第一章  管理咨詢與職業(yè)道德規(guī)范

一、管理咨詢的含義與作用

(一)管理咨詢的含義

管理咨詢(manasementconsulting)是由咨詢專家根據(jù)客戶的需求，運用科學(xué)的方法，通過深入調(diào)查、分析，找出客戶管理中存在的問題及其產(chǎn)生的原因，有針對性地提出科學(xué)的、切實可行的解決方案，并指導(dǎo)方案的實施，以提高客戶績效的智力服務(wù)過程。

(二)管理咨詢的作用

1．預(yù)防作用。管理咨詢通過綜合診斷，讓客戶充分了解管理上存在的不足和需要改進的方向，為客戶避免未來可能出現(xiàn)的管理問題，起到預(yù)防的作用。

2．糾錯作用。管理咨詢可以幫助客戶查清現(xiàn)有的管理問題及其原因，有針對性地提出糾正措施，并和客戶一起進行改正，起到糾錯的作用。

3．改善作用。通過管理咨詢，可以幫助客戶找出與同行先進水平存在的明顯差距，引進、吸收同行有益的管理做法，改善自身的管理水平。

4．創(chuàng)新作用。管理咨詢可以幫助客戶進行管理創(chuàng)新，使客戶在提升管理水平的同時，實現(xiàn)新的目標(biāo)，攀登新的高峰。

 [例題]管理咨詢可以幫助客戶進行管理創(chuàng)新，使客戶在提升管理水平的同時，實現(xiàn)新的目標(biāo)，攀登新的高峰,是管理咨詢作用中 (    )的基本內(nèi)容。 

a．糾錯作用 b．改善作用

c．預(yù)防作用 d．創(chuàng)新作用

答案：（ d ）

我國管理咨詢的發(fā)展?fàn)顩r與趨勢

1．中國管理咨詢萌芽

  1980年

2．市場調(diào)查與營銷策劃

 20世紀(jì)80年代末90年代初

3.國際公司搶灘登陸

1993年，國際最知名的戰(zhàn)略咨詢公司麥肯錫(mckinsey)在上海成立中國大陸第一家辦事處；

1993年，埃森哲(原安達信咨詢)在上海建立分公司，開展中國業(yè)務(wù)；

1994年，歐洲最大的管理咨詢公司羅蘭·貝格進人中國市場……

4．本土公司迅猛發(fā)展

1998年，《華為基本法》誕生，這是中國人民大學(xué)幾位教授與華為公司共同努力的結(jié)果；

1996年至2000年，中國最早一批真正意義上的本土管理咨詢機構(gòu)相繼成立；

5．分化與整合

在經(jīng)過了1999年-2002年三年的高速發(fā)展后，咨詢行業(yè)進入了一個新的發(fā)展階段。

6．未來發(fā)展趨勢

7．行業(yè)自律組織

2005年6月，中國企聯(lián)管理咨詢委員會作為中國惟一代表正式加入國際管理咨詢協(xié)會理事會(1cmcl)；

2005年9月，國家人事部頒布“關(guān)于印發(fā)《管理咨詢?nèi)藛T職業(yè)水平評價暫行規(guī)定》和《管理咨詢師職業(yè)水平考試實施辦法》的通知”(國人部發(fā)[2005]71號)。

 [例題] (    )中國企聯(lián)管理咨詢委員會作為中國惟一代表正式加入國際管理咨詢協(xié)會理事會(1cmcl)。

a．2005年9月

b．2005年6月

c．2006年9月

d．2008年9月

答案：（ b ）

國外管理咨詢的發(fā)展?fàn)顩r與趨勢

第一階段：19世紀(jì)70年代至第一次世界大戰(zhàn)前

這個階段一般被認為是管理咨詢行業(yè)的初級階段。 第一代管理咨詢公司于1870年到1914年間誕生于美國，當(dāng)時它們所扮演的主要角色是幫助制造企業(yè)提高生產(chǎn)率和效率。

