第一章  社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程

(一)接案(接案前的準(zhǔn)備+面談+收集服務(wù)對(duì)象的資料+注意事項(xiàng))

成功的接案是專(zhuān)業(yè)助人活動(dòng)的前提。

(二)預(yù)估

預(yù)估是一個(gè)認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象的過(guò)程。目的是達(dá)到對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題以及他們所處的環(huán)境的了解,并對(duì)之形成概念化的認(rèn)識(shí),從而構(gòu)建一個(gè)計(jì)劃去解決或消除問(wèn)題。預(yù)估最終目的是要對(duì)于正確的計(jì)劃作出貢獻(xiàn)

(三)計(jì)劃

計(jì)劃是一個(gè)理性思考及作決定的過(guò)程,包括制訂介入目標(biāo)及選擇為了達(dá)到目標(biāo)而采取的行動(dòng)。計(jì)劃是為下一步的介入行動(dòng)服務(wù)的,也是介入行動(dòng)的藍(lán)圖。

(四)介入

介入是社會(huì)工作助人過(guò)程的一個(gè)重要階段。社會(huì)工作的介入可以界定為:社會(huì)工作者為恢復(fù)和加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象整體社會(huì)功能而有計(jì)劃、有目的的行動(dòng)。

 (五)評(píng)估:社會(huì)工作評(píng)估是指運(yùn)用科學(xué)的研究方法和技術(shù)系統(tǒng)地評(píng)價(jià)社會(huì)工作的介入結(jié)果、總結(jié)整個(gè)介入過(guò)程、考察社會(huì)工作的介入是否有效、是否達(dá)到了預(yù)期目的與目標(biāo)的過(guò)程。

(六)結(jié)案

第一節(jié)  接案

1、接案階段的主要工作和步驟

a 了解服務(wù)對(duì)象的求助原因和求助過(guò)程;

b 初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題;

c 決定是否接案;

d 訂立初步協(xié)議。

2、接案前的準(zhǔn)備

a 了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源(3種)

主動(dòng)求助者(自己找來(lái)的)

他人轉(zhuǎn)介而來(lái)的(別人介紹的)

社工主動(dòng)接觸的(通過(guò)外展工作主動(dòng)接觸的)

b 認(rèn)定服務(wù)對(duì)象的類(lèi)型(2)

自愿性服務(wù)對(duì)象(自己找來(lái)的,動(dòng)機(jī)強(qiáng),工作好做)

非自愿性服務(wù)對(duì)象(有抗拒,難度大)

c、使“潛在服務(wù)對(duì)象”成為“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”

那些尚未使用或接受社會(huì)工作資源幫助、但未來(lái)可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對(duì)象,或者當(dāng)服務(wù)對(duì)象并沒(méi)有求助,但可能需要協(xié)助,或者是雖然沒(méi)有求助但已妨礙他人或其它系統(tǒng)社會(huì)功能的正常發(fā)揮時(shí),他即成為“潛在的服務(wù)對(duì)象”。

社會(huì)工作者的任務(wù)是不僅要與“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”建立關(guān)系,同時(shí)還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對(duì)象,使其了解接受社會(huì)工作服務(wù)對(duì)他們的意義,促使“潛在服務(wù)對(duì)象”也成為“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”。

d、了解服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程

a前來(lái)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)求助的服務(wù)對(duì)象通常帶有不同的問(wèn)題和不同層次的需求。

b一般來(lái)說(shuō),大多數(shù)服務(wù)對(duì)象來(lái)求助是在嘗試自己解決問(wèn)題不果后所作的最后選擇。

3、面談

接案階段的第二階段

(1)面談的目的和面談的場(chǎng)所的安排

面談是工作者與服務(wù)對(duì)象之間一種面對(duì)面地討論問(wèn)題以確定是否建立專(zhuān)業(yè)協(xié)助關(guān)系的過(guò)程,同時(shí)也是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的人際互動(dòng)。

面談地點(diǎn)盡量讓服務(wù)對(duì)象感覺(jué)自由、舒暢和隨意,促進(jìn)無(wú)拘束的溝通與交流

 (2)面談的主要任務(wù)

a界定服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題

b澄清角色期望和義務(wù)(想干什么,社工與服務(wù)對(duì)象的各自期望)

c激勵(lì)并促進(jìn)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入角色(別急,慢慢講)

d促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變(有沒(méi)有試過(guò)?)

