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Topic A-12 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查
Conduct client satisfaction survey
《標(biāo)準(zhǔn)》2000規(guī)定,“首席審計(jì)執(zhí)行官必須有效地管理內(nèi)部審計(jì)活動,確保為組織增加價值”。內(nèi)部審計(jì)活動符合下列情況時,屬于得到了有效的管理:
▼ 內(nèi)部審計(jì)部門的工作結(jié)果達(dá)到了內(nèi)部審計(jì)章程所包含的目的和責(zé)任;
▼ 內(nèi)部審計(jì)活動遵循了“內(nèi)部審計(jì)定義”和《標(biāo)準(zhǔn)》;
▼ 內(nèi)部審計(jì)人員遵循了《職業(yè)道德規(guī)范》和《標(biāo)準(zhǔn)》。
當(dāng)內(nèi)部審計(jì)活動提供了客觀、相關(guān)的確認(rèn),并有助于提高治理、風(fēng)險管理和控制過程的效果和效率時,內(nèi)部審計(jì)活動就是為組織(及其利益相關(guān)方)增加價值。
《標(biāo)準(zhǔn)》2030規(guī)定“首席審計(jì)執(zhí)行官必須確保內(nèi)部審計(jì)資源適當(dāng)、充分并得到有效配置,以完成獲得批準(zhǔn)的計(jì)劃”,首席審計(jì)執(zhí)行官必須制定政策和程序,為內(nèi)部審計(jì)活動提供指導(dǎo)。為提高內(nèi)部審計(jì)工作質(zhì)量,除了檢查經(jīng)批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)程序是否被正確執(zhí)行、復(fù)核業(yè)務(wù)工作底稿是否支持審計(jì)結(jié)論、審核最終審計(jì)報(bào)告;是否準(zhǔn)確以外,還將審計(jì)業(yè)務(wù)監(jiān)督活動擴(kuò)展到職員培訓(xùn)和技能發(fā)展、雇員業(yè)績評價、時間及成本費(fèi)用控制等方面。通常,內(nèi)部審計(jì)部門會采用一系列的質(zhì)量保證與改進(jìn)程序來完成對內(nèi)部審計(jì)業(yè)務(wù)的監(jiān)督,質(zhì)量保證與改進(jìn)程序旨在:
▼ 評價內(nèi)部審計(jì)活動是否遵循“內(nèi)部審計(jì)定義”和《標(biāo)準(zhǔn)》;
▼ 評價內(nèi)部審計(jì)師是否遵守《職業(yè)道德規(guī)范》;
▼ 評價內(nèi)部審計(jì)活動的效率和效果,并尋找改進(jìn)的機(jī)會。
首席審計(jì)執(zhí)行官必須建立并維護(hù)涵蓋內(nèi)部審計(jì)活動所有方面的質(zhì)量保證與改進(jìn)程序。質(zhì)量保證與改進(jìn)程序必須包括內(nèi)部評估和外部評估。
其中內(nèi)部評估必須包括:
▼ 對內(nèi)部審計(jì)活動執(zhí)行情況的持續(xù)監(jiān)督;
▼ 通過自我評估或由組織內(nèi)部其他充分了解內(nèi)部審計(jì)實(shí)務(wù)的人員進(jìn)行的定期檢查。
外部評估必須至少每五年開展一次,必須由來自組織外部、合格且獨(dú)立的檢查人員或檢查小組負(fù)責(zé)實(shí)施。首席審計(jì)執(zhí)行官必須與董事會討論:
▼ 更為頻繁地開展外部評估的必要性;
▼ 檢查人員或檢查小組的資格和獨(dú)立性,包括任何潛在的利益沖突。
合格的檢查人員或檢查小組需要兩方面的勝任能力:內(nèi)部審計(jì)專業(yè)實(shí)務(wù)和外部評估程序。勝任能力可以通過經(jīng)驗(yàn)和理論學(xué)習(xí)來證明。經(jīng)驗(yàn)來源于在規(guī)模、復(fù)雜程度、區(qū)域或行業(yè)、技術(shù)特征等方面相類似的組織的工作經(jīng)歷,類似度越高的工作經(jīng)驗(yàn)越有價值。對于檢查小組而言,并非小組內(nèi)的每個成員都必須具備所有的勝任能力,只要檢查小組作為一個整體具備勝任能力就是合格的。首席審計(jì)執(zhí)行官運(yùn)用專業(yè)判斷來評估檢查人員或檢查小組是否充分勝任。
首席審計(jì)執(zhí)行官必須向高級管理層和董事會報(bào)告履行質(zhì)量保證與改進(jìn)程序的結(jié)果。質(zhì)量保證與改進(jìn)程序結(jié)果的報(bào)告形式、內(nèi)容和頻率需要通過與高級管理層和董事會討論確定,同時要考慮內(nèi)部審計(jì)章程規(guī)定的關(guān)于內(nèi)部審計(jì)部門和首席審計(jì)執(zhí)行官的職責(zé)。為反映內(nèi)部審計(jì)活動對“內(nèi)部審計(jì)定義”、《職業(yè)道德規(guī)范》和《標(biāo)準(zhǔn)》的遵循情況,外部評估和定期內(nèi)部評估的結(jié)果在評估完成時應(yīng)立即報(bào)告,首席審計(jì)執(zhí)行官應(yīng)至少每年一次向高級管理層和董事會報(bào)告內(nèi)部評估的結(jié)果、必要的行動方案以及行動方案的成功實(shí)施情況。上述結(jié)果包括檢查人員或檢查小組對遵循程度的評估。
