第一章  管理咨詢(xún)與職業(yè)道德規(guī)范

一、管理咨詢(xún)的含義與作用

(一)管理咨詢(xún)的含義

管理咨詢(xún)(manasementconsulting)是由咨詢(xún)專(zhuān)家根據(jù)客戶(hù)的需求，運(yùn)用科學(xué)的方法，通過(guò)深入調(diào)查、分析，找出客戶(hù)管理中存在的問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因，有針對(duì)性地提出科學(xué)的、切實(shí)可行的解決方案，并指導(dǎo)方案的實(shí)施，以提高客戶(hù)績(jī)效的智力服務(wù)過(guò)程。

(二)管理咨詢(xún)的作用

1．預(yù)防作用。管理咨詢(xún)通過(guò)綜合診斷，讓客戶(hù)充分了解管理上存在的不足和需要改進(jìn)的方向，為客戶(hù)避免未來(lái)可能出現(xiàn)的管理問(wèn)題，起到預(yù)防的作用。

2．糾錯(cuò)作用。管理咨詢(xún)可以幫助客戶(hù)查清現(xiàn)有的管理問(wèn)題及其原因，有針對(duì)性地提出糾正措施，并和客戶(hù)一起進(jìn)行改正，起到糾錯(cuò)的作用。

3．改善作用。通過(guò)管理咨詢(xún)，可以幫助客戶(hù)找出與同行先進(jìn)水平存在的明顯差距，引進(jìn)、吸收同行有益的管理做法，改善自身的管理水平。

4．創(chuàng)新作用。管理咨詢(xún)可以幫助客戶(hù)進(jìn)行管理創(chuàng)新，使客戶(hù)在提升管理水平的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)新的目標(biāo)，攀登新的高峰。

 [例題]管理咨詢(xún)可以幫助客戶(hù)進(jìn)行管理創(chuàng)新，使客戶(hù)在提升管理水平的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)新的目標(biāo)，攀登新的高峰,是管理咨詢(xún)作用中 (    )的基本內(nèi)容。 

a．糾錯(cuò)作用 b．改善作用

c．預(yù)防作用 d．創(chuàng)新作用

答案：（ d ）

我國(guó)管理咨詢(xún)的發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)

1．中國(guó)管理咨詢(xún)萌芽

  1980年

2．市場(chǎng)調(diào)查與營(yíng)銷(xiāo)策劃

 20世紀(jì)80年代末90年代初

3.國(guó)際公司搶灘登陸

1993年，國(guó)際最知名的戰(zhàn)略咨詢(xún)公司麥肯錫(mckinsey)在上海成立中國(guó)大陸第一家辦事處；

1993年，埃森哲(原安達(dá)信咨詢(xún))在上海建立分公司，開(kāi)展中國(guó)業(yè)務(wù)；

1994年，歐洲最大的管理咨詢(xún)公司羅蘭·貝格進(jìn)人中國(guó)市場(chǎng)……

4．本土公司迅猛發(fā)展

1998年，《華為基本法》誕生，這是中國(guó)人民大學(xué)幾位教授與華為公司共同努力的結(jié)果；

1996年至2000年，中國(guó)最早一批真正意義上的本土管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)相繼成立；

5．分化與整合

在經(jīng)過(guò)了1999年-2002年三年的高速發(fā)展后，咨詢(xún)行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。

6．未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

7．行業(yè)自律組織

2005年6月，中國(guó)企聯(lián)管理咨詢(xún)委員會(huì)作為中國(guó)惟一代表正式加入國(guó)際管理咨詢(xún)協(xié)會(huì)理事會(huì)(1cmcl)；

2005年9月，國(guó)家人事部頒布“關(guān)于印發(fā)《管理咨詢(xún)?nèi)藛T職業(yè)水平評(píng)價(jià)暫行規(guī)定》和《管理咨詢(xún)師職業(yè)水平考試實(shí)施辦法》的通知”(國(guó)人部發(fā)[2005]71號(hào))。

