國(guó)際注冊(cè)內(nèi)部審計(jì)師

A1　質(zhì)量管理

1.1　質(zhì)量管理
質(zhì)量管理又稱為質(zhì)量控制，是保證組織目標(biāo)得以有效實(shí)現(xiàn)的管理手段。在企業(yè)，質(zhì)量管理保證企業(yè)以最小的成本向市場(chǎng)提供盡可能多的合格產(chǎn)品或服務(wù)。圍繞最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)開展內(nèi)部各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，其中包括產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，通過控制工作質(zhì)量達(dá)到控制產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。其基本原理是通過對(duì)可能影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的所有因素的質(zhì)量控制來(lái)達(dá)到控制產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量的目的。
1.2　全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，或Total Quality Control，即TQM或TQC）
全面質(zhì)量管理是根據(jù)組織向顧客提供最優(yōu)產(chǎn)品或服務(wù)的原則制定的長(zhǎng)期戰(zhàn)略性措施，是通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)而實(shí)施的全部管理活動(dòng)。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是一個(gè)組織以顧客為中心，以全員為基礎(chǔ)，通過廣泛的員工培訓(xùn)和不斷創(chuàng)新，發(fā)掘所有員工的創(chuàng)造力，集思廣益（例如，以質(zhì)量控制小組、團(tuán)隊(duì)方式或者跨專業(yè)的協(xié)作），持續(xù)改善工作質(zhì)量和產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，并通過優(yōu)越的產(chǎn)品質(zhì)量建立好的商業(yè)信譽(yù)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗。
全面質(zhì)量管理取得成功的關(guān)鍵是：
要有最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)。全面質(zhì)量管理不是一個(gè)局部開展的項(xiàng)目，也不是一個(gè)階段性的任務(wù)，而是具有戰(zhàn)略地位和全局性、需要貫徹始終的系統(tǒng)性工作。只有最高管理層參與、支持和強(qiáng)有力地領(lǐng)導(dǎo)，才能真正動(dòng)員全局，堅(jiān)持不懈。
每個(gè)崗位對(duì)本崗位的質(zhì)量管理目標(biāo)和要求都要具有明確的認(rèn)識(shí)。具體明確的目標(biāo)與要求必須是通過量化的方式規(guī)定，并可以通過自我檢查、相互檢查和組織檢查進(jìn)行對(duì)照的。每個(gè)崗位量化的質(zhì)量管理目標(biāo)和要求應(yīng)當(dāng)以工作描述、操作規(guī)程、任務(wù)手冊(cè)等方式以書面形式詳細(xì)地記錄下來(lái)，以便對(duì)照?qǐng)?zhí)行和檢查。
要開展全員教育和培訓(xùn)。教育的重點(diǎn)是敬業(yè)精神、主人翁責(zé)任感、增強(qiáng)凝聚力，培訓(xùn)的重點(diǎn)是崗位所需的知識(shí)和技能。全面質(zhì)量管理是以系統(tǒng)的方式開展的全局性的質(zhì)量控制方式的變革，從合作方式、操作規(guī)程、目標(biāo)任務(wù)、考核方法和崗位責(zé)任方面都發(fā)生變化。因此，必須通過嚴(yán)格的全員培訓(xùn)來(lái)幫助員工樹立新的觀念，建立新的合作關(guān)系，熟悉新的目標(biāo)任務(wù)與制度，掌握新的操作技術(shù)與規(guī)程等。
要有嚴(yán)格的數(shù)量觀念和數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理要求以數(shù)據(jù)作為所有工作的任務(wù)要求和分析工具，只有數(shù)量化的語(yǔ)言才是復(fù)雜環(huán)境下的準(zhǔn)確的表達(dá)方式。采用全面的數(shù)據(jù)語(yǔ)言，對(duì)崗位與過程數(shù)據(jù)進(jìn)行全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的觀察記錄，全面采用各種科學(xué)的管理技術(shù)與工具進(jìn)行檢查分析，對(duì)過程進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。
樹立質(zhì)量即利潤(rùn)的觀念。全面質(zhì)量管理與其說是一種質(zhì)量管理的技術(shù)，不如說是建立在一種特殊觀念的基礎(chǔ)上的質(zhì)量管理方法。其中最重要的是觀念。這種觀念的核心就是質(zhì)量即利潤(rùn)。只有不斷提高工作質(zhì)量和產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，才能創(chuàng)造具有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品與服務(wù)信譽(yù)和市場(chǎng)需求，才能降低因不合格產(chǎn)品、退還、返修和不必要的用戶服務(wù)所帶來(lái)的成本，只有每個(gè)崗位都保證完成質(zhì)量目標(biāo)，才能直接或間接地保證下游崗位或后續(xù)崗位完成質(zhì)量目標(biāo)，從而保證最終目標(biāo)和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
1.2.1全面質(zhì)量管理的主要原則
全面質(zhì)量管理的主要原則：
▲ 追求顧客的完全滿意。
▲ 不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。
▲ 全員全過程地參與。
當(dāng)執(zhí)行全面質(zhì)量管理時(shí)，應(yīng)該避免以下現(xiàn)象：
▲ 過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)工具而忽視了管理者的問題。全面質(zhì)量管理是一種建立在系統(tǒng)理念之上的管理方法，首先必須確立整體戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)調(diào)整和建立目標(biāo)體系。盡管技術(shù)工具十分重要，但具體的技術(shù)工具只是局部性的。只有優(yōu)質(zhì)的管理工作才能保持總體的協(xié)調(diào)與平衡，保證各種技術(shù)工作服務(wù)于總體目標(biāo)。
▲ 在沒有確認(rèn)需求時(shí)就試圖運(yùn)用技術(shù)工具。對(duì)技術(shù)工具的選擇和使用必須服務(wù)于整體戰(zhàn)略、整體結(jié)構(gòu)和目標(biāo)體系，必須服從于質(zhì)量管理在各部門、各環(huán)節(jié)的具體需要。
▲ 質(zhì)量改進(jìn)急于趕進(jìn)度。質(zhì)量管理是具有一定的階段性目標(biāo)的，但根據(jù)全面質(zhì)量管理的精神，質(zhì)量比進(jìn)度更重要，進(jìn)度不能影響質(zhì)量。同時(shí)，全面質(zhì)量管理體系的建立也需要一個(gè)從建立到完善的過程，急于求成往往會(huì)使部分工作達(dá)不到質(zhì)量要求。