1886年，世界上第一家管理咨詢公司誕生在美國波士頓，是由麻省理工學(xué)院阿瑟·李特(arthurd．little)教授創(chuàng)建的，咨詢重點在科學(xué)、工程、創(chuàng)新和專利、產(chǎn)品開發(fā)等方面。

第二階段：第一次世界大戰(zhàn)至20世紀(jì)60年代

這是管理咨詢行業(yè)快速發(fā)展的階段。   

1926年，美國西北大學(xué)的會計學(xué)教授麥肯錫(jallieso．mckinsey)創(chuàng)建了著名的麥肯錫咨詢機構(gòu)。

第三階段：20世紀(jì)70年代至20世紀(jì)90年代初期

這個階段是管理咨詢行業(yè)向戰(zhàn)略咨詢發(fā)展的階段。

這個階段出現(xiàn)了許多管理思想和管理理論，直接推動了企業(yè)自身的發(fā)展和管理咨詢業(yè)的發(fā)展。    

第四階段：20世紀(jì)90年代中期至今

這是信息時代管理咨詢得到新發(fā)展的階段。在這個階段，管理咨詢發(fā)展的突出特點是：管理咨詢越來越緊密地與it咨詢結(jié)合在一起。越來越多的客戶希望得到“it咨詢+管理咨詢”的“打包”服務(wù)。

 [例題] 1886年，世界上第一家管理咨詢公司誕生在美國波士頓，是由麻省理工學(xué)院（）教授創(chuàng)建。

a．邁克爾•哈默

b．邁克爾•波特

c．阿瑟•李特

d. 麥肯錫

答案：（c ）

管理咨詢?nèi)藛T的角色定位

(一)專家

專家是指有專門技能或?qū)I(yè)知識的人，管理咨詢?nèi)藛T必須是管理領(lǐng)域的專家。專家角色是進行管理咨詢的基礎(chǔ)。

 (二)醫(yī)生

管理咨詢?nèi)藛T相當(dāng)于企業(yè)的醫(yī)生，采用“望、聞、問、切”等方法，對企業(yè)存在的問題進行診斷，并能夠針對“病癥”下藥。

 

(三)教練員

這種角色定位，是指管理咨詢?nèi)藛T在掌握系統(tǒng)的理論知識并給企業(yè)提出合理建議的基礎(chǔ)上，以“企業(yè)教練”的身份，通過確定實施方案、培訓(xùn)、輔導(dǎo)和檢查評價等方式，幫助企業(yè)實施咨詢方案。

 (四)培訓(xùn)師

管理咨詢?nèi)藛T不能夠僅僅提供成熟的解決方案，還應(yīng)當(dāng)幫助企業(yè)提升管理理念、傳播管理知識與技能。

 (五)管理變革推動者

在很多情況下，由于體制、人員、精力等原因，咨詢方案在企業(yè)內(nèi)部的推動缺少合適的人選，或缺乏必要的力度。

 [例題]管理咨詢?nèi)藛T不能夠僅僅提供成熟的解決方案，還應(yīng)當(dāng)幫助企業(yè)提升管理理念、傳播管理知識與技能是(    )的基本特點。
  a． 培訓(xùn)師b．教練員c．醫(yī)生d ．管理變革推動者