 [例題] (    )中國(guó)企聯(lián)管理咨詢(xún)委員會(huì)作為中國(guó)惟一代表正式加入國(guó)際管理咨詢(xún)協(xié)會(huì)理事會(huì)(1cmcl)。

a．2005年9月

b．2005年6月

c．2006年9月

d．2008年9月

答案：（ b ）

國(guó)外管理咨詢(xún)的發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)

第一階段：19世紀(jì)70年代至第一次世界大戰(zhàn)前

這個(gè)階段一般被認(rèn)為是管理咨詢(xún)行業(yè)的初級(jí)階段。 第一代管理咨詢(xún)公司于1870年到1914年間誕生于美國(guó)，當(dāng)時(shí)它們所扮演的主要角色是幫助制造企業(yè)提高生產(chǎn)率和效率。

1886年，世界上第一家管理咨詢(xún)公司誕生在美國(guó)波士頓，是由麻省理工學(xué)院阿瑟·李特(arthurd．little)教授創(chuàng)建的，咨詢(xún)重點(diǎn)在科學(xué)、工程、創(chuàng)新和專(zhuān)利、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面。

第二階段：第一次世界大戰(zhàn)至20世紀(jì)60年代

這是管理咨詢(xún)行業(yè)快速發(fā)展的階段。   

1926年，美國(guó)西北大學(xué)的會(huì)計(jì)學(xué)教授麥肯錫(jallieso．mckinsey)創(chuàng)建了著名的麥肯錫咨詢(xún)機(jī)構(gòu)。

第三階段：20世紀(jì)70年代至20世紀(jì)90年代初期

這個(gè)階段是管理咨詢(xún)行業(yè)向戰(zhàn)略咨詢(xún)發(fā)展的階段。

這個(gè)階段出現(xiàn)了許多管理思想和管理理論，直接推動(dòng)了企業(yè)自身的發(fā)展和管理咨詢(xún)業(yè)的發(fā)展。    

第四階段：20世紀(jì)90年代中期至今

這是信息時(shí)代管理咨詢(xún)得到新發(fā)展的階段。在這個(gè)階段，管理咨詢(xún)發(fā)展的突出特點(diǎn)是：管理咨詢(xún)?cè)絹?lái)越緊密地與it咨詢(xún)結(jié)合在一起。越來(lái)越多的客戶(hù)希望得到“it咨詢(xún)+管理咨詢(xún)”的“打包”服務(wù)。

 [例題] 1886年，世界上第一家管理咨詢(xún)公司誕生在美國(guó)波士頓，是由麻省理工學(xué)院（）教授創(chuàng)建。

a．邁克爾•哈默

b．邁克爾•波特

c．阿瑟•李特

d. 麥肯錫

答案：（c ）

管理咨詢(xún)?nèi)藛T的角色定位

(一)專(zhuān)家

專(zhuān)家是指有專(zhuān)門(mén)技能或?qū)I(yè)知識(shí)的人，管理咨詢(xún)?nèi)藛T必須是管理領(lǐng)域的專(zhuān)家。專(zhuān)家角色是進(jìn)行管理咨詢(xún)的基礎(chǔ)。

 (二)醫(yī)生

管理咨詢(xún)?nèi)藛T相當(dāng)于企業(yè)的醫(yī)生，采用“望、聞、問(wèn)、切”等方法，對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題進(jìn)行診斷，并能夠針對(duì)“病癥”下藥。

 

(三)教練員

這種角色定位，是指管理咨詢(xún)?nèi)藛T在掌握系統(tǒng)的理論知識(shí)并給企業(yè)提出合理建議的基礎(chǔ)上，以“企業(yè)教練”的身份，通過(guò)確定實(shí)施方案、培訓(xùn)、輔導(dǎo)和檢查評(píng)價(jià)等方式，幫助企業(yè)實(shí)施咨詢(xún)方案。