▲ 將全面質(zhì)量管理認(rèn)為是砍預(yù)算的手段或提高員工生產(chǎn)力的方法。全面質(zhì)量管理的目的是從總體上減少質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)r(jià)值。在提高合格品率的情況下，員工的生產(chǎn)力也會(huì)隨之提高。但從每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)階段、每個(gè)項(xiàng)目和每個(gè)崗位的具體情況來(lái)看，全面質(zhì)量管理本身是需要付出成本的。在預(yù)算與全面質(zhì)量管理的體系之間，預(yù)算是服務(wù)于體系的，不能因?yàn)轭A(yù)算的限制而降低質(zhì)量管理的水平和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
▲ 在建立全面質(zhì)量管理的輔助系統(tǒng)前就大規(guī)模培訓(xùn)員工。輔助系統(tǒng)包括標(biāo)準(zhǔn)體系、評(píng)價(jià)體系、質(zhì)量控制設(shè)施與工具、員工培訓(xùn)的設(shè)施條件和為提高崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制而建立的其他系統(tǒng)。在這些系統(tǒng)建立之前，對(duì)員工進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)可能使培訓(xùn)工作缺乏針對(duì)性，難以使員工在培訓(xùn)中針對(duì)具體的工作環(huán)境、工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)增加知識(shí)，提高技能。
當(dāng)實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)，企業(yè)的管理方式也發(fā)生了變化，例如，組織中層次變得更平坦，更有彈性和官僚色彩更少，上下級(jí)關(guān)系變得更協(xié)作、更信任，員工注重團(tuán)隊(duì)合作，管理層將勞動(dòng)力作為資本進(jìn)行培訓(xùn)投資，等等。這和傳統(tǒng)的企業(yè)管理差別很大。
協(xié)同重構(gòu)（concurrent engineering）在TQM中運(yùn)用比較廣泛，它將產(chǎn)品設(shè)計(jì)和其他流程如制造環(huán)節(jié)整合在一起，從而提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量，減少產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間、設(shè)備調(diào)整時(shí)間和人員適應(yīng)時(shí)間，降低制造成本，提高生產(chǎn)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理要求這種協(xié)同重構(gòu)從市場(chǎng)需要人手，從完全滿足顧客需要的標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，使?fàn)I銷與設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)與制造、制造工藝與輔助工藝、生產(chǎn)與后勤、設(shè)計(jì)與培訓(xùn)、技術(shù)與營(yíng)銷等環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，提高效率，提高質(zhì)量的顧客滿意度。比如，市場(chǎng)營(yíng)銷人員與設(shè)計(jì)人員一同確定產(chǎn)品的功能、外觀、操作界面，以便產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能更符合顧客要求。設(shè)計(jì)部門與制造部門一同決定產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，以便設(shè)計(jì)方案符合當(dāng)前的生產(chǎn)條件，盡可能減少設(shè)備與人員的調(diào)整，減少可能造成質(zhì)量不穩(wěn)定的因素。設(shè)計(jì)部門同時(shí)與維修部門、售后服務(wù)部門共同決定某些結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，以使產(chǎn)品銷售出去后便于在全球范圍內(nèi)進(jìn)行維修。
企業(yè)流程再造為企業(yè)的管理變革提出了全新的解決思路，即站在企業(yè)的外部，先看企業(yè)運(yùn)作的過程是否合理，如果不合理，就重新設(shè)計(jì)企業(yè)流程；再看看企業(yè)是否以流程作為企業(yè)運(yùn)作核心，如果不是，就將企業(yè)再造成圍繞流程的新型企業(yè)。再造的核心思想有兩個(gè)，一是通過對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程的重新塑造，包括進(jìn)行相應(yīng)的資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，使企業(yè)在盈利水平、生產(chǎn)效率、產(chǎn)品開發(fā)能力和速度，以及顧客滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)上有一個(gè)巨大的進(jìn)步，最終提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；二是提高對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重新塑造，使企業(yè)不僅取得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上的巨大提高，更重要的是，使企業(yè)形態(tài)發(fā)生革命性的轉(zhuǎn)變，即將企業(yè)由以職能為中心的傳統(tǒng)形態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡男滦托螒B(tài)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式和管理方式的根本轉(zhuǎn)變。流程再造要取得成功，就須經(jīng)歷以下幾個(gè)階段：
▲ 構(gòu)思設(shè)想。這個(gè)階段的主要目的是為企業(yè)的流程再造項(xiàng)目作準(zhǔn)備。企業(yè)流程再造首先要得到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，基于高層領(lǐng)導(dǎo)和員工對(duì)企業(yè)流程的理解，以及企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和信息技術(shù)或信息系統(tǒng)支持流程再造的潛力，確定需要進(jìn)行再造的企業(yè)流程。
▲ 項(xiàng)目啟動(dòng)。這個(gè)階段包括建立流程再造小組，通知股東，制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和預(yù)算，通過設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、外部顧客的需求分析及成本效益分析，確定流程再造的目標(biāo)成果。
