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科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱
(云南省)
一、考試目的
通過考試,全面檢驗(yàn)考生對導(dǎo)游服務(wù)技能的掌握程度,重點(diǎn)考察以下幾個方面的知識、能力和素質(zhì):
(一)考生的職業(yè)素養(yǎng)、禮貌禮儀、語言表達(dá)能力及對導(dǎo)游服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的掌握情況;
(二)考生綜合運(yùn)用相關(guān)知識、講解方法、語言技巧等對旅游景區(qū)(點(diǎn))進(jìn)行模擬現(xiàn)場講解的能力;
(三)考生運(yùn)用導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)范、原則和程序來處理工作中所發(fā)生的突發(fā)事件以及處置游客個別要求的能力;
(四)考生運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。
二、考試內(nèi)容
(一)模擬導(dǎo)游講解
通過景區(qū)(點(diǎn))模擬導(dǎo)游講解和回答景區(qū)(點(diǎn))相關(guān)問題進(jìn)行考察。
1.中文考生模擬導(dǎo)游講解景區(qū)(點(diǎn))
(1)昆明石林;
(2)云南民族村,選講內(nèi)容:傣族村、佤族村、彝族村、景頗族村(四選一);
(3)昆明世博園,選講內(nèi)容:大溫室、彩云園、齊魯園、萬春園(四選一);
(4)大理古城,選講內(nèi)容:五華樓、洋人街及大理非物質(zhì)文化遺產(chǎn)(二選一);
(5)大理崇圣寺三塔,選講內(nèi)容:建極大鐘鐘樓、雨銅觀音殿(二選一);
(6)麗江古城,選講內(nèi)容:納西民居及納西文化的“三個活化石”、木府(二選一);
(7)麗江玉龍雪山;
(8)香格里拉噶丹·松贊林寺,選講內(nèi)容:扎倉大殿、扎倉后殿(二選一);
(9)香格里拉普達(dá)措國家公園;
(10)西雙版納熱帶植物園,選講內(nèi)容:樹木園、榕樹園、棕櫚園、水生植物園(四選一);
(11)元陽梯田;
(12)騰沖熱海。
2.外語類考生模擬導(dǎo)游講解景區(qū)(點(diǎn))
(1)石林;
(2)崇圣寺三塔;
(3)麗江古城;
(4)普達(dá)措國家公園;
(5)西雙版納熱帶植物園。
3.景區(qū)(點(diǎn))講解基本要素
包括:景區(qū)(點(diǎn))地理位置、地位、規(guī)模、歷史沿革等內(nèi)容概述;主要景觀、民族風(fēng)情或相關(guān)人物、事件的詳述;其他相關(guān)內(nèi)容的介紹。
4.導(dǎo)游講解要求
(1)講解內(nèi)容正確,符合大綱要求,條理清楚,詳略得當(dāng),要點(diǎn)齊全、重點(diǎn)突出,相對完整;
(2)語言表達(dá)吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、表述流暢、語速適中,表情自然、情感恰當(dāng);具有一定的生動性和感染力;能夠合理運(yùn)用體勢語言;
(3)講解中能靈活運(yùn)用一定的講解方法和技巧;
(4)能夠正確回答景點(diǎn)相關(guān)問題,表達(dá)清楚流暢;
(5)外語類考生須用所報(bào)考語種的語言進(jìn)行模擬導(dǎo)游講解和回答問題;
(6)符合導(dǎo)游個人形象規(guī)范,服務(wù)禮儀運(yùn)用到位。
(二)導(dǎo)游規(guī)范
1.旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
(1)地陪導(dǎo)游服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)準(zhǔn)備,接站服務(wù),入住飯店服務(wù),核對、商定日程,參觀游覽服務(wù)(講解、用餐、購物、文娛活動等),送站服務(wù),后續(xù)工作等;
(2)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)準(zhǔn)備,首站(入境站)接團(tuán)服務(wù),入住飯店服務(wù),核對、商定日程,國內(nèi)各站服務(wù),離站(出境站)服務(wù),后續(xù)工作等。
2.散客導(dǎo)游服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