 (四)培訓(xùn)師

管理咨詢(xún)?nèi)藛T不能夠僅僅提供成熟的解決方案，還應(yīng)當(dāng)幫助企業(yè)提升管理理念、傳播管理知識(shí)與技能。

 (五)管理變革推動(dòng)者

在很多情況下，由于體制、人員、精力等原因，咨詢(xún)方案在企業(yè)內(nèi)部的推動(dòng)缺少合適的人選，或缺乏必要的力度。

 [例題]管理咨詢(xún)?nèi)藛T不能夠僅僅提供成熟的解決方案，還應(yīng)當(dāng)幫助企業(yè)提升管理理念、傳播管理知識(shí)與技能是(    )的基本特點(diǎn)。
  a． 培訓(xùn)師b．教練員c．醫(yī)生d ．管理變革推動(dòng)者

答案：（ a ）

項(xiàng)目建議書(shū)的內(nèi)容通常包括：

1．項(xiàng)目背景和目的

2．客戶(hù)面臨的問(wèn)題

首先，明確地表述出客戶(hù)存在問(wèn)題并做必要的解釋。

第二，證明問(wèn)題的存在。適當(dāng)選用預(yù)備調(diào)查中的分析資料證明即可。

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項(xiàng)目建議書(shū)的內(nèi)容通常包括：

第三，闡述問(wèn)題的重要性、緊迫性、難易性和成效性。

上述三點(diǎn)是預(yù)備調(diào)查的結(jié)果和精華，是反映咨詢(xún)公司水平的最有力的證據(jù)之一。

3．解決客戶(hù)問(wèn)題的技術(shù)思路和方法

這一部分重點(diǎn)是體現(xiàn)咨詢(xún)公司的專(zhuān)業(yè)能力。

4．項(xiàng)目?jī)?nèi)容和成果描述

項(xiàng)目?jī)?nèi)容是指完成該項(xiàng)目所要做的工作。項(xiàng)目成果是指項(xiàng)目完成之后以何種方式體現(xiàn)咨詢(xún)結(jié)果。

5．項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)程和初步計(jì)劃

在建議書(shū)中要界定項(xiàng)目的周期，同時(shí)，要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行主要里程碑的劃分，以使客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目如何進(jìn)行有一個(gè)宏觀的了解。

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6．項(xiàng)目組構(gòu)成與分工

一般情況下管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)成立咨詢(xún)項(xiàng)目組，客戶(hù)也成立相應(yīng)的小組對(duì)接。

7．咨詢(xún)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介

一般包括咨詢(xún)機(jī)構(gòu)資質(zhì)(公司背景、專(zhuān)業(yè)強(qiáng)項(xiàng)和成功案例)、咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介(人員構(gòu)成、主要經(jīng)驗(yàn)、核心成員簡(jiǎn)介)、采用的咨詢(xún)方法和技術(shù)的詳細(xì)說(shuō)明(專(zhuān)有或?qū)＠椒ǖ脑敿?xì)解釋)。

 [例題]在項(xiàng)目建議書(shū)的主要內(nèi)容中(    )重點(diǎn)是體現(xiàn)咨詢(xún)公司的專(zhuān)業(yè)能力。

a．項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)程和初步計(jì)劃

b．項(xiàng)目?jī)?nèi)容和成果描述

c．解決客戶(hù)問(wèn)題的技術(shù)思路和方法

d. 客戶(hù)面臨的問(wèn)題

    答案：（ c ）

常用分析方法

1．模型分析法

模型分析法就是依據(jù)各種成熟的、經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證的管理模型對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析的方法。

2．對(duì)比分析法

對(duì)比分析法是把待研究的事件和一個(gè)已知的基準(zhǔn)進(jìn)行比較得出判斷結(jié)果的分析方法。

3．因果分析法

因果分析法是找出事物之間的因果聯(lián)系的分析方法。

4．相關(guān)分析法

兩個(gè)或多個(gè)事物之間有時(shí)會(huì)相互影響，呈現(xiàn)出某種共同的規(guī)律性變化，這時(shí)稱(chēng)它們之間有相關(guān)關(guān)系。