▲ 分析診斷。這個(gè)階段的主要任務(wù)是對(duì)現(xiàn)有流程及其子流程建立模型，描述各個(gè)流程的屬性，如活動(dòng)、資源、溝通關(guān)系、管理職責(zé)、信息技術(shù)和成本等；通過確定流程的需求和顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)情況，分析現(xiàn)有流程存在的問題及其產(chǎn)生的原因，確定非增值的活動(dòng)。
▲ 流程設(shè)計(jì)。這個(gè)階段的主要任務(wù)是完成新流程的設(shè)計(jì)。通過頭腦風(fēng)暴法等技術(shù)，提出新流程的各種可能方案。新流程的方案應(yīng)該滿足企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí)要設(shè)計(jì)與新流程運(yùn)營(yíng)相適應(yīng)的人力資源和信息技術(shù)或信息系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。產(chǎn)生新流程的模型及其相應(yīng)說明、新流程的原型系統(tǒng)、以及支持新流程運(yùn)營(yíng)的信息系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)方案。
▲ 流程再造。這個(gè)階段主要應(yīng)用變化管理技術(shù)來(lái)確保新流程的平穩(wěn)過渡。在這個(gè)階段，需要建立信息技術(shù)平臺(tái)和信息系統(tǒng)，完成員工的培訓(xùn)，以及組織結(jié)構(gòu)及其運(yùn)行機(jī)制的轉(zhuǎn)變。
▲ 監(jiān)測(cè)評(píng)估。這個(gè)階段需要監(jiān)測(cè)和評(píng)估新流程的績(jī)效，以確定它是否滿足預(yù)定的目標(biāo)。通常和企業(yè)的全面質(zhì)量管理聯(lián)系起來(lái)。
典型試題
1. 質(zhì)量控制中最重要的組成部分是
a.確保產(chǎn)品與服務(wù)符合設(shè)計(jì)規(guī)格。
b.滿足上級(jí)管理人員的要求。
c.符合IS09000系列的要求。
d.決定合適的檢查時(shí)間。
『正確答案』a
解題思路：
a.正確。質(zhì)量控制中最重要的部分是從設(shè)計(jì)時(shí)就努力將缺陷降到最低程度，并且確保產(chǎn)品與服務(wù)符合設(shè)計(jì)規(guī)格。
b.不正確。組織進(jìn)行質(zhì)量檢查時(shí)，不以上級(jí)管理人員是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)。
c.不正確。這不是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分。IS09000系列并不是一套具體的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是指導(dǎo)建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的方法和準(zhǔn)則。同時(shí)，企業(yè)的IS09000標(biāo)準(zhǔn)也是對(duì)工作與流程進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，并不包括具體的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
d.不正確。在任何情況下，質(zhì)量都是通過員工對(duì)自己所從事的工作進(jìn)行持續(xù)不斷的控制來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而不是通過任何正式的質(zhì)量控制檢查員對(duì)某個(gè)或某些正式的檢查點(diǎn)進(jìn)行檢查實(shí)現(xiàn)的，因此不需要確定合適的檢查時(shí)間。
2.:在全面質(zhì)量管理體系中
a.進(jìn)行全程檢測(cè)，并將問題消滅在源頭。
b.質(zhì)量控制是由受過嚴(yán)格訓(xùn)練的檢查員在生產(chǎn)過程的最后工序進(jìn)行的。
c.上級(jí)管理人員對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任。
d.使用大量的供應(yīng)商，以得到最低的價(jià)格。
『正確答案』a
解題思路：
a.正確。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員、全過程的質(zhì)量管理，并通過以預(yù)防為主的辦法，把各種質(zhì)量問題盡可能消滅在發(fā)生之前。
b.不正確。全面質(zhì)量管理是全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理，而不僅僅是由某個(gè)人在某道工序進(jìn)行的管理。
c.不正確。這個(gè)表述太寬泛，適用于任何情況，而不僅僅適用于TQM。
d.不正確。TQM理論認(rèn)為應(yīng)該限制供應(yīng)商的數(shù)量，并且，在將價(jià)格作為選擇供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還必須考慮到供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
3. 制造業(yè)的傳統(tǒng)質(zhì)量控制程序僅在生產(chǎn)過程的最后階段對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行成批檢測(cè)。其最大的缺點(diǎn)是
a.只在生產(chǎn)過程的最后階段檢測(cè)所需費(fèi)用大。
b.有缺陷的產(chǎn)品難以返工。
c.不是100%的有效。
d.未致力于改進(jìn)整個(gè)生產(chǎn)過程。
『正確答案』d
解題思路：
a.不正確。只在生產(chǎn)過程的最后階段檢測(cè)，則其他過程未發(fā)生檢測(cè)費(fèi)用。
b.不正確。在生產(chǎn)過程的最后階段檢測(cè)出有缺陷的產(chǎn)品，仍可以返工。
c.不正確。沒有一個(gè)質(zhì)量控制系統(tǒng)是100%有效的。
d.正確。只在生產(chǎn)過程的最后階段檢測(cè)，則未對(duì)其他過程進(jìn)行必要的質(zhì)量控制。
4.以下哪種說法以最佳方式描述了全面質(zhì)量管理所強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)？
a.降低檢驗(yàn)成本。
b.實(shí)施更好的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)。
c.每一件工作都力爭(zhēng)一次做好。
d.鼓勵(lì)開展跨部門的團(tuán)隊(duì)工作。
『正確答案』c
解題思路：
a.不正確。通過全面質(zhì)量管理，可以降低檢驗(yàn)成本，但在某個(gè)階段，也可能增加檢驗(yàn)成本。這不是全面質(zhì)量管理的要點(diǎn)。
b.不正確。這并非針對(duì)全面質(zhì)量管理而言的，也不是全面質(zhì)量管理的要點(diǎn)。
c.正確。僅僅通過進(jìn)行更多的檢驗(yàn)，采用更優(yōu)的統(tǒng)計(jì)型質(zhì)量管理技術(shù)和跨部門的團(tuán)隊(duì)工作方式，并不能獲得優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量。制造商必須在產(chǎn)品生產(chǎn)方式上進(jìn)行根本變革，力爭(zhēng)每做一件事，第一次就將其做好。
d.不正確。這不僅僅是全面質(zhì)量管理可以采用的，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方式同樣能夠如此。
5. 制造業(yè)的全面質(zhì)量管理的最典型例子是
a.在銷售前確定并修復(fù)產(chǎn)品缺陷。