只有在質(zhì)量保證與改進(jìn)程序的結(jié)果證實(shí)內(nèi)部審計(jì)活動遵循了《標(biāo)準(zhǔn)》時,首席審計(jì)執(zhí)行官才可以進(jìn)行“遵循《標(biāo)準(zhǔn)》”的聲明。若未遵循“內(nèi)部審計(jì)定義”、《職業(yè)道德規(guī)范》和《標(biāo)準(zhǔn)》的情況影響到內(nèi)部審計(jì)活動的整體范圍或運(yùn)作,首席審計(jì)執(zhí)行官必須向高級管理層和董事會披露未遵循事項(xiàng)及其影響。
12.1 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查是質(zhì)量保證程序的一部分,要求對以前審計(jì)過的委托人進(jìn)行調(diào)查,收集有關(guān)內(nèi)部審計(jì)師業(yè)務(wù)質(zhì)量方面的信息,以評估內(nèi)部審計(jì)活動業(yè)績水平。在調(diào)查時,要求委托人回答的問題主要包括(可以自行選擇增加或減少):
▼ 你認(rèn)為審計(jì)是消極的、令人心煩的事還是積極的、有幫助的事?
▼ 審計(jì)有沒有達(dá)到你的預(yù)期?
▼ 審計(jì)師是以專業(yè)方法實(shí)施審計(jì)業(yè)務(wù)嗎?
▼ 你要求審計(jì)師為你提供直接幫助了嗎?如果要求了,是什么?你對結(jié)果感到滿意嗎7
▼ 審計(jì)發(fā)現(xiàn)有助于你增強(qiáng)法規(guī)遵循性,提高經(jīng)營效益和效率嗎?
▼ 審計(jì)業(yè)務(wù)是否及時完成?你對初期計(jì)劃滿意嗎?已完成的審計(jì)業(yè)務(wù)是否是按照該計(jì)劃執(zhí)行的?
▼ 你的經(jīng)營活動因?yàn)閷徲?jì)而被打亂了嗎?到什么程度?如果被打亂了,你認(rèn)為這是審計(jì)業(yè)務(wù)導(dǎo)致的必然結(jié)果還是因?yàn)閷徲?jì)計(jì)劃不足造成的結(jié)果?
▼ 審計(jì)師與你的職員和管理層建立了良好關(guān)系嗎?達(dá)到什么程度?
▼ 審計(jì)報(bào)告是否有助于將你的注意力引到你認(rèn)為對改善公司經(jīng)營很重要的事項(xiàng)上?
▼ 對于提高我們審計(jì)業(yè)績水平,你有什么建議?
12.2 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查的優(yōu)勢:一是使內(nèi)部審計(jì)師取得有關(guān)其工作表現(xiàn)的反饋信息,有助于提高其未來的業(yè)績水平;二是通過增加委托人的參與度,使其對內(nèi)部審計(jì)職能有進(jìn)一步的了解,從而減少矛盾,改善委托人與審計(jì)師之間的關(guān)系(如果有必要,首席審計(jì)執(zhí)行官還可以將審計(jì)師和委托人召集到一起,共同澄清和解決爭論的焦點(diǎn)問題)。
12.3 在實(shí)施顧客滿意度調(diào)查時,應(yīng)注意內(nèi)部審計(jì)師:
▼ 對審計(jì)業(yè)務(wù)客戶目標(biāo)和業(yè)務(wù)職能的了解;
▼ 提供服務(wù)的質(zhì)量;
▼ 對審計(jì)準(zhǔn)則和方法的了解;
▼ 人際關(guān)系和溝通技巧;
▼ 對審計(jì)業(yè)務(wù)客戶需求的反應(yīng)能力;
▼ 對審計(jì)業(yè)務(wù)客戶機(jī)密業(yè)務(wù)的保護(hù);
▼ 對自身的培訓(xùn)及其他職業(yè)方面的言行舉止;
▼ 問題解決能力和協(xié)調(diào)能力;
▼ 工作效率,如發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量等。
12.4 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查的最佳方式是在業(yè)務(wù)開始時就為審計(jì)業(yè)務(wù)客戶提供調(diào)查問卷,在業(yè)務(wù)結(jié)束后填寫完成。滾動式方法或定期發(fā)放問卷也是可以的。
這樣一來:
▼ 業(yè)務(wù)客戶和內(nèi)部審計(jì)師可以盡早了解內(nèi)部審計(jì)活動所采用的質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn);
▼ 內(nèi)部審計(jì)師在業(yè)務(wù)開始前就可以注意到特殊及預(yù)期要求;
▼ 客戶在業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中就可以開始評估工作,提高了調(diào)查的準(zhǔn)確性和效率性;
▼ 可以實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)質(zhì)量的連續(xù)監(jiān)督和評估。
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