e達(dá)成初步協(xié)議

f決定工作進(jìn)程(終結(jié)服務(wù)、轉(zhuǎn)介其他服務(wù)、進(jìn)入下一個(gè)助人階段)

 (3)面談的技巧

a 主動(dòng)介紹自己

向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明協(xié)助的目的,主動(dòng)介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和功能、自己的工作經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)長(zhǎng),對(duì)求助受助的看法等。這些都會(huì)有助于消除服務(wù)對(duì)象的疑慮,使他們順利進(jìn)入受助者的角色。

b溝通

a事實(shí)性溝通:了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要,交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的功能、社會(huì)工作者對(duì)角色的看法和期望。

b治療性溝通:提供支持、減輕服務(wù)對(duì)象因求助而帶來(lái)的內(nèi)心焦慮、協(xié)助服務(wù)對(duì)象建立對(duì)自己和解決自己?jiǎn)栴}的正確想法、促成服務(wù)對(duì)象為解決問(wèn)題采取有效的行動(dòng)。   

c傾聽(tīng)

技巧:

a通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為向?qū)Ψ絺鬟_(dá)信息

b為了建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系,鼓勵(lì)對(duì)方更加開(kāi)放自己,以使社會(huì)工作者更多的了解服務(wù)對(duì)象的情況,即換位思考,理解對(duì)方情感,不排斥,不歧視,理解對(duì)方所傳達(dá)的內(nèi)容和情感。

c不僅要聽(tīng),還要參與,與服務(wù)對(duì)象互動(dòng),對(duì)服務(wù)對(duì)象的敘述給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

4、收集服務(wù)對(duì)象的資料

1)資料收集的內(nèi)容和范圍

a 服務(wù)對(duì)象個(gè)人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業(yè)收入等;

b 身體狀況:對(duì)服務(wù)對(duì)象病史的了解,有無(wú)疾病、遺傳病及慢性疾病等,現(xiàn)在情況怎樣(身體和精神);

c 服務(wù)對(duì)象的能力和特點(diǎn)。

d 服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境。

 

2)資料收集的途徑和方法

a詢問(wèn):?jiǎn)柗?wù)對(duì)象;

b咨詢:?jiǎn)枌?zhuān)業(yè)人士;

c觀察:進(jìn)行家訪、座談會(huì)、訪問(wèn)社區(qū);

d問(wèn)卷調(diào)查:讓服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)問(wèn)卷。

5、做接案會(huì)談?dòng)涗?/span>

進(jìn)行接案會(huì)談后社會(huì)工作者要將會(huì)談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來(lái)。記敘性記錄是常用的形式,內(nèi)容大致包括:面談目的;面談過(guò)程;對(duì)面談總體評(píng)估;對(duì)以后面談的建議。

6、接案的注意事項(xiàng)

1)決定是否需要緊急介入;(基本上都是人命關(guān)天或安全性問(wèn)題)

2) 衡是否有能力處理問(wèn)題;(不要硬拗)

3) 決定問(wèn)題的優(yōu)先次序;(尊重案主,先處理簡(jiǎn)單問(wèn)題)

4) 保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作范圍。

第二節(jié)  預(yù)估

1、預(yù)估的任務(wù)

1)識(shí)別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的客觀因素;(背景資料、所處環(huán)境、問(wèn)題發(fā)生與持續(xù)時(shí)間、為解決問(wèn)題所做的努力)   

2)識(shí)別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的主觀因素;(認(rèn)識(shí)問(wèn)題在服務(wù)對(duì)象處境中的意義 、對(duì)問(wèn)題的感受)

3)識(shí)別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的成因及使問(wèn)題延續(xù)的因素;

4)識(shí)別服務(wù)對(duì)象及環(huán)境的積極因素;(優(yōu)勢(shì)視角)

5)決定提供服務(wù)的方式和內(nèi)容。

2、預(yù)估的基本步驟:

1)探究服務(wù)對(duì)象的情況、問(wèn)題需要

描述服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題與需要、問(wèn)題是如何發(fā)生的、服務(wù)對(duì)象的處境及生活其中的社會(huì)系統(tǒng)的情況、探究其不能解決問(wèn)題的原因、描述服務(wù)對(duì)象的發(fā)展階段、服務(wù)對(duì)象的資源狀況的描述與鑒定。

2)分析服務(wù)對(duì)象的資料并作出預(yù)估摘要。

對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題與需要做出解釋、列出解決問(wèn)題的目標(biāo)及先后次序、就決定介入策略、撰寫(xiě)預(yù)估摘要。

第三節(jié)  計(jì)劃

1、服務(wù)計(jì)劃的構(gòu)成

1)關(guān)注的問(wèn)題與對(duì)象

社會(huì)工作介入所關(guān)注的問(wèn)題是指:介入工作要加以處理、以改善服務(wù)對(duì)象社會(huì)功能的問(wèn)題。

計(jì)劃中要正確和詳細(xì)寫(xiě)出在預(yù)估階段工作者和服務(wù)對(duì)象所共同認(rèn)定的問(wèn)題,以便在介入階段督促服務(wù)對(duì)象為解決問(wèn)題而努力。

關(guān)注對(duì)象是指介入行動(dòng)要改變的系統(tǒng),即目標(biāo)系統(tǒng),它是整個(gè)介入工作的核心焦點(diǎn)。

社會(huì)工作實(shí)務(wù)活動(dòng)的關(guān)注對(duì)象:個(gè)人、家庭、群體、組織、社區(qū)。

2)介入的方法和介入行動(dòng)

a介入方法:個(gè)人輔導(dǎo)、小組活動(dòng)、社區(qū)介入、網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)、政策倡導(dǎo)。

b介入行動(dòng):危機(jī)干預(yù)、物質(zhì)支持、心里輔導(dǎo)等多種行動(dòng)。

2、 制訂服務(wù)計(jì)劃的原則

1)要有服務(wù)對(duì)象的參與

2)要尊重服務(wù)對(duì)象的意愿

3)計(jì)劃要詳細(xì)和具體

4)計(jì)劃要與工作的總目的、宗旨相符合

5)計(jì)劃要能夠總結(jié)與度量,方便評(píng)估

3、制訂服務(wù)計(jì)劃的方法

1)設(shè)定目的和目標(biāo)

1)確定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題;(2)向服務(wù)對(duì)象解釋設(shè)定目標(biāo)的目的;(3)共同選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)(篩選目標(biāo)、定義目標(biāo));(4)目標(biāo)陳述要明白易懂,重在促進(jìn)服務(wù)對(duì)象的成長(zhǎng)

5)目標(biāo)要可測(cè)量、具有操作性和現(xiàn)實(shí)性(6)與服務(wù)對(duì)象討論目標(biāo)的可行性課可能的利弊;(7)確定目標(biāo)并決定目標(biāo)的先后次序。

2)制定行動(dòng)計(jì)劃

1)選擇介入系統(tǒng)(個(gè)人、家庭、小組、社區(qū)、宏觀社會(huì)系統(tǒng))。

應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需要決定介入系統(tǒng)。

2)選擇介入行動(dòng)

a危機(jī)干預(yù)(緊急干預(yù)或通報(bào))

b資源整合

c經(jīng)濟(jì)援助(常規(guī)援助:制度性幫助;臨時(shí)援助)

d安置服務(wù)(通常包括兒童、老人、吸毒人員、精神病人、流浪乞討人員等)

 

第四節(jié)  介入

1、社會(huì)工作介入活動(dòng)分為三類(lèi):直接介入、間接介入和綜合介入。

1)直接介入

是指以個(gè)人、家庭和群體為關(guān)注對(duì)象,針對(duì)個(gè)人、家庭和群體采取的行動(dòng)、重點(diǎn)在于改變家庭或群體內(nèi)的人際交往,或改變個(gè)人、家庭和小群體與其環(huán)境中的個(gè)人和社會(huì)系統(tǒng)的關(guān)系和互動(dòng)方式。