b.在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上下功夫，以盡可能減少產(chǎn)品的缺陷。
c.進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，以盡可能早地查出產(chǎn)品的缺陷。
d.定期進(jìn)行機(jī)器檢修，以減少因機(jī)器問題導(dǎo)致的產(chǎn)品的缺陷。
『正確答案』b
解題思路：
a.不正確。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“每做一件事，力爭(zhēng)第一次就將其做好”，追求產(chǎn)品無(wú)缺陷。因此，在實(shí)行全面質(zhì)量管理的制造企業(yè)一般不會(huì)出現(xiàn)這種情況。
b.正確。通過設(shè)計(jì)，消除結(jié)構(gòu)、功能、外觀、安全、生產(chǎn)的易操作與易控制性等方面可能存在的問題，使損失消滅在未發(fā)生之前，正是全面質(zhì)量管理的基本精神之一。
c.不正確。這是對(duì)在產(chǎn)品進(jìn)行檢查、確定并修復(fù)產(chǎn)品缺陷的做法，隱含“缺陷已經(jīng)產(chǎn)生”的意思。因此，在實(shí)行全面質(zhì)量管理的制造企業(yè)一般也不會(huì)出現(xiàn)這種情況。
d.不正確。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)人的作用，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性和全員性，對(duì)機(jī)器的檢修僅為眾多環(huán)節(jié)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，即使在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，為了保持生產(chǎn)的正常進(jìn)行，也需要定期維修機(jī)器。
6. 取得全面質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵因素是
a.培訓(xùn)質(zhì)檢人員。
b.樹立以顧客為中心的宗旨。
c.在組織內(nèi)部建立合適的等級(jí)層次以提高效率。
d.制定合理完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。
『正確答案』b
解題思路：
a.不正確。在全面質(zhì)量管理方式下，質(zhì)檢員的重要性大大降低。
b.正確。樹立以顧客為中心的宗旨，最大限度地滿足顧客需要，是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)。這里的顧客包括每一個(gè)與組織的產(chǎn)品和服務(wù)打交道的人，既有內(nèi)部的，也有外部的。
c.不正確。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員參與和團(tuán)隊(duì)合作精神，這與等級(jí)制管理思想不相符合。全面質(zhì)量管理首先重視的是質(zhì)量，并通過保證質(zhì)量來(lái)保證效率，而不以效率為關(guān)系因素。要取得全面質(zhì)量管理的成功就必須降低組織的集權(quán)程度，即降低組織的縱向?qū)哟巍?BR>d.不正確。TQM強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，一旦達(dá)到某項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，就要求重新評(píng)估并制定新的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在全面質(zhì)量管理方式下不存在完善的嚴(yán)格執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。
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1.2.2 質(zhì)量成本
質(zhì)量成本是指企業(yè)為保持或提高產(chǎn)品質(zhì)量所支出的一切費(fèi)用以及因產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到規(guī)定所產(chǎn)生的一切損失。質(zhì)量成本大致包括兩個(gè)部分：其一預(yù)防和檢驗(yàn)成本，二是損失成本。
▲ 預(yù)防成本（prevent costs）包括所有為預(yù)防不合格產(chǎn)品而發(fā)生的費(fèi)用。其中典型的包括監(jiān)管費(fèi)用、采購(gòu)費(fèi)用、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用、質(zhì)量設(shè)計(jì)費(fèi)用、技術(shù)與工藝指導(dǎo)費(fèi)用、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)用、質(zhì)量管理專職人員工資及福利費(fèi)用，等等。
▲ 鑒定成本（appraisal costs）包括測(cè)定、評(píng)價(jià)和審查產(chǎn)品是否符合生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)或項(xiàng)目要求的費(fèi)用。其中比較典型的費(fèi)用包括供應(yīng)商的鑒別與資格評(píng)審費(fèi)用、設(shè)備精度檢測(cè)費(fèi)用、運(yùn)輸和保管過程標(biāo)準(zhǔn)審查費(fèi)用、質(zhì)量審計(jì)費(fèi)用，等等。
▲ 失敗成本（failure costs）包括所有對(duì)不合格品進(jìn)行檢測(cè)、返修或補(bǔ)償?shù)馁M(fèi)用。失敗成本包括發(fā)生在組織內(nèi)部的費(fèi)用和發(fā)生在組織外部的損失兩個(gè)部分。其中內(nèi)部失敗成本是指產(chǎn)品出廠前，因未滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所發(fā)生的損失，包括廢品成本損失、返修損失、停工損失、事故分析處理費(fèi)用、產(chǎn)品降級(jí)損失等。外部失敗成本是指產(chǎn)品出廠后，因未達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致用戶索賠、修理、召回、更換等發(fā)生的損失或信譽(yù)損失，包括訴訟費(fèi)用、索賠費(fèi)用、退貨損失、保修費(fèi)用、產(chǎn)品降價(jià)損失、因質(zhì)量問題使組織信譽(yù)與品牌遭受的損失等。外部損失還包括對(duì)顧客重新提供服務(wù)的各項(xiàng)費(fèi)用，如培訓(xùn)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)和系統(tǒng)維修費(fèi)等。
在費(fèi)用的使用效率得到保證的情況下，預(yù)防成本與失敗成本存在著一定的反向關(guān)系。預(yù)先的預(yù)防措施越具體，越周密，所需要的預(yù)防成本也就越高。但這種預(yù)防成本的付出所得到的回報(bào)是廢品率、返工率、修理費(fèi)、訴訟賠償費(fèi)大量降低，因而節(jié)省了失敗成本。在許多情況下，預(yù)防成本遠(yuǎn)小于預(yù)防不足而可能導(dǎo)致的失敗成本。
典型試題
使用以下資料回答1-2題：
以下是一家制造公司在經(jīng)營(yíng)期所發(fā)生的質(zhì)量成本。公司計(jì)劃準(zhǔn)備一份報(bào)告把這些成本分成四類：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部失敗成本、外部失敗成本。

