色

(二)綜合知識

主要考察考生對旅游業(yè)相關地理知識、歷史脈絡的掌握情況、國內旅游業(yè)發(fā)展進程、國內知名旅游景區(qū)特點、本省在政治、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面取得的重大成就以及具有較大影響力的重大事件等相關知識。

(三)導游規(guī)范

主要考察考生向旅游者提供規(guī)范化、程序化服務的水平,要求熟悉全程導游、地方導游、領隊、定點導游、散客導游服務的工作內容、工作要領、工作規(guī)程、注意事項等。同時考察考生在考試過程中的儀容儀表、禮節(jié)禮貌等。

(四)應變能力問答

主要考察考生在接待過程中處理突發(fā)事件和回答旅游者提出的疑難問題的能力,包括漏接、空接、錯接、誤機(車,船)、證件、行李和財物丟失等一般問題,旅游者提出個別要求,旅游者越軌言行和犯罪行為以及旅游安全事故的處理程序、方法、原則等。

(五)口譯

主要考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。內容涉及旅游服務過程中吃、住、行、游、購、娛等方面的知識。

科目五《導游服務能力》大綱 (寧夏回族自治區(qū))

一、考試目的

導游服務能力考試是衡量從業(yè)者專業(yè)技能,進行資格認定的重要組成部分,在導游資格考試中與筆試同等重要。導游服務能力考試采用室內模擬導游方式進行,著重測試導游服務中參觀游覽服務的導游講解和服務能力。通過對七個方面測試要素的考察,檢驗應試考生的基本專業(yè)素質與實際操作能力。

(一)語言表達。主要考察考生的語言能力,包括語言表達的準確性、邏輯性、流暢性、生動性、感染力、說服力及體態(tài)語言的運用等。

(二)儀表禮儀。主要考察考生的儀容儀表和對禮節(jié)禮儀的運用等。

(三)景點講解。主要考察考生講解是否符合規(guī)范程序,考生對城市概況和景點講解的正確性、條理性、全面性,講解是否詳略得當、重點突出,講解技巧的運用和對所提問題回答的正確性。

(四)導游規(guī)范。主要考察考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和運用能力。

(五)應變能力。主要考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

(六)綜合知識(沿途講解)。主要考察考生對寧夏主要景點、時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展、人文、歷史等方面的綜合知識是否全面了解。考察考生對相關知識融會貫通、靈活運用的能力。

(七)口譯。主要考察外語類考生在中文與外語之間口頭互譯的能力,外語口語的表達能力,語音語調的準確性,口語表達的流暢性。

二、考試內容

導游服務能力考試內容由景點講解、導游規(guī)范、應變能力、綜合知識、口譯測試(外語類考生)五部分考試內容組成。

(一)景點講解

由考生根據(jù)現(xiàn)場抽簽決定模擬導游的景點以及由接站點或出發(fā)點前往景點的行車路線,行進途中車內導游講解和景點講解。

寧夏回族自治區(qū)較具代表性的12個景區(qū)及兩條旅游帶的基本概況和相關知識是寧夏考區(qū)應試考生應該熟知掌握的內容,講解內容以《寧夏導游基礎知識》、《現(xiàn)場導游考試指南》為基礎,進行適當?shù)娜〔呐c組合。主要考核考生的語言表達能力和對景區(qū)知識的熟悉程度及導游講解技巧的應用能力。

1.沙湖景區(qū)

了解沙湖景區(qū)的地理位置;

了解沙湖景區(qū)的發(fā)展歷程及主要特點;

了解沙湖景區(qū)獲得的主要榮譽;

熟悉沙湖景區(qū)大門的象征意義,“沙湖”題字含義;

掌握沙湖景區(qū)金沙、碧水、翠葦、飛鳥、游魚、遠山、彩荷七大特色景觀相關知識;

熟悉寧夏濕地博物館概況及主要陳列品的相關知識;

熟悉沙湖景區(qū)內特色沙水游樂項目和冬季旅游項目,以及參觀游覽時的注意事項;