5．趨勢(shì)分析法

趨勢(shì)分析法是運(yùn)用數(shù)理的工具和方法，把歷史數(shù)據(jù)放人坐標(biāo)圖內(nèi)，坐標(biāo)橫軸為時(shí)間，縱軸為數(shù)據(jù)值，根據(jù)數(shù)據(jù)的歷史變化規(guī)律預(yù)測(cè)未來(lái)的趨勢(shì)。

 [例題] (    ) 是把待研究的事件和一個(gè)已知的基準(zhǔn)進(jìn)行比較得出判斷結(jié)果的分析方法。

a．因果分析法b．模型分析法c．對(duì)比分析法d．相關(guān)分析法

答案：（c  ）

影響客戶(hù)選擇管理咨詢(xún)的因素

咨詢(xún)業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)，一個(gè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)能否成功，關(guān)鍵就在于是否有相當(dāng)數(shù)量的客戶(hù)，尤其是穩(wěn)定的客戶(hù)。

(一)宏觀環(huán)境因素(二)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)因素(三)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)因素(四)客戶(hù)因素

 [例題]咨詢(xún)業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)，一個(gè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)能否成功，關(guān)鍵就在于是否有相當(dāng)數(shù)量的(    )。

a．管理人員b．咨詢(xún)?nèi)藛Tc．資金d．客戶(hù)

答案：（d  ）

管理咨詢(xún)的基本程序

(一)業(yè)務(wù)洽談階段

    業(yè)務(wù)洽談階段是從客戶(hù)有咨詢(xún)需求開(kāi)始，經(jīng)過(guò)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和客戶(hù)的相互了解、洽談，直至簽訂管理咨詢(xún)服務(wù)合同為止的全過(guò)程。

  (二)診斷階段

    診斷階段是從依據(jù)咨詢(xún)服務(wù)合同著手準(zhǔn)備咨詢(xún)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)調(diào)研分析明確客戶(hù)存在的問(wèn)題和產(chǎn)生問(wèn)題的原因、理清改善建議的方向和重點(diǎn)、編寫(xiě)診斷報(bào)告書(shū)，直至向客戶(hù)匯報(bào)交流使診斷報(bào)告得到認(rèn)可為止的全過(guò)程。

 (三)改善方案設(shè)計(jì)階段

    改善方案設(shè)計(jì)階段是將診斷報(bào)告中解決問(wèn)題的思路和框架，經(jīng)過(guò)詳細(xì)設(shè)計(jì)使之成為可操作的、得到客戶(hù)相關(guān)方面認(rèn)可的解決方案文件的全過(guò)程。

 (四)實(shí)施指導(dǎo)與項(xiàng)目總結(jié)階段

實(shí)施指導(dǎo)與項(xiàng)目總結(jié)階段是指改善方案被客戶(hù)認(rèn)可后，咨詢(xún)機(jī)構(gòu)在一定時(shí)間段內(nèi)指導(dǎo)、協(xié)助客戶(hù)實(shí)施方案并最終結(jié)束咨詢(xún)項(xiàng)目的過(guò)程。

 [例題]下列關(guān)于診斷階段工作流程排列順序正確的是: (    )。

a．診斷準(zhǔn)備-調(diào)研分析-診斷報(bào)告的擬定–診斷結(jié)果匯報(bào)與確認(rèn)

b．調(diào)研分析-診斷準(zhǔn)備-診斷報(bào)告的擬定–診斷結(jié)果匯報(bào)與確認(rèn)

c．診斷準(zhǔn)備-診斷報(bào)告的擬定–調(diào)研分析-診斷結(jié)果匯報(bào)與確認(rèn)