接站服務(wù),導(dǎo)游服務(wù),送站服務(wù)。
3.導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)的知識
導(dǎo)游語言表達(dá)知識、禮貌禮節(jié)知識,旅游法律法規(guī)知識等。
4.與導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識
旅行社、飯店和旅游景區(qū)知識,出入境知識,客運(yùn)交通知識,貨幣、保險(xiǎn)知識,安全與急救常識等。
(三)應(yīng)變能力
1.游客個別要求的處理
包括食、住、行、游、購、娛及其他方面的個別要求。
2.旅游接待中常見問題和事故的預(yù)防與處理
包括漏接、空接、錯接,旅游計(jì)劃和日程變更,誤機(jī)(車、船)事故,證件、錢物、行李遺失,游客患病、死亡問題及游客不當(dāng)行為的處理等。
3.旅游安全事故的預(yù)防與處理
包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等。
4.重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法
主要涉及地震、泥石流、洪水、臺風(fēng)、海嘯等不可抗力自然災(zāi)害的應(yīng)急處理。
5.特殊團(tuán)隊(duì)和特殊人群的接待
包括VIP團(tuán)隊(duì)、專項(xiàng)考察團(tuán)隊(duì)以及老年游客、兒童游客、殘障游客及宗教界人士的接待。
6.旅游投訴問題的應(yīng)對及處理
7.導(dǎo)游人員運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)維護(hù)自身合法權(quán)益的能力
(四)綜合知識
1.云南省基本概況
主要包括:“云南”和“滇”名稱的解讀;所在地理位置、鄰國、鄰省;地質(zhì)、地貌、水文、自然資源;歷史文化、行政區(qū)劃、人口、面積、民族、宗教、歷史人物、經(jīng)濟(jì)狀況;旅游交通、酒店、風(fēng)物特產(chǎn)等基本知識。
2.云南旅游概況
主要包括:云南六大旅游區(qū)、云南的國家級風(fēng)景名勝區(qū)、國家AAAAA級旅游景區(qū);云南列入世界遺產(chǎn)的項(xiàng)目、列入“人類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄”以及“國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄”的項(xiàng)目、國家級和省級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承人;云南列入世界地質(zhì)公園、國家級歷史文化名城、國家級歷史文化名鎮(zhèn)、國家級愛國主義教育示范基地、全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位的基本情況。
以上“導(dǎo)游規(guī)范”“應(yīng)變能力”和“綜合知識”的考察均通過考官提問來完成。外語類考生需現(xiàn)場抽取“口譯”試題,按考官要求完成口譯。
三、考試方式
以室內(nèi)考場模擬講解和回答提問的方式完成考試。中文類考生每人考試時間為15分鐘,時間分配大致為:景點(diǎn)講解8~10分鐘,提問及回答3~5分鐘;外語類考生每人考試時間為25分鐘,時間分配大致為:景點(diǎn)講解12~15分鐘,提問及回答8~10分鐘。
中文類考生考試時,每位考生一次性抽取三個景區(qū)(點(diǎn)),選擇其中一個進(jìn)行講解,講解完畢后,考官圍繞“景點(diǎn)知識”“導(dǎo)游規(guī)范”“應(yīng)變能力”以及“綜合知識”四個方面進(jìn)行提問,根據(jù)考生景點(diǎn)講解和回答問題的情況以及考生的綜合表現(xiàn)以百分制的方式給予成績評定。
外語類考生考試時,每位考生一次性抽取一個景區(qū)(點(diǎn)),并對所抽到的景區(qū)(點(diǎn))進(jìn)行講解,講解完畢后,考官圍繞“景點(diǎn)知識”“導(dǎo)游規(guī)范”“應(yīng)變能力”以及“綜合知識”四個方面進(jìn)行提問,并按要求完成“口譯”部分答題。根據(jù)考生景點(diǎn)講解和回答問題的情況以及考生的綜合表現(xiàn)以百分制的方式給予成績評定。
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