了解沙雕園內主要作品及沙雕制作方法。

2.沙坡頭景區(qū)

了解沙坡頭景區(qū)的地理位置;

了解沙坡形成的原因及沙坡鳴鐘的成因;

了解沙坡頭景區(qū)獲得的主要榮譽;

了解水利樞紐工程的發(fā)展過程;

熟悉沙坡頭景區(qū)的概況和景觀特色;

掌握沙坡頭景區(qū)兩條自然文化景觀帶和三個核心旅游區(qū);

熟悉沙坡頭景區(qū)滑沙、沙漠沖浪、飛渡黃河、羊皮筏子漂流等旅游體驗項目以及各項目在游玩中的注意事項;

掌握沙坡頭以“麥草方格”為主的“五帶一體”綜合治沙體系及其生態(tài)保護顯著成果。

3.鎮(zhèn)北堡西部影城

了解鎮(zhèn)北堡西部影城的地理位置;

了解張賢亮先生的生平和主要成就;

了解鎮(zhèn)北堡西部影城的空間結構布局;

熟悉鎮(zhèn)北堡西部影城的發(fā)展過程和主要榮譽;

掌握進入“知之門”對鎮(zhèn)北堡西部影城概況的介紹;

掌握老銀川一條街主要游覽點的介紹及其歷史意義;

掌握明城堡主要游覽點的介紹及其相關影視作品;

掌握清城堡主要游覽點的介紹及其相關影視作品。

4.水洞溝景區(qū)

了解水洞溝景區(qū)概況;

熟悉水洞溝遺址博物館陳列布局和參觀路線;

熟悉水洞溝文化內涵及其考古發(fā)掘過程;

熟悉水洞溝游覽路線及主要景觀相關知識;

掌握藏兵洞內部構造和歷史價值。

5.西夏陵景區(qū)

了解西夏陵景區(qū)的地理位置和基本設施;

了解西夏博物館概況和陳列布局;

熟悉西夏國疆域模型及相關歷史;

熟悉黨項族遷徙與西夏國的興衰;

熟悉西夏建國后的政治、經(jīng)濟、文化、法律、軍事及宗教發(fā)展;

熟悉西夏陵陵園的空間布局及歷史價值;

掌握3號帝王陵的建筑布局、建筑特征及建造方式。

6.賀蘭山巖畫

了解巖畫簡史及其分布;

了解賀蘭山巖畫的概況與藝術價值;

熟悉銀川世界巖畫館的布局、陳設及展示內容和意義;

了解祭祀文化區(qū)的位置和巖畫分布;

掌握遺址區(qū)的游覽路線和代表性巖畫的含義。

7.黃河大峽谷景區(qū)

了解黃河大峽谷景區(qū)的地理方位;

了解黃河大峽谷景區(qū)的主要景點及其分布;

了解黃河鐵橋的建造、使用情況及其歷史價值;

了解景區(qū)大型銅鑄雕塑九龍戲珠的建筑內涵;

熟悉青銅峽水利樞紐工程的概況與建造意義;

掌握108塔的建造特點、相關佛教知識及歷史傳說;

熟悉黃河大峽谷沿線自然景觀及主要參觀點概況。

8.中華回鄉(xiāng)文化園

了解中華回鄉(xiāng)文化園的概況;

了解回族歷史文化相關知識;

熟悉中華回鄉(xiāng)文化園建筑布局和特征;

熟悉回族博物館陳列布局及參觀路線;

掌握回族博物館重要展品的相關知識。

9.須彌山石窟

了解須彌山石窟概況;

了解須彌山博物館展廳布局與構成;

熟悉絲綢之路文化相關知識;

熟悉佛教石窟藝術相關知識;

熟悉須彌山石窟景區(qū)主要游覽景點的布局與內容;

掌握大佛樓區(qū)石窟的開鑿年代、細部特征及歷史價值;

了解子孫宮、圓光寺、相國寺、桃花洞等區(qū)域石窟的開鑿年代與特征;

熟悉須彌山石窟的九大特點。

10.六盤山紅軍長征景區(qū)