d．診斷準(zhǔn)備-調(diào)研分析-診斷結(jié)果匯報(bào)與確認(rèn)-診斷報(bào)告的擬定

答案：（a ）

咨詢(xún)項(xiàng)目管理的重要性

1．咨詢(xún)項(xiàng)目管理是咨詢(xún)公司管理的基本環(huán)節(jié)。

項(xiàng)目是咨詢(xún)公司的基本管理單元

2．咨詢(xún)項(xiàng)目管理是咨詢(xún)組織效率的保證。

3．咨詢(xún)項(xiàng)目管理是咨詢(xún)質(zhì)量的保證。

 [例題] （     ）是咨詢(xún)公司的基本管理單元。

a．項(xiàng)目  b．計(jì)劃  c． 財(cái)務(wù)  d．資源

答案：（  a  ）

咨詢(xún)項(xiàng)目管理的基本內(nèi)容

(一)咨詢(xún)項(xiàng)目計(jì)劃管理

項(xiàng)目計(jì)劃是指導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行和實(shí)施控制的協(xié)調(diào)性文件，它可用于咨詢(xún)公司和客戶(hù)雙方之間進(jìn)行相互溝通、實(shí)施項(xiàng)目監(jiān)控和測(cè)評(píng)。

(二)咨詢(xún)項(xiàng)目人力資源管理

咨詢(xún)項(xiàng)目的成功需要一支精干高效的團(tuán)隊(duì)，包括監(jiān)管人員、項(xiàng)目經(jīng)理和其他成員。

項(xiàng)目經(jīng)理的選定是咨詢(xún)管理的重要內(nèi)容，也是項(xiàng)目管理成功與否的關(guān)鍵。

對(duì)于項(xiàng)目組成員，首先應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的具體需求決定人員組合，考慮個(gè)體的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特征以及發(fā)展?jié)摿Φ确矫孢M(jìn)行有效搭配，以期取得整體優(yōu)勢(shì)。其次，掌握以下團(tuán)隊(duì)管理的基本原則：促進(jìn)信息共享；及時(shí)通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展及個(gè)人工作情況；明確個(gè)人職責(zé)和權(quán)限；尊重他人；把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)溫度。最后，應(yīng)在項(xiàng)目與項(xiàng)目之間進(jìn)行人員的合理搭配。

 (三)咨詢(xún)項(xiàng)目的質(zhì)量管理

狹義的咨詢(xún)項(xiàng)目質(zhì)量管理，主要是指咨詢(xún)方案的質(zhì)量，即咨詢(xún)方案是否具有系統(tǒng)性、科學(xué)性和可操作性，以及向客戶(hù)提交的咨詢(xún)報(bào)告是否具有準(zhǔn)確性與完整性。

(四)咨詢(xún)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理

咨詢(xún)項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理既關(guān)系到咨詢(xún)項(xiàng)目盈虧情況，也關(guān)系到與客戶(hù)關(guān)系處理妥當(dāng)與否。因此，應(yīng)引起咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的重視。

 (五)咨詢(xún)項(xiàng)目的客戶(hù)管理

一旦企事業(yè)單位與咨詢(xún)機(jī)構(gòu)接洽進(jìn)行項(xiàng)目的洽談，無(wú)論最終是否選擇咨詢(xún)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，該單位都成為咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的客戶(hù)。

(六)咨詢(xún)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理

咨詢(xún)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)是指項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中，因?yàn)樽稍?xún)?nèi)藛T的實(shí)力、與客戶(hù)的合作、甲乙雙方對(duì)合同的不同理解、客戶(hù)內(nèi)外部環(huán)境的重大變化等原因，使咨詢(xún)項(xiàng)目難以順利結(jié)束、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)無(wú)法按時(shí)收回咨詢(xún)費(fèi)的情況。當(dāng)雙方發(fā)生爭(zhēng)議、難以協(xié)調(diào)時(shí)，甚至可能會(huì)訴諸于法律。

 [例題] （     ）的選定是咨詢(xún)管理的重要內(nèi)容，也是項(xiàng)目管理成功與否的關(guān)鍵。

a．項(xiàng)目小組 b．項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 c．財(cái)務(wù)經(jīng)理d．項(xiàng)目經(jīng)理

答案：（ d ）

 [例題] （     ）既關(guān)系到咨詢(xún)項(xiàng)目盈虧情況，也關(guān)系到與客戶(hù)關(guān)系處理妥當(dāng)與否。

a．咨詢(xún)項(xiàng)目的質(zhì)量管理

b．咨詢(xún)項(xiàng)目的客戶(hù)管理

c．咨詢(xún)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理

d．咨詢(xún)項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理

答案：（ d ）

管理咨詢(xún)?nèi)藛T的職業(yè)素質(zhì)