2)間接介入

間接介入是指以個(gè)人、家庭、小組、組織和社區(qū)以至更大的社會(huì)系統(tǒng)為關(guān)注對(duì)象,由社會(huì)工作者代表服務(wù)對(duì)象采取行動(dòng),通過(guò)介入服務(wù)對(duì)象以外的其它系統(tǒng)間接幫助他們的行動(dòng)。間接系統(tǒng)的介入通常也稱(chēng)為改變環(huán)境的工作,或中觀和宏觀社會(huì)性工作實(shí)務(wù)。

3)綜合介入

從“人與環(huán)境”互動(dòng)的視角出發(fā),社會(huì)工作將介入焦點(diǎn)放在:第一,增強(qiáng)個(gè)人的生活適應(yīng)能力;第二,增加社會(huì)和物理環(huán)境對(duì)個(gè)人需要的回應(yīng)。這種從人與環(huán)境兩個(gè)環(huán)節(jié)介入的策略構(gòu)成了將直接實(shí)踐和間接實(shí)踐接合在一起的綜合介入行動(dòng),是對(duì)各種社會(huì)進(jìn)行綜合治理思想理念的具體體現(xiàn)。

2、選擇介入行動(dòng)的原則

1)以人為本、服務(wù)對(duì)象自決

2)個(gè)別化

3)考慮服務(wù)對(duì)象的發(fā)展階段和他們的特點(diǎn)

4)與服務(wù)對(duì)象相互依賴

5)瞄準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)

6)考慮經(jīng)濟(jì)效益

3、介入,從社會(huì)工作者的角度來(lái)說(shuō),是社會(huì)工作者運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、方法與技巧協(xié)助服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)達(dá)到服務(wù)目標(biāo)的過(guò)程。因此社會(huì)工作的介入可以界定為:社會(huì)工作者為恢復(fù)和加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象整體社會(huì)功能而有計(jì)劃、有目的的行動(dòng)。

第五節(jié)  評(píng)估

1、評(píng)估的類(lèi)型

1)過(guò)程評(píng)估

過(guò)程評(píng)估是整個(gè)介入過(guò)程的監(jiān)測(cè),包括社會(huì)工作介入進(jìn)行中的評(píng)估,它對(duì)工作過(guò)程的每一步驟,每一個(gè)階段分別作出評(píng)估,關(guān)心的重點(diǎn)是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的介入結(jié)果,方法是了解和描述介入活動(dòng)的內(nèi)容,回答服務(wù)過(guò)程中發(fā)生了什么,以及為什么發(fā)生。

第五節(jié)  評(píng)估

2)結(jié)果評(píng)估

結(jié)果評(píng)估是在工作過(guò)程的最終階段進(jìn)行的評(píng)估,包括目標(biāo)結(jié)果和理想結(jié)果兩個(gè)部分。

目標(biāo)是指介入要努力達(dá)到的方向;結(jié)果評(píng)估是檢視計(jì)劃介入的理想結(jié)果以及這些結(jié)果實(shí)現(xiàn)的程度及其影響。相對(duì)而言,目標(biāo)是比較概括的,而結(jié)果則是具體并可以度量的。

2、評(píng)估的方法:

1)收集評(píng)估資料的方法

大致包括三種手段:(1)利用檔案記錄進(jìn)行評(píng)估;(2)收集服務(wù)對(duì)象對(duì)介入過(guò)程和結(jié)果的意見(jiàn)與看法;(3)使用調(diào)查方法,收集介入效果的數(shù)據(jù)和事實(shí)資料

2)基線測(cè)量評(píng)估是在介入開(kāi)始時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的狀況進(jìn)行測(cè)量,建立一個(gè)基線作為對(duì)介入行動(dòng)效果進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)基線,以評(píng)估介入前后的變化,判斷介入目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度  

應(yīng)用范圍:

基線測(cè)量方法可以應(yīng)用于對(duì)個(gè)人、家庭、小組或社區(qū)的工作介入評(píng)估,通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象介入前、介入中、介入后的觀察和研究,比較服務(wù)提供前后發(fā)生的變化。

3)對(duì)服務(wù)對(duì)象影響的評(píng)估

服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)量、差別影響評(píng)分。

3、評(píng)估應(yīng)注意的事項(xiàng)