成本項(xiàng)目	金額（單位：美元）
設(shè)計(jì)復(fù)核	275 ,000
瑕疵退貨	55,000
更換完工產(chǎn)品的運(yùn)輸費(fèi)	27,000
生產(chǎn)過程中人工檢查	75 ,000
原材料的人工檢查	32,000
生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品測(cè)試人工	63,000
返工的人工和制造費(fèi)用	150 ,000
保修材料	68,000
過程策劃	180,000
產(chǎn)品責(zé)任索賠	145 ,000
產(chǎn)品測(cè)試裝置	35,000
故障設(shè)備修理	22,000
定時(shí)設(shè)備檢修	90.000
廢料	125 ,000
生產(chǎn)工人培訓(xùn)	156,000

1.檢查產(chǎn)品規(guī)格不符時(shí)發(fā)生的質(zhì)量成本是
a.預(yù)防性成本。
b.鑒定成本。
c.內(nèi)部失敗成本。
d.外部失敗成本。
『正確答案』b
解題思路：
a.不正確。預(yù)防成本是指為防止生產(chǎn)出不符合產(chǎn)品規(guī)格的產(chǎn)品而發(fā)生的成本。
b.正確。鑒定成本指那些在檢查不符合規(guī)格的產(chǎn)品過程中發(fā)生的成本。
e.不正確。有缺陷的產(chǎn)品在運(yùn)送給客戶前被發(fā)現(xiàn)，這時(shí)發(fā)生的成本為內(nèi)部失敗成本。
d.不正確。有缺陷的產(chǎn)品在運(yùn)送給客戶后被發(fā)現(xiàn)，這時(shí)發(fā)生的成本為外部失敗成本。
2.該制造公司質(zhì)量成本中歸為預(yù)防性成本的金額是
a.$ 643，000。
b.$ 701，000。
c.$ 736,000。
d.$ 768，000。
『正確答案』b
解題思路：
a.不正確。見題解b。
b.正確。在上述成本中，設(shè)計(jì)復(fù)核（$ 275，000）、過程策劃（$180，000）、生產(chǎn)工人培訓(xùn)（$ 156，000）、定時(shí)設(shè)備檢修（$90，000）屬于預(yù)防性成本，合計(jì)為$ 701，000。生產(chǎn)中人工檢查、原材料的人工檢查、制造中的產(chǎn)品測(cè)試人工和產(chǎn)品測(cè)試裝置屬于鑒定成本；返工的人工和制造費(fèi)用、故障設(shè)備修理和廢料屬于內(nèi)部失敗成本；瑕疵退貨、更換完工產(chǎn)品的運(yùn)輸費(fèi)、保修材料和產(chǎn)品責(zé)任索賠屬于外部失敗成本。
c.不正確。見題解b。
d.不正確。見題解b。
用以下信息回答3-4題：
某大型家用商品搬運(yùn)公司的管理者和員工決定采用全面質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)（CI）技術(shù)。他們相信，如果能讓全國(guó)人民都知道他們堅(jiān)持TQM與CI，則他們的市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)必將隨之提高。
3. 采用TQM的主要原因是為了實(shí)現(xiàn)以下哪項(xiàng)目標(biāo)？
a.顧客更大程度的滿意。
b.縮短運(yùn)貨時(shí)間。
c.減少運(yùn)貨費(fèi)用。
d.增加員工的參與機(jī)會(huì)。
『正確答案』a
解題思路：
a.正確。追求最大限度的顧客滿意度是全面質(zhì)量管理的首要宗旨。只有顧客滿意，才能樹立良好的信譽(yù)，爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)占有率，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，賺取更多的利潤(rùn)。
b.不正確。該表述太具體，因?yàn)榻回洉r(shí)間只是需要改進(jìn)的內(nèi)容之一。
c.不正確。該表述太具體，因?yàn)檫\(yùn)貨費(fèi)用只是需要改進(jìn)的內(nèi)容之一。
d.不正確。全員參與是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的必要因素，但不是開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)的主要目的。
4.若公司能注重以下何種事項(xiàng)，就可以更加經(jīng)濟(jì)地達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？
a.鑒定成本。
b.預(yù)防成本。
c.內(nèi)部失敗成本。
d.外部失敗成本。
『正確答案』b
解題思路：
a.不正確。鑒定成本是指為評(píng)定是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查的費(fèi)用，如檢測(cè)試驗(yàn)費(fèi)、檢測(cè)人員的工資及福利基金等。
b.正確。預(yù)防成本是指在一開始就采取措施防止低質(zhì)量服務(wù)發(fā)生的各種費(fèi)用。如果費(fèi)用使用合理，出現(xiàn)物品損壞、丟失、錯(cuò)運(yùn)、延誤、違約賠償和訴訟的成本就會(huì)極大地降低。
c.不正確。內(nèi)部失敗成本是指交貨前因產(chǎn)品未滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如廢品損失、返工損失等。在本題所指的企業(yè)中，可能是物品丟失或損壞造成的成本。
d.不正確。外部失敗成本是指交貨后因產(chǎn)品未滿足質(zhì)量要求所發(fā)生的費(fèi)用，如保修費(fèi)用、退貨損失、訴訟費(fèi)、違約賠償?shù)取Ｍ獠渴?duì)企業(yè)的負(fù)面影響最嚴(yán)重，成本通常也最高。
5.質(zhì)量成本中，內(nèi)部失敗成本是指在制造、分銷和營(yíng)銷環(huán)節(jié)中解決出現(xiàn)的問題而發(fā)生的費(fèi)用，下面哪種與內(nèi)部失敗成本無(wú)關(guān)？
a.返工。
b.與工會(huì)分歧的仲裁費(fèi)用。
c.退貨的運(yùn)輸費(fèi)用。
d.廢品。
『正確答案』b和c
解題思路：
a.不正確。返工是解決制造過程中出現(xiàn)的問題，返工成本是內(nèi)部失敗成本。
b.正確。與工會(huì)進(jìn)行的仲裁費(fèi)用與質(zhì)量及質(zhì)量控制無(wú)關(guān)。即使是由于質(zhì)量控制存在缺陷而導(dǎo)致工會(huì)成員蒙受損失，這一費(fèi)用也不是在生產(chǎn)、分銷或營(yíng)銷中解決產(chǎn)品與服務(wù)的問題，因而也不是內(nèi)部失敗成本。因?yàn)椤芭c工會(huì)分歧的仲裁費(fèi)用”是由內(nèi)部的勞動(dòng)糾紛引起的。
c.正確。退貨運(yùn)輸費(fèi)用是因顧客不滿意退貨而發(fā)生的費(fèi)用，因而屬于外部失敗成本。
d.不正確。廢品是在制造過程中發(fā)生的損失，因而屬于內(nèi)部失敗成本。