國(guó)際管理咨詢(xún)協(xié)會(huì)對(duì)管理咨詢(xún)?nèi)藛T的職業(yè)定義是：“管理咨詢(xún)?nèi)藛T是獨(dú)立的、有良好素質(zhì)和知識(shí)的人，他們?yōu)樯虅?wù)、公眾和其他社會(huì)機(jī)構(gòu)提供非常專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，這些服務(wù)包括調(diào)查和甄別客戶(hù)在管理、戰(zhàn)略、政策、營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)過(guò)程、組織領(lǐng)域中存在的問(wèn)題，通過(guò)全面分析，提出合適的建議用于商業(yè)和管理的應(yīng)用，在得到客戶(hù)的認(rèn)同之后，有必要配合客戶(hù)的要求協(xié)助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)這些建議。”

從管理咨詢(xún)?nèi)藛T的定義及管理咨詢(xún)?nèi)藛T所做的工作來(lái)看，一個(gè)優(yōu)秀的管理咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)同時(shí)具備兩個(gè)方面的素質(zhì)：

首先是管理咨詢(xún)?nèi)藛T的基本素質(zhì)，即為了完成咨詢(xún)活動(dòng)所具有的、但與專(zhuān)業(yè)知識(shí)無(wú)關(guān)的各種素質(zhì)，包括：表達(dá)和溝通能力、分析和判斷能力、快速學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新工作能力、承受壓力能力等。

其次是管理咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，即為了完成咨詢(xún)活動(dòng)所具備的與管理咨詢(xún)活動(dòng)本身相關(guān)、與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的知識(shí)與技能的儲(chǔ)備，包括兩大方面，一是咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能，二是經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能。

 [例題]下列屬于管理咨詢(xún)?nèi)藛T的基本素質(zhì)的有：（  ）。

a．財(cái)務(wù)管理能力

b．分析和判斷能力

c．表達(dá)和溝通能力

d．快速學(xué)習(xí)能力

e．創(chuàng)新工作能力

答案：（bcde  ）

改善方案的設(shè)計(jì)

改善方案的設(shè)計(jì)是依據(jù)診斷階段提出的改善方向和重點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)程和管理制度重新建立或在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善的過(guò)程。

1．詳細(xì)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的來(lái)源

(1)在原有做法的基礎(chǔ)上梳理和完善

第一章  管理咨詢(xún)與職業(yè)道德規(guī)范

通過(guò)對(duì)客戶(hù)內(nèi)部已有的做法進(jìn)行梳理和完善，形成新的解決方案。常用的分析方法有ecrs和5w1h1c分析法。 ecrs是分析問(wèn)題的方法。即對(duì)客戶(hù)現(xiàn)有的做法逐一審查：有沒(méi)有可以排除(elimi— nate)的、有沒(méi)有可以合并(combine)的、有沒(méi)有可以調(diào)整順序(rearrange)的、有沒(méi)有可以簡(jiǎn)化(simplify)的。

5w1h1c也是一種分析方法。即對(duì)客戶(hù)現(xiàn)有的做法逐一提出問(wèn)題：在做什么事(what)?為什么要做這件事(why)?應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做這件事(who)?應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事(when)?應(yīng)該在哪里做這件事(where)?應(yīng)該怎樣做這件事(how)?做這件事的費(fèi)用有多少(或效率有多高)(cost)? 上述提問(wèn)方式，將有助于把客戶(hù)原有做法中不合適的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，不足的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充，使之成為完整的方案。

 [例題] swot分析矩陣法中屬于外部分析內(nèi)容的是：（     ）。

a．機(jī)遇        b．優(yōu)勢(shì)

c．劣勢(shì)        d．機(jī)會(huì)    e． 威脅

答案：（de ）

解析：在swot分析矩陣法中屬于外部分析內(nèi)容的是機(jī)會(huì)和威脅。