答案：（ a ）

項目建議書的內(nèi)容通常包括：

1．項目背景和目的

2．客戶面臨的問題

首先，明確地表述出客戶存在問題并做必要的解釋。

第二，證明問題的存在。適當(dāng)選用預(yù)備調(diào)查中的分析資料證明即可。

第一章  管理咨詢與職業(yè)道德規(guī)范

項目建議書的內(nèi)容通常包括：

第三，闡述問題的重要性、緊迫性、難易性和成效性。

上述三點是預(yù)備調(diào)查的結(jié)果和精華，是反映咨詢公司水平的最有力的證據(jù)之一。

3．解決客戶問題的技術(shù)思路和方法

這一部分重點是體現(xiàn)咨詢公司的專業(yè)能力。

4．項目內(nèi)容和成果描述

項目內(nèi)容是指完成該項目所要做的工作。項目成果是指項目完成之后以何種方式體現(xiàn)咨詢結(jié)果。

5．項目時間進程和初步計劃

在建議書中要界定項目的周期，同時，要對項目進行主要里程碑的劃分，以使客戶對項目如何進行有一個宏觀的了解。

第一章  管理咨詢與職業(yè)道德規(guī)范

6．項目組構(gòu)成與分工

一般情況下管理咨詢機構(gòu)成立咨詢項目組，客戶也成立相應(yīng)的小組對接。

7．咨詢機構(gòu)簡介

一般包括咨詢機構(gòu)資質(zhì)(公司背景、專業(yè)強項和成功案例)、咨詢團隊簡介(人員構(gòu)成、主要經(jīng)驗、核心成員簡介)、采用的咨詢方法和技術(shù)的詳細說明(專有或?qū)＠椒ǖ脑敿毥忉?/span>)。

 [例題]在項目建議書的主要內(nèi)容中(    )重點是體現(xiàn)咨詢公司的專業(yè)能力。

a．項目時間進程和初步計劃

b．項目內(nèi)容和成果描述

c．解決客戶問題的技術(shù)思路和方法

d. 客戶面臨的問題

    答案：（ c ）

常用分析方法

1．模型分析法

模型分析法就是依據(jù)各種成熟的、經(jīng)過實踐驗證的管理模型對問題進行分析的方法。

2．對比分析法

對比分析法是把待研究的事件和一個已知的基準(zhǔn)進行比較得出判斷結(jié)果的分析方法。

3．因果分析法

因果分析法是找出事物之間的因果聯(lián)系的分析方法。

4．相關(guān)分析法

兩個或多個事物之間有時會相互影響，呈現(xiàn)出某種共同的規(guī)律性變化，這時稱它們之間有相關(guān)關(guān)系。

5．趨勢分析法

趨勢分析法是運用數(shù)理的工具和方法，把歷史數(shù)據(jù)放人坐標(biāo)圖內(nèi)，坐標(biāo)橫軸為時間，縱軸為數(shù)據(jù)值，根據(jù)數(shù)據(jù)的歷史變化規(guī)律預(yù)測未來的趨勢。

 [例題] (    ) 是把待研究的事件和一個已知的基準(zhǔn)進行比較得出判斷結(jié)果的分析方法。

a．因果分析法b．模型分析法c．對比分析法d．相關(guān)分析法

答案：（c  ）

影響客戶選擇管理咨詢的因素

咨詢業(yè)是一個競爭十分激烈的行業(yè)，一個咨詢機構(gòu)能否成功，關(guān)鍵就在于是否有相當(dāng)數(shù)量的客戶，尤其是穩(wěn)定的客戶。

(一)宏觀環(huán)境因素(二)行業(yè)競爭因素(三)咨詢機構(gòu)因素(四)客戶因素

 [例題]咨詢業(yè)是一個競爭十分激烈的行業(yè)，一個咨詢機構(gòu)能否成功，關(guān)鍵就在于是否有相當(dāng)數(shù)量的(    )。

a．管理人員b．咨詢?nèi)藛Tc．資金d．客戶

答案：（d  ）

管理咨詢的基本程序

(一)業(yè)務(wù)洽談階段

    業(yè)務(wù)洽談階段是從客戶有咨詢需求開始，經(jīng)過咨詢機構(gòu)和客戶的相互了解、洽談，直至簽訂管理咨詢服務(wù)合同為止的全過程。

  (二)診斷階段

    診斷階段是從依據(jù)咨詢服務(wù)合同著手準(zhǔn)備咨詢開始，經(jīng)過調(diào)研分析明確客戶存在的問題和產(chǎn)生問題的原因、理清改善建議的方向和重點、編寫診斷報告書，直至向客戶匯報交流使診斷報告得到認可為止的全過程。

 (三)改善方案設(shè)計階段

    改善方案設(shè)計階段是將診斷報告中解決問題的思路和框架，經(jīng)過詳細設(shè)計使之成為可操作的、得到客戶相關(guān)方面認可的解決方案文件的全過程。