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1.2.3質(zhì)量管理的方法
質(zhì)量管理的方法，包括所謂的“老七法”和“新七法”。“老七法”屬于比較傳統(tǒng)的質(zhì)量控制工具。“新七法”則是比較現(xiàn)代的質(zhì)量管理工具。
“老七法”包括日常檢查單、直方圖、散布圖、帕累托分析圖、流程圖、因果圖和控制圖。
▲ 日常檢查單（ check sheet）是根據(jù)工作崗位的特點(diǎn)設(shè)計(jì)的表格，用于系統(tǒng)地收集日常數(shù)據(jù)。檢查單需要填寫的內(nèi)容根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務(wù)而定。但所有的檢查單都需要全面、真實(shí)地填寫檢測(cè)結(jié)果和各種影響因素，如對(duì)產(chǎn)品的長(zhǎng)度、寬度、產(chǎn)品合格率、問題、產(chǎn)品的批次、加工人員姓名或編號(hào)、材料來(lái)源、送達(dá)時(shí)間、加工設(shè)備、氣溫等因素，盡可能詳細(xì)地進(jìn)行記錄。日常檢查單所收集的數(shù)據(jù)將廣泛用于其他分析方法，如直方圖、散布圖等。對(duì)賬單的最重要的用途在于，通過它使用者能夠以一種格式來(lái)收集和組織數(shù)據(jù)，這種格式使得數(shù)據(jù)分析更有效率并且更容易。
▲ 直方圖（histogram）是記錄某種現(xiàn)象發(fā)生的頻率的分布圖。這種現(xiàn)象在不同時(shí)期出現(xiàn)的頻率用柱形框表示。其目的在于測(cè)定圖的形狀是否與正態(tài)分布（或其他分布）相關(guān)。在直方圖中，頻數(shù)用條形的面積顯示。只能用于變量數(shù)據(jù)，只能對(duì)連續(xù)變量進(jìn)行度量。每個(gè)直方圖只能顯示一個(gè)特征，使用它需要至少有來(lái)自相同條件下的30個(gè)觀測(cè)樣本。
國(guó)際內(nèi)審師考試經(jīng)營(yíng)分析和信息技術(shù)：質(zhì)量管理 src="http:///NewsFiles/2012-2/19/nss/1.gif" border=0>
▲ 散布圖（scatter diagram）又稱散點(diǎn)圖。它是將一種現(xiàn)象隨另一種現(xiàn)象出現(xiàn)的情況用點(diǎn)的方式標(biāo)記下來(lái)的分析工具，用于觀察兩種現(xiàn)象之間的關(guān)聯(lián)程度。散布圖又稱關(guān)聯(lián)相關(guān)圖（correlation diagrams）。