了解六盤山紅軍長征景區(qū)的地理位置與空間布局;

熟悉紅軍小道游覽路線和長征歷史;

熟悉六盤山紅軍長征紀念館的概況與構成;

掌握六盤山紅軍長征紀念碑的碑文與詩詞;

掌握六盤山紅軍長征紀念館的陳列布局、主要展品及其歷史價值。

11.黃沙古渡原生態(tài)旅游區(qū)

了解黃沙古渡景區(qū)景點概況及其空間布局;

了解黃沙古渡景區(qū)發(fā)展歷程和主要特點;

掌握黃沙古渡景區(qū)神龜島、鳳島、大漠驛站、觀景臺、古渡口等特色景觀相關知識;

熟悉景區(qū)內特色沙水游樂項目以及參觀游覽時的注意事項。

12.寧夏張裕摩塞爾十五世酒莊

了解賀蘭山東麓葡萄文化旅游長廊概況;

了解酒莊的概況及其區(qū)域分布;

了解酒莊的歷史沿革及主要特點;

了解葡萄酒的釀造過程及價值;

熟悉葡萄酒文化博物館概況及主要陳列品的相關知識;

掌握葡萄及葡萄酒的分類及特點。

13.黃河金岸旅游帶

了解“黃河金岸旅游帶”的地理區(qū)位及空間布局;

了解“黃河金岸旅游帶”在寧夏旅游發(fā)展中的地位作用;

熟悉銀川黃河軍事文化博覽園、黃河外灘、華夏河圖、黃河大峽谷、沙坡頭等景區(qū)在“黃河金岸旅游帶”上的分布特點;

掌握“黃河金岸旅游帶”上的旅游資源及主要特點。

14.寧夏旅游1號公路(寧夏東部環(huán)線旅游風景道)

了解“寧夏旅游1號公路”在寧夏旅游發(fā)展中的地位作用;

了解“寧夏旅游1號公路”的主要特色;

熟悉鹽池長城關、哈巴湖、紅寺堡移民博物館、羅山、同心韋州古城、下馬關、預旺堡、隆德梯田公園等的分布范圍及特點;

掌握“寧夏旅游1號公路”沿線的主要旅游資源種類和分布。

(二)導游規(guī)范

導游服務規(guī)范,以《導游業(yè)務》教材相關章節(jié)內容為基礎。主要考核考生對導游工作職責、服務程序與標準的掌握及運用能力,分析處理問題的能力和應變能力。

1.了解導游服務的基本原則;

2.熟悉導游的職責;

3.熟悉導游服務技能;

4.掌握導游的從業(yè)素質與行為規(guī)范;

5.掌握導游服務規(guī)程。

(三)應變能力

1.與考生應試景區(qū)和途中車內導游講解相關問答題,一般為游客所關心的普遍問題。應試考生回答應有理有據(jù),有助于增進游客對游覽地區(qū)、城市及景區(qū)文化內涵的了解。

2.對特殊問題解決方案的提問

(1)熟悉游客在餐飲、住宿、娛樂等方面提出個別要求的處理;

(2)熟悉游客在購物方面提出個別要求的處理;

(3)熟悉游客在自由活動方面提出個別要求的處理;

(4)熟悉游客中途退團或延長旅游期要求的處理;

(5)熟悉老年人、兒童、殘障人士、宗教信徒等特殊旅游者的接待技巧;

(6)熟悉旅游活動計劃和日程變更的應急處理;

(7)熟悉漏接、空接、錯接的應急處理;

(8)掌握誤機(船、車)事故的應急處理;

(9)掌握旅游者丟失證件、錢物、行李的預防與應急處理;

(10)熟悉旅游者走失的預防和應急處理;

(11)熟悉旅游者患病、受傷的應急處理;

(12)掌握旅游交通、火災、治安、自然災害等安全事故的預防與應急處理;

(13)熟悉對旅游者越軌言行的應急處理。

(四)綜合知識

1.了解黨和國家的大政方針、時事政治、當年所發(fā)生的重大事項;