 (四)實施指導(dǎo)與項目總結(jié)階段

實施指導(dǎo)與項目總結(jié)階段是指改善方案被客戶認可后，咨詢機構(gòu)在一定時間段內(nèi)指導(dǎo)、協(xié)助客戶實施方案并最終結(jié)束咨詢項目的過程。

 [例題]下列關(guān)于診斷階段工作流程排列順序正確的是: (    )。

a．診斷準(zhǔn)備-調(diào)研分析-診斷報告的擬定–診斷結(jié)果匯報與確認

b．調(diào)研分析-診斷準(zhǔn)備-診斷報告的擬定–診斷結(jié)果匯報與確認

c．診斷準(zhǔn)備-診斷報告的擬定–調(diào)研分析-診斷結(jié)果匯報與確認

d．診斷準(zhǔn)備-調(diào)研分析-診斷結(jié)果匯報與確認-診斷報告的擬定

答案：（a ）

咨詢項目管理的重要性

1．咨詢項目管理是咨詢公司管理的基本環(huán)節(jié)。

項目是咨詢公司的基本管理單元

2．咨詢項目管理是咨詢組織效率的保證。

3．咨詢項目管理是咨詢質(zhì)量的保證。

 [例題] （     ）是咨詢公司的基本管理單元。

a．項目  b．計劃  c． 財務(wù)  d．資源

答案：（  a  ）

咨詢項目管理的基本內(nèi)容

(一)咨詢項目計劃管理

項目計劃是指導(dǎo)項目執(zhí)行和實施控制的協(xié)調(diào)性文件，它可用于咨詢公司和客戶雙方之間進行相互溝通、實施項目監(jiān)控和測評。

(二)咨詢項目人力資源管理

咨詢項目的成功需要一支精干高效的團隊，包括監(jiān)管人員、項目經(jīng)理和其他成員。

項目經(jīng)理的選定是咨詢管理的重要內(nèi)容，也是項目管理成功與否的關(guān)鍵。

對于項目組成員，首先應(yīng)根據(jù)項目的具體需求決定人員組合，考慮個體的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)經(jīng)驗、個性特征以及發(fā)展?jié)摿Φ确矫孢M行有效搭配，以期取得整體優(yōu)勢。其次，掌握以下團隊管理的基本原則：促進信息共享；及時通報項目進展及個人工作情況；明確個人職責(zé)和權(quán)限；尊重他人；把握團隊溫度。最后，應(yīng)在項目與項目之間進行人員的合理搭配。

 (三)咨詢項目的質(zhì)量管理

狹義的咨詢項目質(zhì)量管理，主要是指咨詢方案的質(zhì)量，即咨詢方案是否具有系統(tǒng)性、科學(xué)性和可操作性，以及向客戶提交的咨詢報告是否具有準(zhǔn)確性與完整性。

(四)咨詢項目的財務(wù)管理

咨詢項目財務(wù)管理既關(guān)系到咨詢項目盈虧情況，也關(guān)系到與客戶關(guān)系處理妥當(dāng)與否。因此，應(yīng)引起咨詢機構(gòu)的重視。

 (五)咨詢項目的客戶管理

一旦企事業(yè)單位與咨詢機構(gòu)接洽進行項目的洽談，無論最終是否選擇咨詢機構(gòu)進行合作，該單位都成為咨詢機構(gòu)的客戶。

(六)咨詢項目的風(fēng)險管理

咨詢項目的風(fēng)險是指項目運作過程中，因為咨詢?nèi)藛T的實力、與客戶的合作、甲乙雙方對合同的不同理解、客戶內(nèi)外部環(huán)境的重大變化等原因，使咨詢項目難以順利結(jié)束、咨詢機構(gòu)無法按時收回咨詢費的情況。當(dāng)雙方發(fā)生爭議、難以協(xié)調(diào)時，甚至可能會訴諸于法律。