▲ 帕累托圖（Pareto diagram）是一種柱形排列圖，它用柱形的大小標(biāo)識(shí)某一現(xiàn)象隨其他現(xiàn)象出現(xiàn)的比率，并通過比較分析影響這一現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因。帕累托圖是基于20/80規(guī)則進(jìn)行分析的。其基本含義是，往往80%的質(zhì)量問題是由20%的影響因素造成的。通過帕累托圖找出影響最大的20%的因素，以便集中解決。帕累托圖聚焦于“關(guān)鍵的少數(shù)”，來(lái)識(shí)別產(chǎn)品或流程中的主要問題，或者更廣泛地來(lái)識(shí)別導(dǎo)致某個(gè)結(jié)果的最顯著的原因，當(dāng)從大到小排列后，帕累托圖則以圖形的方式說明了哪些問題應(yīng)該首先解決。

▲ 流程圖（ flowchart）用來(lái)記錄某種現(xiàn)象每天的發(fā)生情況，為尋找現(xiàn)象發(fā)生的周期性和規(guī)律性提供直觀的依據(jù)。流程圖既可以用來(lái)作為全局性的分析，如全公司每天的合格品數(shù)量和比率，又可以用來(lái)分析某一具體的控制過程，如車間的濕度、某種特定的質(zhì)量問題現(xiàn)象的情況等。流程圖是IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。

▲ 因果圖（cause - and - effect diagram）是用來(lái)進(jìn)行流程分析的一種圖表。把對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有影響的問題，加以分類并條理化，用箭頭的形式反映其因果關(guān)系。如果一系列事件或步驟造成了一個(gè)問題，并且還不清楚到底哪一個(gè)事件或步驟是問題的主要原因，就要使用因果圖來(lái)分析。