2.了解寧夏特別是寧夏旅游行業(yè)所舉辦的重大節(jié)慶活動;

3.了解寧夏以及各市、縣區(qū)的概況、歷史沿革;

4.掌握全區(qū)以及各市、縣區(qū)的經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的情況;

5.掌握寧夏以及各市、縣區(qū)的人文、風俗、民族等方面的知識;

6.掌握寧夏各主要景區(qū)以及沿途標志性建筑、景物、風土人情、主要特產(chǎn)等相關知識;

7.掌握寧夏各時期長城的有關知識;

8.掌握寧夏四大特色文化(黃河文化、回族文化、紅色文化、西夏文化)以及“新十景”相關知識。

(五)外語類考生現(xiàn)場考試景點

1.沙湖景區(qū);

2.沙坡頭景區(qū);

3.鎮(zhèn)北堡西部影城;

4.水洞溝景區(qū);

5.西夏陵景區(qū);

6.賀蘭山巖畫。

(六)口譯內容(漢英等語種互譯)

1.寧夏歷史沿革、行政區(qū)劃;

2.寧夏地理區(qū)位及主要山川、氣候氣象;

3.飲食、購物等旅游基本要素;

4.風土人情(人文、風俗、民族等方面的知識);

5.寧夏經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的基本情況。

科目五《導游服務能力》大綱 (新疆維吾爾自治區(qū)、新疆生產(chǎn)建設兵團)

一、考試目的

導游服務能力著重考查考生對新疆十二個主要景點的講解情況、導游規(guī)范、應變能力、綜合知識及口譯等方面的掌握情況,選拔專業(yè)素質過硬、具有良好職業(yè)道德的考生充實新疆導游隊伍,不斷提高新疆導游的整體素質,推動新疆旅游業(yè)更快更好發(fā)展。

二、考試內容

(一)景點講解

1.考試景點:(1)天山天池景區(qū);(2)喀納斯景區(qū);(3)吐魯番葡萄溝景區(qū);(4)那拉提景區(qū);(5)可可托海景區(qū);(6)坎兒井景區(qū);(7)克孜爾千佛洞景區(qū);(8)交河故城;(9)巴音布魯克景區(qū);(10)烏爾禾魔鬼城;(11)艾提尕爾清真寺;(12)石河子軍墾博物館等。

2.講解要求

景區(qū)導游詞講解應包括以下內容:

(1)地質成因(地質、地貌、水文、氣象氣候等特點);

(2)歷史文化資源(歷史沿革、民俗文化、詩詞等);

(3)生物資源(動物、植物等);

(4)景區(qū)構成(景區(qū)邊界、知名景點、景區(qū)特點);

(5)地方特產(chǎn)等。

(二)導游規(guī)范

掌握地方導游、全程導游和散客導游的工作程序;了解出境領隊工作程序;熟悉景區(qū)(點)導游工作程序。

(三)應變能力

1.掌握操作失誤如漏接,空接,錯接的處理辦法。掌握誤機(車)事故的預防和處理;熟悉旅游活動計劃變更的處理。

2.掌握遺失事故的預防和處理;熟悉證件、行李和財務丟失的處理。

3.掌握交通事故、火災事故、治安事故等突發(fā)事件的處理。

4.掌握旅游者走失的預防和處理;掌握旅游者的傷病、死亡的處理。掌握游客的特殊要求的處理方式和方法等;熟悉游客越軌言行、敏感話題、宗教和政治問題的處理方式和方法等;了解旅游投訴的處理程序和解決方式。

(四)綜合知識

掌握新疆的區(qū)位、面積、地貌格局、歷史、宗教、文化、民族、民俗、行政區(qū)劃、5A級景區(qū)和時政等內容。

(五)口譯

1.考試內容涉及中國和新疆的歷史、文化、宗教、民族等方面的知識。

2.考試語種包括英語、日語和俄語。

3.考題類型是中文與英(日、俄)文互譯。

編輯推薦:

2017年導游證考試各科目考試大綱匯總

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