 [例題] （     ）的選定是咨詢管理的重要內(nèi)容，也是項目管理成功與否的關(guān)鍵。

a．項目小組 b．項目負責(zé)人 c．財務(wù)經(jīng)理d．項目經(jīng)理

答案：（ d ）

 [例題] （     ）既關(guān)系到咨詢項目盈虧情況，也關(guān)系到與客戶關(guān)系處理妥當(dāng)與否。

a．咨詢項目的質(zhì)量管理

b．咨詢項目的客戶管理

c．咨詢項目的風(fēng)險管理

d．咨詢項目財務(wù)管理

答案：（ d ）

管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)素質(zhì)

國際管理咨詢協(xié)會對管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)定義是：“管理咨詢?nèi)藛T是獨立的、有良好素質(zhì)和知識的人，他們?yōu)樯虅?wù)、公眾和其他社會機構(gòu)提供非常專業(yè)的服務(wù)，這些服務(wù)包括調(diào)查和甄別客戶在管理、戰(zhàn)略、政策、營銷、生產(chǎn)過程、組織領(lǐng)域中存在的問題，通過全面分析，提出合適的建議用于商業(yè)和管理的應(yīng)用，在得到客戶的認同之后，有必要配合客戶的要求協(xié)助客戶實現(xiàn)這些建議?！?/span>

從管理咨詢?nèi)藛T的定義及管理咨詢?nèi)藛T所做的工作來看，一個優(yōu)秀的管理咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)同時具備兩個方面的素質(zhì)：

首先是管理咨詢?nèi)藛T的基本素質(zhì)，即為了完成咨詢活動所具有的、但與專業(yè)知識無關(guān)的各種素質(zhì)，包括：表達和溝通能力、分析和判斷能力、快速學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新工作能力、承受壓力能力等。

其次是管理咨詢?nèi)藛T的專業(yè)素質(zhì)，即為了完成咨詢活動所具備的與管理咨詢活動本身相關(guān)、與企業(yè)經(jīng)營管理相關(guān)的知識與技能的儲備，包括兩大方面，一是咨詢專業(yè)知識與技能，二是經(jīng)營管理專業(yè)知識與技能。

 [例題]下列屬于管理咨詢?nèi)藛T的基本素質(zhì)的有：（  ）。

a．財務(wù)管理能力

b．分析和判斷能力

c．表達和溝通能力

d．快速學(xué)習(xí)能力

e．創(chuàng)新工作能力

答案：（bcde  ）

改善方案的設(shè)計

改善方案的設(shè)計是依據(jù)診斷階段提出的改善方向和重點，對業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)程和管理制度重新建立或在原有基礎(chǔ)上進行修改、補充和完善的過程。

1．詳細設(shè)計方案構(gòu)思的來源

(1)在原有做法的基礎(chǔ)上梳理和完善

第一章  管理咨詢與職業(yè)道德規(guī)范

通過對客戶內(nèi)部已有的做法進行梳理和完善，形成新的解決方案。常用的分析方法有ecrs和5w1h1c分析法。 ecrs是分析問題的方法。即對客戶現(xiàn)有的做法逐一審查：有沒有可以排除(elimi— nate)的、有沒有可以合并(combine)的、有沒有可以調(diào)整順序(rearrange)的、有沒有可以簡化(simplify)的。

5w1h1c也是一種分析方法。即對客戶現(xiàn)有的做法逐一提出問題：在做什么事(what)?為什么要做這件事(why)?應(yīng)該由誰來做這件事(who)?應(yīng)該在什么時候做這件事(when)?應(yīng)該在哪里做這件事(where)?應(yīng)該怎樣做這件事(how)?做這件事的費用有多少(或效率有多高)(cost)? 上述提問方式，將有助于把客戶原有做法中不合適的內(nèi)容進行調(diào)整，不足的內(nèi)容進行補充，使之成為完整的方案。

 [例題] swot分析矩陣法中屬于外部分析內(nèi)容的是：（     ）。

a．機遇        b．優(yōu)勢

c．劣勢        d．機會    e． 威脅

答案：（de ）

解析：在swot分析矩陣法中屬于外部分析內(nèi)容的是機會和威脅。