▲ 控制圖（ control chart）是把實(shí)際發(fā)生的狀態(tài)與計(jì)劃相比較的一種圖形表達(dá)方式。在圖中，同時(shí)標(biāo)記計(jì)劃狀態(tài)（平均狀態(tài)或理想狀態(tài)）和實(shí)際狀態(tài)，以觀察執(zhí)行過程與計(jì)劃之間的差距。這種方法展示的是相對(duì)于整個(gè)流程均值和控制極限的流程度量情況，便于掌握質(zhì)量偏差的趨勢(shì)和嚴(yán)重程度，從而及時(shí)采取措施，保證質(zhì)量的穩(wěn)定性。

“新七法”包括親和圖、樹形圖、PDPC法、矩形圖、交互箭形圖、優(yōu)先矩陣分析法和活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖。
▲ 親和圖（ affinity diagram）又稱親密圖、分層法或KJ法，是日本學(xué)者川喜田二郎開發(fā)推廣的一種質(zhì)量管理方法。親和圖針對(duì)某一問題，充分收集各種經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、想法和意見等語(yǔ)言、文字資料，通過分層圖進(jìn)行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料，使問題明確起來(lái)，求得統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和協(xié)調(diào)工作，以利于問題解決的一種方法。

▲ 樹形圖（tree diagram）是一種結(jié)構(gòu)分析圖，它首先列出影響質(zhì)量問題的幾個(gè)主要的方面，然后在這幾個(gè)主要方面進(jìn)一步分析各種具體的因素，從而對(duì)某種質(zhì)量問題的深層原因進(jìn)行分解剖析。步驟的細(xì)節(jié)越細(xì)致，則分解的效果越好。質(zhì)量改進(jìn)行為可以從“樹”的最右邊開始，到最左邊結(jié)束。

▲ PDPC法（process decision）是通過過程決策來(lái)防止某種問題發(fā)生，并在這種問題萬(wàn)一發(fā)生的情況下使其影響降到最低的一種質(zhì)量管理方法。從這個(gè)意義上來(lái)說，PDPC法也是一種意外防范工具。

▲ 矩陣圖（ matrix diagram）是運(yùn)用決策表來(lái)分析兩組意見之間相互關(guān)系的質(zhì)量管理工具。它適用于全面系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)分析。質(zhì)量功能擴(kuò)展圖（qualityfunction deployment，即QFD）是矩陣圖的一種擴(kuò)展形式，它能把顧客與公司之間的意見聯(lián)系起來(lái)，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)到營(yíng)銷服務(wù)等全方位進(jìn)行協(xié)調(diào)。
顧客與設(shè)計(jì)人員對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的意見對(duì)照矩形圖：

	顧客	設(shè)計(jì)人員
產(chǎn)品外觀的時(shí)尚化設(shè)計(jì)	O	口
易操作使用性	O	△
安全性	O	O
預(yù)留新附加設(shè)備接口	口	口
兼容性	口	△
功能齊全	口	口
信息化程度	△	O
零配件標(biāo)準(zhǔn)化	△	O

O表示認(rèn)為很重要；口表示認(rèn)為比較重要；△表示不太重要。
圖A -10矩形圖示意圖

▲ 優(yōu)先矩陣圖（ prioritization matrices）幫助決策者將各種決策因素按重要性進(jìn)行排列，以便對(duì)其中重要的因素進(jìn)行進(jìn)一步的分析。

項(xiàng)目	易操作性	安全性	兼容性	時(shí)尚外觀	功能齊全	省電
易操作性	0	0.6	0.1	0.55	0.2	0.35
安全性	0.5	0	0.5	0.4	0.6	0.45
兼容性	0.1	0.5	0	0.5	0.3	0.2
時(shí)尚外觀	0.2	0.4	0.5	0	0.6	0.25
功能齊全	0.2	0.6	0.3	0.6	0	0.1
省電	0.35	0. 45	0.2	0. 25	0.1	0

圖A -11優(yōu)先矩陣示意圖

▲ 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（Activity Network Diagram）是一種項(xiàng)目管理的圖表工具，它標(biāo)明在眾多的活動(dòng)中，什么活動(dòng)是必須執(zhí)行的，在什么時(shí)候執(zhí)行，其結(jié)果應(yīng)當(dāng)是什么。活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖類似于項(xiàng)目管理中的關(guān)鍵路徑圖，但結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單，因而不需要太專業(yè)的訓(xùn)練即可以使用。

▲ 內(nèi)部關(guān)系圖（ interrelationship digraph），又稱交互箭形圖，將一組意見用箭頭相互聯(lián)結(jié)起來(lái)。其中只有箭頭指出、而無(wú)箭頭指向的意見被稱為“根本事項(xiàng)”（root idea），將被作為改進(jìn)系統(tǒng)的重點(diǎn)分析對(duì)象。交互箭形圖常常與親和圖配合使用。 
 

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