1)注重社會(huì)工作者的自我評(píng)估與反思;

2)調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象的積極性,讓他們積極參與評(píng)估過(guò)程;

3)評(píng)估的方法要與社會(huì)工作的價(jià)值相吻合,并注意保密;

4)要切合實(shí)際需要

第六節(jié)  結(jié)案

1、結(jié)案的主要任務(wù)

1)總結(jié)工作(完成評(píng)估,與服務(wù)對(duì)象分享,報(bào)告機(jī)構(gòu),處理服務(wù)對(duì)象情緒)

2)鞏固已有改變(回顧工作過(guò)程、強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象已有的改變、給服務(wù)對(duì)象積極支持)

3)解除專(zhuān)業(yè)工作關(guān)系(包括轉(zhuǎn)介)

4)撰寫(xiě)結(jié)案記錄

2、結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及其處理方法

1)結(jié)案的類(lèi)型: 

a.目標(biāo)達(dá)成的結(jié)案。

b.因服務(wù)對(duì)象不愿繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止關(guān)系的結(jié)案。

c.存在不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實(shí)際原因的結(jié)案。

2)服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng)

結(jié)案時(shí)社會(huì)工作者要強(qiáng)化正面反應(yīng),以增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象面對(duì)未來(lái)的信心。需要注意的是,工作者要避免可以渲染這種氣氛,以防止產(chǎn)生離別的傷感情緒,影響服務(wù)對(duì)象正常的情緒反應(yīng)。

3)服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)

常見(jiàn)的負(fù)面反應(yīng)包括:

1.否認(rèn)——不愿意承認(rèn)已經(jīng)到結(jié)案期,避免討論關(guān)于結(jié)案的話題。表現(xiàn)為不準(zhǔn)時(shí)與工作者見(jiàn)面、心不在焉等。2.倒退——回復(fù)到以前的狀態(tài),以此拖延結(jié)案的到來(lái)。3.依賴——對(duì)工作者過(guò)分依靠。4.抱怨——對(duì)社會(huì)工作者不滿意。 5.憤怒——表現(xiàn)為對(duì)龔自珍不滿,批評(píng)、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。6.討價(jià)還價(jià)——當(dāng)發(fā)現(xiàn)有可能阻止結(jié)案時(shí),有些服務(wù)對(duì)象會(huì)尋找理由延長(zhǎng)服務(wù)期限,有時(shí)還表現(xiàn)出倒退行為,很多已經(jīng)解決的問(wèn)題重又出現(xiàn)等。7.憂郁——當(dāng)所有延長(zhǎng)結(jié)案時(shí)間的努力都無(wú)效時(shí),有些服務(wù)對(duì)象會(huì)表現(xiàn)得無(wú)精打采、失落而無(wú)助,對(duì)結(jié)束關(guān)系充滿焦慮。

 (4)結(jié)案反應(yīng)的處理方法

a與服務(wù)對(duì)象一道討論他們對(duì)結(jié)案的準(zhǔn)備情況。

b提前讓服務(wù)對(duì)象知道結(jié)案時(shí)間,早些做好心理準(zhǔn)備。

c在結(jié)案階段工作者要逐漸減少與服務(wù)對(duì)象的接觸,提醒服務(wù)對(duì)象要學(xué)會(huì)自立,給服務(wù)對(duì)象以心理支持,告訴他們?cè)谟行枰獣r(shí)工作者將繼續(xù)提供幫助。

d工作者也要估計(jì)一些可能會(huì)破壞改變成果的因素,預(yù)防問(wèn)題的產(chǎn)生,繼續(xù)提供一些服務(wù),并為服務(wù)對(duì)象提供能夠?qū)λ麄冇袔椭馁Y源系統(tǒng)的支持,待穩(wěn)定了服務(wù)對(duì)象的改變成果時(shí),才最后結(jié)束專(zhuān)業(yè)的助人關(guān)系。

e必要時(shí)安排正式的結(jié)案活動(dòng),讓服務(wù)對(duì)象分享各自的收獲,以建設(shè)性的方式表達(dá)感受,相互鼓勵(lì),面向未來(lái)。